{"id":13208,"date":"2023-04-19T18:23:26","date_gmt":"2023-04-19T21:23:26","guid":{"rendered":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/?p=13208"},"modified":"2025-05-22T14:15:32","modified_gmt":"2025-05-22T17:15:32","slug":"conversational-customer-engagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/conversational-customer-engagement\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 Conversational Customer Engagement? Como Aplicar?"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea j\u00e1 parou para pensar se as suas estrat\u00e9gias para conversar com o consumidor, dar o suporte necess\u00e1rio e aumentar o engajamento com o seu p\u00fablico est\u00e1 dando certo?\ud83e\udd14<\/p>\n\n\n\n

Se essas quest\u00f5es s\u00e3o temas que voc\u00ea ainda n\u00e3o est\u00e1 dando muita aten\u00e7\u00e3o ou se j\u00e1 n\u00e3o sabe mais o que fazer para se destacar, o Conversational Customer Engagement pode te ajudar!<\/p>\n\n\n\n

Esse novo conceito est\u00e1 se tornando cada vez mais importante para as empresas, afinal, ele visa manter um di\u00e1logo claro, direto e com o foco no cliente em todo o processo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por isso, manter-se alinhado com as tend\u00eancias do mercado e investir em novos conceitos \u00e9 essencial para gerar bons resultados.<\/p>\n\n\n\n

Bora entender mais sobre o Conversational Customer Engagement e o que ele tem a oferecer ao seu neg\u00f3cio? Ent\u00e3o, siga no texto! \ud83d\ude09<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 conversational customer engagement?<\/h2>\n\n\n\n
\"Tela<\/figure>\n\n\n\n

Conversational Customer Engagement<\/strong> \u2013 engajamento conversacional do cliente, na tradu\u00e7\u00e3o literal \u2013 \u00e9 uma estrat\u00e9gia de intera\u00e7\u00e3o entre empresa e cliente visando conversas em tempo real ao longo do<\/strong> ciclo de vendas<\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O objetivo aqui \u00e9 auxiliar o consumidor a todo tempo<\/strong>, se mostrando dispon\u00edvel para dar suporte, responder d\u00favidas, receber recomenda\u00e7\u00f5es e realmente manter um di\u00e1logo para construir um relacionamento de confian\u00e7a<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Essa estrat\u00e9gia pode ser aplicada por meio de chatbots, assistentes virtuais, aplicativos de mensagens e redes sociais, mas n\u00e3o se limita a isso. <\/p>\n\n\n\n

Esse \u00e9 um erro comum quando falamos sobre o conversational customer engagement: focar nas ferramentas.<\/strong> \u00c9 claro que elas s\u00e3o importantes, mas a filosofia geral da metodologia tamb\u00e9m dialoga com m\u00e9todos offline, como o atendimento presencial e por telefone. <\/p>\n\n\n\n

Resumindo, o conversational customer engagement \u00e9 a metodologia de foco no cliente feita atrav\u00e9s da conversa\u00e7\u00e3o<\/strong>, e portanto busca criar engajamento atrav\u00e9s da conversa e do suporte em todas as fases do funil de vendas. <\/p>\n\n\n\n

Logo abaixo conversamos melhor sobre o que constitui essa filosofia de marketing e neg\u00f3cios: <\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udd0eLeia tamb\u00e9m: <\/em>Marketing de Conversa: O Que \u00e9 e Como Criar a sua Estrat\u00e9gia<\/em><\/a><\/pre>\n\n\n\n
Os 4 pilares do conversational customer engagement<\/h2>\n\n\n\n
\"Imagem<\/figure>\n\n\n\n
Conversar com seu cliente \u00e9 uma necessidade de todos os neg\u00f3cios. Mas como exatamente deve ser essa conversa? <\/strong><\/p>\n\n\n\n
Nosso trabalho aqui na Leadster, enquanto plataforma de marketing conversacional<\/a>, acaba tendo muitos pontos em comum com o engajamento via conversa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Nossa principal atua\u00e7\u00e3o est\u00e1 na gera\u00e7\u00e3o de leads, mas a ferramenta Leadster tamb\u00e9m tem uma grande utilidade para abordar e conversar com clientes.<\/p>\n\n\n\n
