{"id":3802,"date":"2022-01-26T10:22:56","date_gmt":"2022-01-26T13:22:56","guid":{"rendered":"https:\/\/temp.leadster.com.br\/blog\/?p=3802"},"modified":"2022-03-02T16:29:22","modified_gmt":"2022-03-02T19:29:22","slug":"cliente-oculto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/cliente-oculto\/","title":{"rendered":"O Que \u00e9 Cliente Oculto \u2014 E Como Aplicar na sua Empresa?"},"content":{"rendered":"\n

J\u00e1 ouviu falar sobre cliente oculto<\/strong>? <\/p>\n\n\n\n

Essa \u00e9 uma estrat\u00e9gia para melhorar todos os pontos de contato com o p\u00fablico, incluindo os processos de marketing<\/strong>, atendimento ao cliente <\/strong>e vendas<\/strong> \u2014 e voc\u00ea pode aplic\u00e1-la a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Quer entender o que \u00e9 cliente oculto, como essa estrat\u00e9gia funciona, quais os benef\u00edcios para a sua equipe de vendas e como coloc\u00e1-la em pr\u00e1tica? <\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o confira o conte\u00fado completo que preparamos sobre o tema!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 cliente oculto?<\/h2>\n\n\n\n
\"O<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Empresas que querem avaliar como est\u00e3o seus pontos de contato com o cliente, desde o marketing<\/strong>, passando pelo atendimento ao consumidor<\/strong>, at\u00e9 o processo completo de vendas<\/strong>, incluindo a p\u00f3s-venda<\/strong>, podem fazer uso de uma estrat\u00e9gia bastante conhecida: a de cliente oculto<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Ela surgiu ainda nos anos 40, entre as empresas do varejo americano, com o nome de Mystery Shopper<\/strong><\/em>. <\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode encontr\u00e1-la com outras nomenclaturas, como cliente misterioso<\/strong> ou cliente secreto<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

A estrat\u00e9gia de cliente oculto acontece quando algu\u00e9m se passa por um consumidor real, a fim de avaliar todos os processos e pontos citados.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

 \"\"<\/em><\/em><\/em> Voc\u00ea tamb\u00e9m pode se interessar por: Marketing e Vendas: <\/em>Como unir Estrat\u00e9gias e Atingir Metas<\/em><\/a><\/pre>\n\n\n\n
Como\u200b \u200bfunciona\u200b \u200bo\u200b \u200bcliente\u200b \u200boculto?<\/h2>\n\n\n\n
\"Como\u200b<\/figure><\/div>\n\n\n\n
Seguindo um roteiro previamente estabelecido, o cliente oculto compra um produto ou contrata um servi\u00e7o e age, em todas as etapas do processo de vendas, como um cliente real, sem que a equipe comercial e de atendimento saiba que se trata de uma an\u00e1lise da empresa. <\/p>\n\n\n\n
Existem algumas metodologias de aplica\u00e7\u00e3o \u2014 logo chegaremos l\u00e1 \u2014 e o ideal \u00e9 que elas sejam aplicadas com um grupo de pessoas como cliente oculto, n\u00e3o apenas por uma pessoa.<\/p>\n\n\n\n
Essa a\u00e7\u00e3o coleta informa\u00e7\u00f5es <\/strong>e analisa as etapas<\/strong>, avaliando pontos como padroniza\u00e7\u00e3o <\/strong>e qualidade do atendimento<\/strong> e, em alguns casos, tamb\u00e9m a qualidade do produto ou servi\u00e7o<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Ao fim da experi\u00eancia, a empresa consegue identificar pontos de melhoria em toda a jornada de compras, com foco na experi\u00eancia do cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Benef\u00edcios\u200b \u200bdo\u200b \u200bcliente\u200b \u200boculto<\/h2>\n\n\n\n
\"Benef\u00edcios\u200b<\/figure><\/div>\n\n\n\n
E, al\u00e9m da coleta de todas essas informa\u00e7\u00f5es e dos insights que surgem a partir delas, os benef\u00edcios do cliente oculto <\/strong>s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
Aumento de produtividade em todos os setores<\/h3>\n\n\n\n
