Marketing Conversacional: O Guia Completo
Se você está buscando uma forma de aumentar o volume e qualidade de seus leads, esse guia é para você.
Os conceitos e estratégias compartilhadas aqui foram validados ao longo da análise de mais de 2 mil sites, 151 milhões de acessos e 2,6 milhões de leads gerados
O que é Marketing Conversacional?
Marketing conversacional é uma estratégia de conversação no tempo ideal para seu visitante e de forma personalizada. O objetivo é ajudar no processo de decisão de compra.
O conceito criado pela Drift – empresa americana de marketing e vendas – surgiu em cenário no qual o processo tradicional de vendas, com uma comunicação genérica, vinha alienando os compradores
Alguns dados do relatório State of Conversational Marketing 2021, da Drift, nos ajudam a exemplificar isso:
- 27% dos compradores B2B expressaram frustração com os formulários da velha escola;
- O uso de e-mail caiu 25% desde 2020;
- A demanda por imediatismo nas respostas cresceu em média 64% ano a ano.
Agora, as pessoas preferem se comunicar através de mensagens, por ser algo prático, rápido e dinâmico. Além disso, a conversa torna a comunicação entre empresa e visitante mais humanizada. Por isso, no momento da conversão de um lead, por exemplo, a prática do Marketing Conversacional torna o processo mais pessoal, personalizado e até mesmo prazeroso para o usuário.
Marketing Conversacional sempre envolve chatbots?
Na verdade, não.
Mesmo estando presentes na maioria das estratégias de Marketing Conversacional, já que possibilitam a automação das conversas, os chatbots não são sinônimo desse conceito.
O Marketing Conversacional inclui outras formas de interação, como plataformas de mensagens diretas em redes sociais, e-mails personalizados e até mesmo ligações telefônicas.
Não podemos esquecer que a ideia desta estratégia é criar um diálogo mais próximo e personalizado com o cliente, independentemente da ferramenta utilizada para alcançá-lo.
Aqui no texto, no entanto, você vai perceber que a maioria dos exemplos que iremos dar estarão sim relacionados a chatbots – mas isso é porque somos fãs da nossa própria ferramenta.
Por que Marketing Conversacional é importante?
O consumidor mudou
Como dissemos, o consumidor não é o mesmo daquele de dez anos atrás: na verdade, muita coisa mudou de lá para cá.
Agora, o cliente exige uma proximidade maior com a marca, ele precisa de um canal de comunicação aberto e sempre disponível para atendê-lo, com tom mais humano e personalizado, além de ser mais independente na hora de coletar informações e tomar decisões.
Ou seja, não podemos esperar um consumidor que vai preferir uma abordagem mais passiva, ciclo de vendas longo e com várias etapas ou até mesmo as comunicações repetitivas de e-mail e ligações.
Essas mudanças aconteceram porque, primeiro, agora parece que “tudo acontece em todo lugar ao mesmo tempo”.
O que quero dizer, é que são muitos estímulos vividos pelo consumidor, a quantidade de empresas no mercado também mudou, além de estarmos cada vez mais imersos no mundo digital, o qual permite nossa independência na questão de busca e imediatismo, mas nos distancia na questão social.
Bombardeio de Ads
Lá em 2007, a empresa de pesquisa de mercado Yankelovich estimou que o consumidor via até 5 mil anúncios por dia. Saltando para 2021, estima-se que esse número fique entre 6 mil e 10 mil anúncios diários.
Concorrer nesse cenário tão populoso e caótico é uma tarefa difícil, ainda mais se você não oferecer uma experiência personalizada ao cliente
Lembre-se: se você tratá-lo como “mais um” sua marca será apenas outra em meio a milhares de anúncios.
Sem tempo!
Segundo pesquisa feita pelo Grupo Nielsen Norman, o usuário fica, em média, de 10 a 20 segundos nas páginas da web.
Você tem menos de meio minuto para tentar chamar a atenção do visitante e tentar estabelecer um contato com ele. Garanto que um formulário estático ou um botão flutuante do WhatsApp não são as melhores opções.
Chamadas proativas e personalizadas têm poder maior de despertar o interesse do consumidor
Então, como você consegue captar a atenção das pessoas online em um cenário de alta competição e atenção cada vez mais escassa?
Aqui, personalização, não significa usar o nome do cliente nas interações – isso é obrigação – mas sim oferecer o valor ou informação certo, no momento certo.
Apenas dessa forma é possível captar a atenção no meio de tanta competição. Sabemos que a personalização pode aumentar a geração de leads em 202%, segundo pesquisa da Hubspot.
Já a humanização está em utilizar a conversa como forma de desenvolver uma relação e assim destacar seu site dentre milhares de outros. A prova disso é que 90% dos consumidores querem se comunicar com as empresas por mensagens de texto, como mostrou pesquisa da Twillio.
2211 Sites Analisados
Os principais elementos do Marketing Conversacional
Podemos separar o Marketing Conversacional em quatro principais elementos, são eles:
Personalização
Estamos falando da criação de mensagens e fluxos específicos para cada possível cliente. Por exemplo, se um usuário acessa uma página do blog com um artigo sobre Meta Ads e a sua empresa oferece serviços de consultoria de mídia paga, você pode oferecer uma chamada personalizada “Quer entender como otimizar suas campanhas de Facebook?”. O importante é entender a intenção, nos diferentes momentos de compra.
