{"id":15537,"date":"2024-04-18T15:00:45","date_gmt":"2024-04-18T18:00:45","guid":{"rendered":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/?p=15537"},"modified":"2025-01-08T18:03:57","modified_gmt":"2025-01-08T21:03:57","slug":"atendimento-inteligente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/atendimento-inteligente\/","title":{"rendered":"Atendimento Inteligente e Chatbots: Como Implementar?"},"content":{"rendered":"\n

Atualizado em 08\/01\/2025<\/em><\/p>\n\n\n\n

O atendimento inteligente feito com chatbots vem deixando de ser uma tend\u00eancia<\/strong> e se tornando, pouco a pouco, a forma <\/em>de atender clientes e visitantes do seu site. <\/p>\n\n\n\n

As ferramentas est\u00e3o cada vez mais avan\u00e7adas, e o que antes era um trabalho enorme, tem se tornado cada vez mais simples com a ajuda dos chatbots. <\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 alguns anos atr\u00e1s isso era inimagin\u00e1vel! O atendimento era feito por telefone e pronto, acabou. Interagir com URAs, por sinal, era o maior pesadelo da maioria dos clientes precisando de suporte. <\/p>\n\n\n\n

Hoje isso mudou bastante. Inclusive, pelo menos no caso das vendas, muitos clientes preferem lidar com chatbots ao inv\u00e9s de humanos.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Aqui na Leadster n\u00f3s acreditamos muito no potencial dessas ferramentas de melhorar todo o mercado brasileiro. <\/p>\n\n\n\n

Tanto que lan\u00e7amos uma ferramenta para responder os visitantes do site de maneira autom\u00e1tica e imediata – a Leadster AI<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Se quiser, voc\u00ea pode testar essa ferramenta gratuitamente clicando no banner abaixo.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Mas chega de jab\u00e1, vamos ao texto! \ud83d\ude05<\/p>\n\n\n\n

Tudo o que estamos falando aqui \u00e9 sobre o futuro. E pensar nele \u00e9 a melhor forma de fazer sua empresa crescer. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Vamos juntos saber mais sobre o atendimento inteligente e chatbots? <\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 atendimento inteligente?<\/h2>\n\n\n\n
\"Homem<\/figure>\n\n\n\n


Antes de falar sobre os pr\u00f3prios chatbots, precisamos conversar melhor sobre o pr\u00f3prio conceito de atendimento inteligente. O que ele \u00e9? <\/p>\n\n\n\n

Bom, a defini\u00e7\u00e3o vai variar dependendo de pra quem voc\u00ea pergunta. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Uma empresa de chatbots para atendimento inteligente vai te dizer que a melhor defini\u00e7\u00e3o \u00e9 a t\u00e9cnica: atendimento inteligente \u00e9 aquele que usa os recursos digitais para melhorar a experi\u00eancia do seu cliente.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Quem trabalha com call centers tem outra defini\u00e7\u00e3o: o atendimento inteligente \u00e9 aquele que consegue responder \u00e0s d\u00favidas e necessidades dos seus clientes o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, independentemente do canal. <\/p>\n\n\n\n

Essas duas defini\u00e7\u00f5es, apesar de diferentes, se complementam. <\/p>\n\n\n\n

Vendo de fora, podemos dizer que o atendimento inteligente \u00e9 a jun\u00e7\u00e3o de todos os conceitos. <\/p>\n\n\n\n

Ele acontece quando a marca oferece m\u00faltiplos pontos de contato \u2014 incluindo chatbots \u2014 para resolver as necessidades dos clientes de uma forma c\u00f4moda, humanizada, personalizada e r\u00e1pida. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

O que s\u00e3o chatbots de atendimento?<\/h3>\n\n\n\n

Os chatbots de atendimento s\u00e3o recursos instalados no seu site \u2014 e em outros canais tamb\u00e9m que vamos ver ao longo do texto \u2014 que realizam um atendimento pr\u00e9vio de forma autom\u00e1tica. <\/p>\n\n\n\n

Esses tipos de chatbot j\u00e1 existem h\u00e1 muitos anos, e sempre foram bastante usados por empresas que t\u00eam um grande volume de clientes. <\/p>\n\n\n\n

Clientes esses que t\u00eam tamb\u00e9m um grande volume de d\u00favidas! \ud83d\ude05 <\/p>\n\n\n\n