Sabendo os pontos de melhoria e utilizando-os a seu favor como oportunidades de melhoria, voc\u00ea consegue estimular os colaboradores a buscarem pela excel\u00eancia<\/strong>, seja no atendimento ao cliente, no acompanhamento e negocia\u00e7\u00e3o das vendas ou nos processos de p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n
Aumento das vendas<\/h3>\n\n\n\n
Garantindo uma melhor experi\u00eancia do consumidor, as chances de que algu\u00e9m continue por toda a jornada de compras aumenta, al\u00e9m de estimular que clientes indiquem a sua marca, pela satisfa\u00e7\u00e3o com a compra ou contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Com isso, voc\u00ea ver\u00e1 suas vendas e resultados aumentarem.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
 \"\"<\/em><\/em><\/em> Leia tamb\u00e9m: <\/em>Dicas para N\u00e3o Errar na sua Previs\u00e3o de Vendas para 2022<\/em><\/a><\/pre>\n\n\n\n
Fideliza\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n\n\n\n
Al\u00e9m de aumentar a propens\u00e3o sobre uma venda ou contrata\u00e7\u00e3o fechada, voc\u00ea encanta o consumidor <\/strong>que virar\u00e1 seu cliente. <\/p>\n\n\n\n
Isso tamb\u00e9m far\u00e1 com que ele, al\u00e9m das indica\u00e7\u00f5es, gere recompras, j\u00e1 que ter\u00e1 uma rela\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima com a sua marca.<\/p>\n\n\n\n
Controle geral sobre o que \u00e9 feito no seu neg\u00f3cio<\/h3>\n\n\n\n
Com an\u00e1lise de todas as etapas do processo de compras, voc\u00ea passa a conhecer na pr\u00e1tica como elas se desenvolvem.<\/p>\n\n\n\n
Com o cliente oculto voc\u00ea garante que as coisas est\u00e3o como planejadas e orientadas, al\u00e9m de refor\u00e7ar a padroniza\u00e7\u00e3o <\/strong>desses processos.<\/p>\n\n\n\n
Tipos de cliente oculto<\/h2>\n\n\n\n
\"Tipos<\/figure><\/div>\n\n\n\n
O tipo de estrat\u00e9gia de cliente oculto depender\u00e1 do seu ramo de neg\u00f3cio, dos objetivos que voc\u00ea pretende atingir ao aplic\u00e1-la e dos meios que t\u00eam para explorar todas as etapas. <\/p>\n\n\n\n
Existem algumas possibilidades que podem, inclusive, ser combinadas para uma avalia\u00e7\u00e3o mais completa.<\/p>\n\n\n\n
S\u00e3o elas:<\/p>\n\n\n\n
Avalia\u00e7\u00e3o presencial nos estabelecimentos<\/h3>\n\n\n\n
Esse \u00e9 o tipo de cliente oculto mais antigo: a avalia\u00e7\u00e3o presencial nos estabelecimentos de venda. <\/strong><\/p>\n\n\n\n
Os consumidores selecionados, com o roteiro e pontos de aten\u00e7\u00e3o em mente, v\u00e3o at\u00e9 o ponto de venda e demonstram interesse em algum produto, para avaliar o atendimento e estrutura da loja. <\/p>\n\n\n\n
Depois, avaliam cada um dos pontos determinados e fazem observa\u00e7\u00f5es gerais sobre a experi\u00eancia de compra.<\/p>\n\n\n\n
Avalia\u00e7\u00e3o dos canais de atendimento online<\/h3>\n\n\n\n
Da mesma forma, o atendimento online<\/strong> pode ser avaliado pelo cliente oculto.<\/p>\n\n\n\n
Se a sua empresa possui mais de um canal de atendimento, como site<\/strong>, e-mail<\/strong>, redes sociais<\/strong> e chatbots<\/a><\/strong>, todos eles devem ser avaliados, cada um de acordo com a din\u00e2mica pr\u00f3pria.<\/p>\n\n\n\n
Avalia\u00e7\u00e3o de canais de voz<\/h3>\n\n\n\n
Outro canal importante de vendas e de atendimento \u00e9 o telefone<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Se sua empresa trabalha com call centers<\/strong>, televendas<\/strong>, teleatendimento<\/strong>, \u00e9 necess\u00e1rio realizar a avalia\u00e7\u00e3o de cliente oculto tamb\u00e9m via telefone, em todas as etapas e emulando poss\u00edveis d\u00favidas ou reclama\u00e7\u00f5es de um consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Como muitas empresas gravam os atendimentos por telefone, as liga\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m podem ser analisadas juntamente com as avalia\u00e7\u00f5es finais.<\/p>\n\n\n\n
