{"id":5941,"date":"2022-07-08T10:56:38","date_gmt":"2022-07-08T13:56:38","guid":{"rendered":"https:\/\/temp.leadster.com.br\/blog\/?p=5941"},"modified":"2022-07-08T10:56:40","modified_gmt":"2022-07-08T13:56:40","slug":"service-level-agreement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leadster.com.br\/blog\/service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Service Level Agreement (SLA): O Que \u00e9 e Como Criar um Acordo Ben\u00e9fico"},"content":{"rendered":"\n

J\u00e1 ouviu falar em Service Level Agreement (SLA)?<\/p>\n\n\n\n

A sigla est\u00e1 relacionada com a formaliza\u00e7\u00e3o do trabalho conjunto em empresas, equipes ou setores de uma mesma institui\u00e7\u00e3o e vamos te contar tudo sobre ela no texto.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Continue sua leitura para saber mais.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 SLA (Service Level Agreement)?<\/h2>\n\n\n
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Origin\u00e1rio do mercado de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o, em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados a outras empresas, o Service Level Agreement<\/strong> (SLA), ou acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o, \u00e9 uma maneira de formalizar as expectativas, entregas e responsabilidades de ambos os lados: contratante e contratado.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Esse tipo de documento estabelece o desempenho esperado dos envolvidos, bem como determina as consequ\u00eancias caso os detalhes acordados n\u00e3o sejam cumpridos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O termo tamb\u00e9m \u00e9 utilizado hoje para o alinhamento entre equipes ou setores de uma mesma empresa, como, por exemplo, o acordo e trabalho conjunto entre marketing e vendas<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 SLA em RH<\/h3>\n\n\n\n

Dentro do setor de recursos humanos, o SLA tamb\u00e9m pode ser empregado na contrata\u00e7\u00e3o de empresas terceirizadas ou mesmo nos contratos com colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 SLA em Compras<\/h3>\n\n\n\n

No setor de compras, o SLA pode ser usado para a rela\u00e7\u00e3o contratual com fornecedores (sejam estes de produtos ou servi\u00e7os), al\u00e9m de contratos de permuta, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 SLA na Log\u00edstica<\/h3>\n\n\n\n

No setor de log\u00edstica, esse modelo de documento contratual tamb\u00e9m pode ser utilizado, principalmente para estabelecer condi\u00e7\u00f5es e regulamenta\u00e7\u00f5es sobre log\u00edstica reversa, leis de tr\u00e2nsito vigentes, responsabilidades por cada etapa, etc.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 SLA em TI<\/h3>\n\n\n\n

Como comentamos, esse termo e pr\u00e1tica surgiu dentro da \u00e1rea de TI, para regulamentar os servi\u00e7os prestados por esse tipo de empresa. <\/p>\n\n\n\n

Esse modelo de contrato inclusive foi regulamentado segundo a norma ABNT NBR ISO\/IEC 20000-1:2011, para assegurar direitos de contratados e contratantes.<\/p>\n\n\n\n

A import\u00e2ncia do Service Level Agreement<\/h2>\n\n\n
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Com um Service Level Agreement, ambas as empresas ou partes envolvidas sabem com seguran\u00e7a o que precisam desempenhar, al\u00e9m de terem garantidos seus direitos. <\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, o v\u00ednculo entre as duas partes se torna mais transparente, produtivo e eficaz.<\/p>\n\n\n\n

Conhe\u00e7a os tipos de SLA e entenda suas diferen\u00e7as<\/h2>\n\n\n
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Existem diversas formas de definir um Service Level Agreement, principalmente porque esse n\u00e3o costuma ser um material sem flexibilidade. <\/p>\n\n\n\n

As partes devem adapt\u00e1-lo para as necessidades e cen\u00e1rios reais.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Selecionamos aqui alguns dos tipos existentes:<\/p>\n\n\n\n

  1. SLA focado no cliente: <\/strong>no Service Level Agreement focado no cliente, as obriga\u00e7\u00f5es, expectativas e exig\u00eancias s\u00e3o definidas de acordo com as determina\u00e7\u00f5es do contratante. Assim, a empresa fornecedora adapta o SLA de acordo com cada cliente e contrata\u00e7\u00e3o;<\/li>
  2. SLA focado no servi\u00e7o: <\/strong>esse tipo de SLA \u00e9 mais indicado para os prestadores de servi\u00e7o, j\u00e1 que as mudan\u00e7as n\u00e3o precisam ser t\u00e3o bruscas de uma contrata\u00e7\u00e3o para outra. O foco das determina\u00e7\u00f5es est\u00e1 no tipo de servi\u00e7o prestado, nos resultados e entregas que ele abrange. Al\u00e9m disso, esse tipo de SLA possibilita uma maior padroniza\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/li>
  3. SLA b\u00e1sico: <\/strong>esse tipo de modelo especifica uma entrega m\u00ednima que precisa ser feita dentro da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o. S\u00e3o estabelecidos os cen\u00e1rios e padr\u00f5es aceitos para tal.<\/li>
  4. SLA n\u00e3o negoci\u00e1vel: <\/strong>um contrato SLA n\u00e3o negoci\u00e1vel \u00e9 o modelo mais r\u00edgido dentro dessa proposta. Ele determina penalidades claras e situa\u00e7\u00f5es que podem ser levadas \u00e0 justi\u00e7a em caso de descumprimento dos acordos.<\/li>
  5. SLA complexo: <\/strong>em um SLA complexo est\u00e3o determinadas obriga\u00e7\u00f5es, entregas e penalidades para ambos os lados da contrata\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m devem estar descritos os prazos, os comportamentos esperados, multas, etc. Esse \u00e9 o formato hoje mais utilizado pelo setor de TI.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Quais s\u00e3o os principais indicadores e m\u00e9tricas do SLA?<\/h2>\n\n\n
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    Os indicadores nesse contexto precisam ser capazes de mensurar as entregas e resultados obtidos a partir delas. <\/p>\n\n\n\n

    Como cada tipo de SLA \u00e9 diferente (um SLA de uma contrata\u00e7\u00e3o de marketing digital ter\u00e1 m\u00e9tricas muito diferentes de um de servi\u00e7os log\u00edsticos, por exemplo), \u00e9 preciso entender, em conjunto, quais s\u00e3o as m\u00e9tricas mais relevantes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

    Alguns dos principais indicadores SLA s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n