Pense em ag\u00eancias de viagem, transportadoras, bancos, provedoras de internet \u2014 todas essas empresas sempre precisavam de grandes equipes de atendimento. <\/p>\n\n\n\n

Essas equipes precisavam ser grandes assim porque era imposs\u00edvel fazer qualquer tipo de atendimento que n\u00e3o fosse por telefone. <\/p>\n\n\n\n

Desde a pessoa ligando para receber uma segunda via de um boleto at\u00e9 o hor\u00e1rio de funcionamento, tudo passava por atendentes humanos. <\/p>\n\n\n\n

Os chatbots trabalham fazendo uma triagem das d\u00favidas mais simples, resolvendo as que podem ser resolvidas com facilidade e enviando informa\u00e7\u00f5es mais complexas<\/strong> para os agentes humanos. <\/p>\n\n\n\n

Eles s\u00e3o instalados no site das empresas de uma forma simples, geralmente atrav\u00e9s de plataformas que fazem todo o trabalho de maneira quase autom\u00e1tica. Voc\u00ea contrata e, em alguns dias, a implementa\u00e7\u00e3o acontece. <\/p>\n\n\n\n

Mas a instala\u00e7\u00e3o desses chatbots \u00e9 s\u00f3 o primeiro passo. Para falar sobre os pr\u00f3ximos, precisamos entender um outro conceito antes: o atendimento humanizado.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 atendimento humanizado?<\/h3>\n\n\n\n

Atendimento humanizado \u00e9 o nome que damos para a forma de atender que leva em considera\u00e7\u00e3o a experi\u00eancia do cliente. <\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udd0e Leia tamb\u00e9m: O que \u00e9 UX e UI e Como as \u00c1reas se Complementam<\/a><\/em><\/pre>\n\n\n\n
O principal objetivo do atendimento humanizado \u00e9 garantir que o cliente, quando entra em contato, se sinta representado pelo processo de atendimento. <\/p>\n\n\n\n
Essa representa\u00e7\u00e3o acontece de muitas formas. Mas a principal delas \u00e9 o reconhecimento do objetivo da reclama\u00e7\u00e3o pelo agente, e a resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e satisfat\u00f3ria do que ele precisa. <\/p>\n\n\n\n
Isso parece b\u00e1sico, e realmente \u00e9. Mas \u00e9 muito comum encontrar empresas que colocam seus pr\u00f3prios processos \u00e0 frente da necessidade do cliente. <\/p>\n\n\n\n
Por exemplo: transferir o cliente para outras \u00e1reas porque a que ele ligou n\u00e3o conseguiu resolver o problema. <\/p>\n\n\n\n
Isso \u00e9 absolutamente comum, mas poderia ser resolvido investigando os canais que o cliente usa, e tentando entender porque o primeiro contato n\u00e3o resolveu a solicita\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
\ud83d\udd0e Leia tamb\u00e9m: Atendimento Comercial \u2014 O que \u00e9 e Como Us\u00e1-lo para Vender Mais<\/a><\/em><\/pre>\n\n\n\n
O atendimento humanizado tamb\u00e9m preza pela forma com que a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 feita. Ele leva em conta que todo contato de um cliente com o suporte \u00e9 uma oportunidade de relacionamento entre cliente e marca. <\/strong><\/p>\n\n\n\n
Dessa forma, o cliente precisa ter a experi\u00eancia que a marca transmite em todas as suas comunica\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n
Essa parte \u00e9 mais f\u00e1cil de fazer com um chatbot. Se voc\u00ea tem uma \u00e1rea de suporte com 30 agentes, \u00e9 muito mais dif\u00edcil garantir um atendimento humanizado. <\/p>\n\n\n\n
Mas com um chatbot, a mensagem \u00e9 padronizada em todos os atendimentos, com uma facilidade muito maior. <\/p>\n\n\n\n
Por isso, o atendimento inteligente precisa tanto de chatbots. A padroniza\u00e7\u00e3o da mensagem \u00e9 garantida, os ajustes s\u00e3o simples e n\u00e3o envolvem extensos treinamentos. <\/strong><\/p>\n\n\n\n
Leia um pouco mais sobre isso agora: <\/p>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o os tipos de atendimento inteligente?<\/h2>\n\n\n\n
\"Desenho<\/figure>\n\n\n\n