Avalia\u00e7\u00e3o de cliente oculto na concorr\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n
Se voc\u00ea acha que a estrat\u00e9gia de cliente oculto pode ser aplicada apenas para avaliar os processos da pr\u00f3pria empresa, voc\u00ea est\u00e1 enganado! <\/p>\n\n\n\n
Essa metodologia de an\u00e1lise tamb\u00e9m pode ser \u00fatil para avaliar e conhecer a fundo os processos dos concorrentes<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
\u00c9 bastante comum, inclusive, que as empresas fa\u00e7am interna e externamente o uso de cliente oculto, para depois comparar os resultados.<\/p>\n\n\n\n
Cliente oculto com necessidades especiais<\/h3>\n\n\n\n
A \u00fanica diferen\u00e7a deste tipo de cliente oculto \u00e9 que ele foca em avaliar a acessibilidade dos processos e a experi\u00eancia de consumidores com necessidades especiais<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Mais uma vez, ela pode ser aplicada em diferentes canais, como telefone, online ou presencial e faz uso de consumidores com essas necessidades espec\u00edficas para a pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n
Auditoria para Compliance\u200b<\/h3>\n\n\n\n
Se a empresa quer avaliar n\u00e3o s\u00f3 os processos de venda e atendimento, mas tamb\u00e9m normas e regulamenta\u00e7\u00f5es, ela pode fazer uso do cliente oculto com foco em auditoria para Compliance<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Este tipo \u00e9 procurado, principalmente, por empresas que s\u00e3o regidas por uma legisla\u00e7\u00e3o espec\u00edfica do segmento, como cl\u00ednicas m\u00e9dicas e escrit\u00f3rios de advocacia, ou ainda aquelas que possuem responsabilidades legais, jur\u00eddicas e normativas.<\/p>\n\n\n\n
Avalia\u00e7\u00e3o de Cliente Oculto com Premia\u00e7\u00e3o Instant\u00e2nea<\/h3>\n\n\n\n
Utilizada como complemento a treinamentos e incentivos a colaboradores, essa modalidade de cliente oculto faz a avalia\u00e7\u00e3o com o roteiro predeterminado e, ao final, premia aqueles vendedores ou atendentes que completaram todo o processo conforme o esperado.<\/p>\n\n\n\n
Avalia\u00e7\u00e3o filmada<\/h3>\n\n\n\n
Assim como \u00e9 poss\u00edvel utilizar a grava\u00e7\u00e3o de telefone para avalia\u00e7\u00e3o, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel gravar a tela do atendimento em canais online ou fazer uma filmagem do atendimento em canais presenciais. <\/p>\n\n\n\n
Esse tipo de material, al\u00e9m de servir como suporte ao relat\u00f3rio e avalia\u00e7\u00e3o, pode ser utilizado em treinamentos posteriores.<\/p>\n\n\n\n
Avalia\u00e7\u00e3o de produto em ponto de venda<\/h3>\n\n\n\n
Com foco no produto, essa modalidade avalia n\u00e3o s\u00f3 o atendimento e os processos de vendas, mas tamb\u00e9m a demonstra\u00e7\u00e3o<\/strong>, exposi\u00e7\u00e3o<\/strong> e correta entrega do produto ao consumidor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Auditoria revelada<\/h3>\n\n\n\n
No tipo auditoria revelada o avaliador se apresenta como tal logo no in\u00edcio do contato de avalia\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
Todos os itens do roteiro s\u00e3o ent\u00e3o checados, de acordo com o que foi definido anteriormente.<\/p>\n\n\n\n
O cliente oculto atua em todos os tipos de empresa?<\/h2>\n\n\n\n
\"O<\/figure><\/div>\n\n\n\n
Como voc\u00ea pode observar, esse tipo de a\u00e7\u00e3o \u00e9 bastante amplo e adapt\u00e1vel ao que sua empresa precisa avaliar e se adapta \u00e0s mais diferentes din\u00e2micas de atendimento e processos de venda.<\/p>\n\n\n\n
O cliente oculto pode sim ser explorado por qualquer tipo de empresa, sendo procurado sobretudo por:<\/p>\n\n\n\n
  • Seguradoras e servi\u00e7os financeiros;<\/li><\/ul>\n\n\n\n