E claro: n\u00f3s tamb\u00e9m conversamos com os clientes em v\u00e1rios pontos nas nossas pr\u00f3prias estrat\u00e9gias de venda. <\/p>\n\n\n\n
Isso tudo \u00e9 para dizer que n\u00f3s criamos esses pilares abaixo como parte dos nossos esfor\u00e7os em determinar as principais qualidades que a conversa\u00e7\u00e3o deve ter no marketing.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Para aprofundar ainda mais nosso conhecimento sobre esse novo conceito, vamos entender os 4 pilares que sustentam o Conversational Customer Engagement!<\/p>\n\n\n\n
Facilidade<\/h3>\n\n\n\n
Torne a vida do seu usu\u00e1rio mais f\u00e1cil!<\/p>\n\n\n\n
Pense em toda experi\u00eancia que ele vai viver ao entrar em contato com o seu produto ou servi\u00e7o. Desenhe pontos de contato passivos \u2013 como responder um cliente com d\u00favida \u2013 e ativos \u2013 como buscar contato com o cliente. <\/p>\n\n\n\n
A facilidade est\u00e1 relacionada com a disponibilidade de canais de comunica\u00e7\u00e3o para os seus clientes, al\u00e9m da simplicidade no seu acesso. N\u00e3o perca tempo com designs complexos e pouco intuitivos<\/strong>, pois eles ser\u00e3o apenas empecilhos para o consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Utilidade<\/h3>\n\n\n\n
Tenha certeza de que o cliente conseguir\u00e1 resolver seu problema <\/strong>ap\u00f3s fazer contato com a sua marca por qualquer canal que voc\u00ea tenha \u2013 automatizado ou n\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
Ser\u00e1 que a sua estrat\u00e9gia tem utilidade para o cliente? Voc\u00ea sabe o que ele vai ganhar ao estabelecer um contato com a sua marca?<\/p>\n\n\n\n
Essas s\u00e3o quest\u00f5es que voc\u00ea precisa responder \u2013 e espero que positivamente \u2013 se quiser ter uma boa rela\u00e7\u00e3o com seu consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Autenticidade<\/h3>\n\n\n\n
Sua comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 \u00fanica, personalizada e verdadeira? Quanto mais aut\u00eantica ela for, maior ser\u00e1 o engajamento do seu cliente com seus canais. <\/p>\n\n\n\n
Lembre-se que estamos em um cen\u00e1rio de grande concorr\u00eancia, ent\u00e3o voc\u00ea precisa investir em sua autenticidade<\/strong>, do contr\u00e1rio o cliente n\u00e3o vai sentir confian\u00e7a na resolu\u00e7\u00e3o dos seus problemas ou em continuar na negocia\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
No caso de chatbots e intelig\u00eancia artificial<\/a>, \u00e9 muito importante que voc\u00ea tire um tempo para treinar a plataforma ou escrever textos realmente aut\u00eanticos e on-brand. <\/em><\/p>\n\n\n\n
No caso de atendentes humanos, o treinamento nunca termina, at\u00e9 porque voc\u00ea vai aprendendo com o cliente. Mas, para ajudar nesse ensinamento, pense em elaborar modelos e scripts, al\u00e9m de treinar a equipe para abordar clientes do jeito correto. E depois fiscalize e repita sempre. <\/p>\n\n\n\n
Escalabilidade<\/h3>\n\n\n\n
Suas conversas precisam ser escal\u00e1veis e adapt\u00e1veis. <\/p>\n\n\n\n
Ou seja, \u00e9 ideal ter a capacidade de lidar com um grande volume de intera\u00e7\u00f5es simult\u00e2neas<\/strong>, al\u00e9m de conseguir se adaptar a diferentes situa\u00e7\u00f5es e necessidades dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Reflita: se \u00e9 poss\u00edvel atender 10, \u00e9 poss\u00edvel atender 100? \ud83e\udd14<\/p>\n\n\n\n
Esse questionamento \u00e9 o que leva a maioria das marcas a optar por um suporte feito via chatbots e intelig\u00eancia artificial. Os custos de escalabilidade s\u00e3o muito menores, mas nem sempre essa ser\u00e1 a melhor alternativa para o neg\u00f3cio, por isso, \u00e9 essencial voc\u00ea adaptar cada pilar para a realidade da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
O conversational customer engagement na jornada do consumidor e no funil de vendas<\/h2>\n\n\n\n