Mas estou me adiantando um pouco aqui falando sobre o atendimento humanizado. <\/p>\n\n\n\n
Principalmente ao definir que os chatbots s\u00e3o as melhores formas de realizar esse atendimento sem te mostrar quais s\u00e3o as outras. <\/p>\n\n\n\n
Por isso, inclu\u00ed abaixo algumas formas pelas quais o atendimento inteligente \u00e9 realizado, focando principalmente em recursos de automa\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que todo mundo j\u00e1 sabe muito bem \u2014 at\u00e9 bem demais \u2014 como funciona o atendimento por telefone, n\u00e9? <\/p>\n\n\n\n
Vamos l\u00e1? <\/p>\n\n\n\n
Chatbot para costumer service<\/h3>\n\n\n\n
O chatbot para costumer service<\/em> \u2014 apoio ao cliente, em tradu\u00e7\u00e3o livre \u2014 \u00e9 o que estamos conversando at\u00e9 agora. <\/p>\n\n\n\n
\u00c9 atrav\u00e9s dele que voc\u00ea consegue transformar completamente a realidade do seu atendimento da noite para o dia e com a cria\u00e7\u00e3o de algumas regras e fluxos. <\/p>\n\n\n\n
O chatbot nesse contexto \u00e9 simples de operar e medir a efici\u00eancia. Ele poupa tempo de uma forma que vai muito al\u00e9m do ato de atender. <\/p>\n\n\n\n
Por exemplo: se voc\u00ea percebe que uma ideia para uma otimiza\u00e7\u00e3o do processo de atendimento vai fazer diferen\u00e7a para seus clientes, \u00e9 s\u00f3 alterar um fluxo e medir. <\/p>\n\n\n\n
Inclusive, voc\u00ea pode criar testes A\/B para validar a ideia antes de lan\u00e7\u00e1-la para o grande p\u00fablico. <\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea estivesse na realidade de um departamento inteiro de atendimento por telefone \u2014 um pequeno call-center \u2014 voc\u00ea teria que passar treinamentos e medir as intera\u00e7\u00f5es por semanas. <\/p>\n\n\n\n
Tudo manualmente. Seria necess\u00e1rio criar medi\u00e7\u00f5es de NPS para entender o que os clientes est\u00e3o pensando sobre essa altera\u00e7\u00e3o, interpret\u00e1-los e s\u00f3 depois agir. <\/p>\n\n\n\n
Isso leva muito tempo. Os chatbots s\u00e3o fant\u00e1sticos por causa disso: eles v\u00eam acompanhados de dashboards<\/a> que transformam todas essas a\u00e7\u00f5es em cliques simples, fluxos facilmente alter\u00e1veis e medi\u00e7\u00f5es que levam horas, n\u00e3o semanas. <\/p>\n\n\n\n
\ud83d\udd0e Leia tamb\u00e9m: 30 KPIs de Vendas, Marketing e CS que os L\u00edderes Querem ver no seu Dashboard<\/a><\/em><\/pre>\n\n\n\n
Chatbot com IA<\/h3>\n\n\n\n
Preciso falar um pouco com voc\u00ea sobre os chatbots que usam IA no atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n
Porque, depois do lan\u00e7amento do ChatGPT<\/a>, os chatbots de atendimento logo foram atr\u00e1s da API para implement\u00e1-lo nos seus sistemas. <\/p>\n\n\n\n
O resultado \u00e9 que hoje realmente \u00e9 poss\u00edvel encontrar v\u00e1rios chatbots de atendimento inteligente que usam a IA, mas n\u00e3o do jeito que muita gente imagina. <\/p>\n\n\n\n
Esses chatbots usam a IA generativa principalmente para o apoio dos agentes, mas tamb\u00e9m para solucionar casos mais simples<\/p>\n\n\n\n
A IA desses chatbots costuma (dependendo da ferramenta que voc\u00ea contrata) colher informa\u00e7\u00f5es de atendimento para sugerir abordagens para os agentes<\/strong>, servindo como um assistente virtual<\/a> durante o atendimento. <\/p>\n\n\n\n
Elas tamb\u00e9m atuam fazendo o atendimento pr\u00e9vio. Voc\u00ea cria os fluxos normalmente, mas pode deixar a reda\u00e7\u00e3o das mensagens para a IA fazer na hora, com a ajuda do ChatGPT. <\/p>\n\n\n\n
Esse \u00e9 o tipo de intelig\u00eancia por tr\u00e1s da Leadster AI<\/a><\/strong>. Por meio dela, as empresas conseguem:<\/p>\n\n\n\n