    • Construtoras e imobili\u00e1rias;<\/li><\/ul>\n\n\n\n
      • Varejo em geral;<\/li><\/ul>\n\n\n\n
        • Bares, boates e eventos;<\/li><\/ul>\n\n\n\n
          • Restaurantes;<\/li><\/ul>\n\n\n\n
            • Hot\u00e9is;<\/li><\/ul>\n\n\n\n
              • Bancos;<\/li><\/ul>\n\n\n\n
                • Hospitais;<\/li><\/ul>\n\n\n\n
                  • Cl\u00ednicas e farm\u00e1cias;<\/li><\/ul>\n\n\n\n
                    • Delivery e vendas remotas;<\/li><\/ul>\n\n\n\n
                      • Concession\u00e1rias e servi\u00e7os automotivos;<\/li><\/ul>\n\n\n\n
                        • Entre outros.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
                          Quais s\u00e3o os principais motivos para empresas investirem\u200b \u200bem\u200b \u200bcliente\u200b \u200boculto?<\/h2>\n\n\n\n
                          \"Quais<\/figure><\/div>\n\n\n\n
                          Empresas buscam pela metodologia de cliente oculto para padronizar os processos, checar a qualidade dos mesmos, melhorar a experi\u00eancia do consumidor e, como consequ\u00eancia, aumentar as vendas. <\/p>\n\n\n\n
                          Mas a estrat\u00e9gia alcan\u00e7a tamb\u00e9m outros objetivos:<\/p>\n\n\n\n
                          Branding<\/h3>\n\n\n\n
                          O Branding <\/strong>est\u00e1 relacionado \u00e0 imagem transmitida pela marca e percebida pelos consumidores. <\/p>\n\n\n\n
                          Muitos fatores comp\u00f5em o Branding, incluindo a padroniza\u00e7\u00e3o dos canais de atendimento<\/strong> e a reputa\u00e7\u00e3o causada pelos setores de venda e p\u00f3s-venda. <\/p>\n\n\n\n
                          \u00c9 neste contexto que o cliente oculto entra.<\/p>\n\n\n\n
                          Controle\u200b \u200bde\u200b \u200bm\u00e9tricas<\/h3>\n\n\n\n
                          Todos os dados e m\u00e9tricas captadas por uma empresa podem ser utilizadas para avaliar a qualidade dos processos de venda e de atendimento. <\/p>\n\n\n\n
                          O cliente oculto vem para somar a essas an\u00e1lises, trazendo dados focados e at\u00e9 mesmo validando a percep\u00e7\u00e3o dos dados gerais.<\/p>\n\n\n\n
                          Programas\u200b \u200bde\u200b \u200bincentivo\u200b \u200bao\u200b funcion\u00e1rio<\/h3>\n\n\n\n
                          Al\u00e9m de trabalhar a experi\u00eancia do consumidor, o cliente oculto auxilia no trabalho de treinamento e motiva\u00e7\u00e3o da equipe interna. <\/p>\n\n\n\n
                          Com as avalia\u00e7\u00f5es, os colaboradores podem ser ainda mais estimulados a cumprirem os treinamentos e a trabalhar com excel\u00eancia nos processos pelos quais s\u00e3o respons\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n
                          Aumentar\u200b \u200bo\u200b \u200bticket\u200b \u200bm\u00e9dio<\/h3>\n\n\n\n
                          Equipe motivada, processos padronizados, m\u00e9tricas controladas e consumidor satisfeito. <\/p>\n\n\n\n
                          O resultado dessa combina\u00e7\u00e3o \u00e9 o crescimento das vendas. <\/p>\n\n\n\n
                          As chances de uma compra recorrente ou com mais itens tamb\u00e9m aumenta quando o cliente gosta da experi\u00eancia como um todo. <\/p>\n\n\n\n
                          E n\u00f3s temos certeza que voc\u00ea deseja isso para a sua empresa tamb\u00e9m! <\/p>\n\n\n\n
                          Principais m\u00e9tricas e indicadores avaliados no cliente oculto<\/h2>\n\n\n\n
                          \"Principais<\/figure><\/div>\n\n\n\n
                          De nada adianta investir em uma a\u00e7\u00e3o como cliente oculto se a empresa n\u00e3o sabe o que quer avaliar. <\/p>\n\n\n\n
                          Lembra daquele roteiro que comentamos, que \u00e9 definido antes das avalia\u00e7\u00f5es come\u00e7arem? <\/p>\n\n\n\n