\"Imagem<\/figure>\n\n\n\n
O conceito e pilares do Conversational Customer Engagement voc\u00ea j\u00e1 sabe, agora vamos entender como essa estrat\u00e9gia atua dentro do funil de vendas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Esse passo \u00e9 muito importante de seguir porque muita gente acaba achando que conversar com seu cliente \u00e9 s\u00f3 na hora de fechar a venda ou oferecer suporte, e as coisas n\u00e3o s\u00e3o bem assim nem de longe. <\/p>\n\n\n\n
Todas as etapas do funil apresentam oportunidades para uma abordagem conversacional. Aqui voc\u00ea vai descobrir como. Vamos? <\/p>\n\n\n\n
Atra\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
O primeiro passo do ciclo de vendas \u00e9 atrair os consumidores <\/strong>at\u00e9 a sua marca, ou seja, despertar o interesse do usu\u00e1rio<\/strong> e j\u00e1 investir no Conversational Customer Egagement para que ele siga no funil.<\/p>\n\n\n\n
Ao oferecer um bom <\/strong>atendimento comercial<\/strong><\/a> nos <\/strong>canais de marketing<\/strong><\/a> que seu p\u00fablico est\u00e1 presente, voc\u00ea mostra que sua empresa se importa com o consumidor<\/strong>, al\u00e9m de poder persuadi-lo de forma mais direta e personalizada.<\/p>\n\n\n\n
\ud83d\udca1Exemplo: utilize chatbots nas redes sociais que respondam \u00e0s perguntas dos usu\u00e1rios e forne\u00e7am informa\u00e7\u00f5es sobre a empresa. E personalize atrav\u00e9s de chamadas inteligentes.<\/a><\/p>\n\n\n\n
Convers\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
\u00d3timo, voc\u00ea chamou a aten\u00e7\u00e3o do consumidor e agora ele est\u00e1 na etapa de convers\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n
Aqui, voc\u00ea utiliza o Conversational Customer Engagement para ajudar os clientes a tomar a decis\u00e3o de compra<\/strong>, ou seja, \u00e9 o momento de estar dispon\u00edvel para d\u00favidas<\/strong>, encaminhar informa\u00e7\u00f5es novas <\/strong>e realmente ajud\u00e1-lo a decidir<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 poss\u00edvel fazer isso por meio de assistentes virtuais que enviem informa\u00e7\u00f5es detalhadas <\/strong>sobre os produtos e ajudem os clientes a escolher o produto certo para suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n
Fechamento<\/h3>\n\n\n\n
A fase de convers\u00e3o passou, bora fazer com que o lead feche a compra!<\/p>\n\n\n\n
Nesta etapa sua marca pode utilizar o Conversational Customer Engagement para facilitar a vida do cliente, dando o suporte necess\u00e1rio<\/strong>, mas tamb\u00e9m complementar sua jornada com novas informa\u00e7\u00f5es e atualiza\u00e7\u00f5es, como o status do pedido<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
P\u00f3s-venda<\/h3>\n\n\n\n
N\u00e3o podemos pensar no fechamento de vendas como a \u00faltima etapa do funil de vendas, afinal, temos que manter esse cliente com a marca, certo?<\/p>\n\n\n\n
Pois bem, para aplicar esse novo conceito na etapa de p\u00f3s-venda<\/a> voc\u00ea precisar\u00e1 <\/strong>manter contato com os clientes<\/strong><\/a> e fornecer suporte cont\u00ednuo<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Para isso, invista nos chatbots ou assistentes virtuais que podem dar informa\u00e7\u00f5es sobre garantias, devolu\u00e7\u00f5es e outras quest\u00f5es relacionadas ao produto ou servi\u00e7o adquirido.<\/p>\n\n\n\n
\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n
6 Recursos que te ajudam na implementa\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia<\/h2>\n\n\n\n
\"Listagem<\/figure>\n\n\n\n
Voc\u00ea deve ter percebido que, ao longo texto, falei muito sobre chatbots, assistentes virtuais, aplicativos de mensagens etc. <\/p>\n\n\n\n
Isso porque \u00e9 por meio desses recursos que voc\u00ea poder\u00e1 implementar o Conversational Customer Engagement.<\/p>\n\n\n\n