                          Ele precisa levar em considera\u00e7\u00e3o m\u00e9tricas e indicadores relevantes, at\u00e9 mesmo para depois reunir todas as informa\u00e7\u00f5es em um relat\u00f3rio com dados s\u00f3lidos para as tomadas de decis\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
                          Destacamos aqui algumas dessas m\u00e9tricas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
                          Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n\n\n\n
                          A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente <\/strong>pode ser medida de algumas formas.<\/p>\n\n\n\n
                          Ao fim da avalia\u00e7\u00e3o, o cliente oculto deve pensar na experi\u00eancia geral para definir uma nota, ou definir o qu\u00e3o satisfeito est\u00e1 em rela\u00e7\u00e3o ao processo. <\/p>\n\n\n\n
                          Outra forma \u00e9 criar uma pontua\u00e7\u00e3o com base em uma lista de a\u00e7\u00f5es esperadas. <\/p>\n\n\n\n
                          Tempo m\u00e9dio de atendimento<\/h3>\n\n\n\n
                          O tempo de atendimento<\/strong> tamb\u00e9m \u00e9 um fator relevante, ainda mais nos dias de hoje, em que cada vez o consumidor tem menos paci\u00eancia para a resolu\u00e7\u00e3o da sua necessidade, seja ela uma compra ou um atendimento. <\/p>\n\n\n\n
                          Ent\u00e3o, o tempo da experi\u00eancia de cada cliente oculto deve ser monitorado.<\/p>\n\n\n\n
                          M\u00e9dia de contatos necess\u00e1rios<\/h3>\n\n\n\n
                          Quantas intera\u00e7\u00f5es ou tentativas foram necess\u00e1rias para finalizar uma compra, conseguir a resolu\u00e7\u00e3o de um problema p\u00f3s-venda ou por quantos colaboradores esse consumidor precisou passar para finalizar a tarefa do cliente oculto?<\/p>\n\n\n\n
                          A m\u00e9dia de contatos necess\u00e1rios<\/strong> \u00e9 outra m\u00e9trica que recomendamos o acompanhamento.<\/p>\n\n\n\n
                          Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n
                          \"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n
                          Gostou do conte\u00fado? <\/p>\n\n\n\n
                          J\u00e1 pensou em como aplicar o cliente oculto <\/strong>na sua empresa?<\/p>\n\n\n\n
                          Compartilhe este post com aquele colega que tamb\u00e9m pode fazer uso dessa ferramenta t\u00e3o valiosa para a experi\u00eancia do consumidor.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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                          J\u00e1 ouviu falar sobre cliente oculto? Essa \u00e9 uma estrat\u00e9gia para melhorar todos os pontos de contato com o p\u00fablico, incluindo os processos de marketing, atendimento ao cliente e vendas \u2014 e voc\u00ea pode aplic\u00e1-la a sua empresa. Quer entender o que \u00e9 cliente oculto, como essa estrat\u00e9gia funciona, quais […]<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":3808,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[66,74],"tags":[],"class_list":["post-3802","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-digital","category-vendas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3802","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/13"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3802"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3802\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3808"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3802"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3802"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3802"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}