Lembrando mais uma vez que esses recursos n\u00e3o s\u00e3o exclusivamente onde o trabalho vai acontecer. O conversational <\/em>est\u00e1 relacionado com todas as intera\u00e7\u00f5es que a sua marca vai ter com o cliente atrav\u00e9s da conversa\u00e7\u00e3o, inclusive abordagens por telefone e atendimentos in loco<\/em>. <\/p>\n\n\n\n
Veja uma lista r\u00e1pida com 6 recursos para aplicar o CCE: <\/p>\n\n\n\n
\ud83d\udd0eLeia tamb\u00e9m: <\/em>Landing page ou chatbot? Diferen\u00e7as e onde usar<\/em><\/a><\/pre>\n\n\n\n
Assistentes virtuais<\/h3>\n\n\n\n
Os assistentes virtuais s\u00e3o programas de computador que usam a intelig\u00eancia artificial<\/strong><\/a> para conversar com os usu\u00e1rios em linguagem natural<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Esse recurso pode ser integrado em websites, mobile entre outros canais de comunica\u00e7\u00e3o para fornecer suporte ao cliente em tempo real<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Fora isso, os assistentes virtuais tamb\u00e9m podem ajudar os clientes a navegar em um site<\/strong>, respondendo perguntas e fazendo recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas com base nas prefer\u00eancias do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n
Chatbots<\/h3>\n\n\n\n
Os chatbots<\/a>, por sua vez, s\u00e3o programas de computador que simulam conversas reais com os usu\u00e1rios<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Eles podem ser usados para fornecer suporte ao cliente em tempo real,<\/strong> responder perguntas frequentes, ajudar encontrar as solu\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias e ainda qualificar e distribuir os leads para a empresa<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Essa ferramenta pode ser programada para entender a linguagem natural e responder de forma inteligente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Por fim, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel integr\u00e1-los em plataformas de mensagens, como o Facebook Messenger e assim fornecer suporte em um canal j\u00e1 familiar do consumidor.<\/p>\n\n\n\n
\ud83e\uddd0Saiba mais: <\/em>7 Ideias para Chatbot em Marketing e Vendas \u2013 com Exemplos por Segmento!<\/em><\/a><\/pre>\n\n\n\n
APIs para integra\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Com as APIs para integra\u00e7\u00e3o voc\u00ea permite que diferentes aplicativos e servi\u00e7os se comuniquem entre si<\/strong>, ponto fundamental para a implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de Conversational Customer Engagement. <\/p>\n\n\n\n
As APIs permitem que as informa\u00e7\u00f5es sejam compartilhadas entre diferentes sistemas, como sistemas de CRM, plataformas de e-commerce e chatbots. <\/p>\n\n\n\n
Um exemplo: usando a Leadster para aumentar a sua gera\u00e7\u00e3o de leads, voc\u00ea consegue integr\u00e1-la em v\u00e1rias plataformas, como a HubSpot, RD Station etc. <\/a><\/p>\n\n\n\n
Esse recurso ajuda a fornecer aos clientes informa\u00e7\u00f5es atualizadas em tempo real<\/strong>, como pre\u00e7os de produtos, estoque e status do pedido.<\/p>\n\n\n\n
Atendimento via IA<\/h3>\n\n\n\n
J\u00e1 o atendimento via intelig\u00eancia artificial<\/a> \u00e9 uma forma avan\u00e7ada <\/strong>de Conversational Customer Engagement que permite a comunica\u00e7\u00e3o entre clientes e empresa por meio de uma interface de voz ou texto<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
As solu\u00e7\u00f5es de IA podem ser programadas para reconhecer a linguagem natural e responder a perguntas de forma inteligente, permitindo que as empresas forne\u00e7am suporte ao cliente em tempo real, mesmo fora do hor\u00e1rio comercial<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Lembrando que esse recurso tamb\u00e9m pode ajudar a reduzir o tempo de espera e o volume de chamadas para o servi\u00e7o de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Aplicativos de mensagens<\/h3>\n\n\n\n
Por fim, os aplicativos de mensagens s\u00e3o uma forma popular de Conversational Customer Engagement que possibilitam que as empresas se comuniquem com seus clientes por meio de plataformas como o WhatsApp<\/a>, o Facebook Messenger e o Instagram Direct. <\/p>\n\n\n\n
Esse recurso faz com que as empresas se envolvam com seus clientes <\/strong>em um ambiente que <\/strong>eles j\u00e1 est\u00e3o acostumados a usar<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Fora isso, os aplicativos de mensagens tamb\u00e9m permitem que as empresas enviem notifica\u00e7\u00f5es e lembretes personalizados aos seus clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\n
Pronto para aplicar essa estrat\u00e9gia de Conversational Customer Engagement? Se restou alguma d\u00favida, j\u00e1 pode mandar para a gente nos coment\u00e1rios!<\/p>\n\n\n\n
Agora, se voc\u00ea quer investir no combo das estrat\u00e9gias conversacionais, deixe-me apresentar o Marketing Conversacional<\/strong>, uma estrat\u00e9gia que vai te ajudar a aumentar o volume e qualidade dos leads!<\/p>\n\n\n\n
Alinhado ao conceito deste artigo, o Marketing Conversacional te oferece os m\u00e9todos e as ferramentas para abordar seus visitantes em tempo real e de forma personalizada<\/strong>, com objetivo de ajud\u00e1-los no processo de decis\u00e3o de compra, ou seja, ele vai al\u00e9m do engajamento e suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Caso voc\u00ea ainda n\u00e3o conhe\u00e7a essa estrat\u00e9gia e queira se aprofundar no assunto, j\u00e1 d\u00ea uma olhada em nosso Guia Completo: Marketing Conversacional!<\/strong><\/a> \ud83d\ude09<\/p>\n\n\n\n
Ah, e eu tenho aqui outro material que voc\u00ea pode se interessar: o Panorama de Gera\u00e7\u00e3o de Leads 2024<\/a>! <\/p>\n\n\n\n
Esse relat\u00f3rio super completo traz para voc\u00ea diversos insights que mostram como o comportamento do consumidor est\u00e1 mudando, um deles \u00e9 a quest\u00e3o mobile VS desktop.<\/p>\n\n\n\n
Enquanto o mobile vence em acessos e perde na taxa de convers\u00e3o, o desktop vem perdendo um pouco da for\u00e7a. Nesta edi\u00e7\u00e3o de 2023, vimos que a diferen\u00e7a entre a taxa de convers\u00e3o de ambos dispositivos est\u00e1 na casa dos 10%<\/strong>, com desktop a 3,66% e mobile 3,33% de convers\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n
E a\u00ed, quer saber quais outros n\u00fameros mudaram? Ent\u00e3o j\u00e1 pode baixar agora mesmo o Panorama da Gera\u00e7\u00e3o de Leads 2025<\/a> (\u00e9 de gra\u00e7a)!<\/strong> \ud83d\ude80<\/p>\n\n\n\n
\"\"<\/a><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Voc\u00ea j\u00e1 parou para pensar se as suas estrat\u00e9gias para conversar com o consumidor, dar o suporte necess\u00e1rio e aumentar o engajamento com o seu p\u00fablico est\u00e1 dando certo?\ud83e\udd14 Se essas quest\u00f5es s\u00e3o temas que voc\u00ea ainda n\u00e3o est\u00e1 dando muita aten\u00e7\u00e3o ou se j\u00e1 n\u00e3o sabe mais o que […]<\/p>\n","protected":false},"author":20,"featured_media":13214,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[60],"tags":[],"class_list":["post-13208","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-conversacional"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13208","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/20"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13208"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13208\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17660,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13208\/revisions\/17660"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13214"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13208"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13208"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13208"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}