Engajamento
A estratégia de conversação envolve os clientes em conversas interessantes, criando um ambiente de diálogo aberto. A partir do engajamento você estabelece um relacionamento mais forte com o seu público, melhora a experiência do usuário, coleta novos insights e ainda promove aquele marketing boca a boca, já que terá marcado a navegação de alguém, com quem participou de uma conversa.
Melhor uso do tempo
Lembra do tópico acima “Sem tempo!”? Pois bem, com o Marketing Conversacional, ao invés de fazer os clientes esperarem um longo tempo por uma resposta ou passar por processos de atendimento demorados, faz com que a marca se comunique de forma rápida e eficiente. Isso economiza tempo para ambas as partes envolvidas, resultando em uma experiência mais satisfatória.
Otimização da conversão
Ao possibilitar uma comunicação mais eficiente e personalizada, o Marketing Conversacional afeta diretamente as taxas de conversão, já que impacta positivamente a experiência do usuário que está sempre buscando por melhorias. Isso significa que as empresas podem aumentar as vendas e melhorar o ROI com mais facilidade, levando a um crescimento mais rápido e lucrativo
Os 6 principais benefícios do Marketing Conversacional
Aumento no volume de leads
Na fase da atração, com um chatbot, por exemplo, definimos como vamos chamar a atenção desse visitante para dentro da nossa conversa. Essa é a etapa com maior influência no volume de conversas e leads que você irá captar.
Para ter o melhor engajamento possível, você deve chamar o seu visitante para a conversa oferecendo seu principal desejo e necessidade naquele momento. Por isso utilizamos a personalização. Se meu visitante está na página de preço, fica muito mais fácil entender que ele gostaria de uma proposta; enquanto aquele que está na página inicial, ajuda para entender a melhor solução para a sua necessidade.
Maior conhecimento sobre o lead
Quantas vezes você já não desistiu de deixar seus dados, pois o formulário no site da empresa era muito grande?
Seus visitantes também passam por isso.
Agora, durante uma conversa, a experiência se torna mais humanizada, e assim conseguimos coletar um volume muito maior de informações, já que o usuário se sente mais à vontade para comunicá-las. Assim, os leads vêm mais detalhados para a equipe de vendas.
Leads mais qualificados
Colocar um botão de WhatsApp aberto em seu site faz com que sua equipe de vendas receba um volume grande de leads desqualificados, tomando um tempo importante e comprometendo o resultado
Com uma ferramenta de Marketing Conversacional é possível qualificar todos esses leads, só disparando para vendas aqueles realmente qualificados
Melhor controle sobre o resultado
O Marketing Conversacional gera dados mensuráveis, que podem ajudar o profissional de marketing a identificar seus canais, páginas e campanhas com melhor performance – facilitando a tomada de decisão.
Ajuda o time de vendas a fechar mais negócios de maneira eficiente
Além das ferramentas de Marketing Conversacional, como chatbots, estarem presentes 24 horas por dia 7 dias por semana – aumentando o fluxo de leads –, o time de vendas será beneficiado principalmente por já receber os leads de forma qualificada e segmentada.
Pense que todo o trabalho manual será otimizado e automatizado sobrando maior tempo para a equipe focar apenas no fechamento.
E, se você traz mais leads qualificados para o seu processo, pode ter certeza que eles fecharão negócio mais rapidamente.
O resultado disso é um processo mais rápido, já que contará também com as ferramentas de automação.
Experiência mais humana
Com o Marketing Conversacional, seu site deixa de ser uma vitrine estática e apática, e se torna aquela loja com vendedores na porta chamando pela sua atenção e te oferecendo o melhor atendimento possível.
Ou seja, você passa de uma relação passiva e bem distante com a empresa, para algo mais humano e próximo, já que a estratégia utiliza da fala – aspecto tão importante em nossa evolução – para se conectar com o cliente.
O Marketing Conversacional subjetiva e aproxima o cliente ao chamá-lo para uma conversa personalizada.
Como criar uma estratégia de Marketing Conversacional?
Defina seus objetivos
Comece identificando quais são seus objetivos ao implementar o Marketing Conversacional.
Por acaso, você quer aumentar as vendas, melhorar a experiência do cliente, aumentar a fidelidade ou alcançar outros resultados específicos?Estabelecer metas claras vai te ajudar – e muito – a moldar e aplicar sua estratégia.
Pense nas ferramentas que vai utilizar
Estude os tipos de ferramentas que você vai aplicar em sua estratégia.
- Chatbots;
- Chats online;
- Ferramentas de automação
Por meio delas, há a melhora na eficiência e a escalabilidade de suas interações com os clientes.
No casos dos chatbots, certifique-se de projetar e configurá-los de forma inteligente, para que deem respostas relevantes e personalizadas aos clientes.
Estabeleça sua estratégia de atração
É importante definir como atrair o visitante para dentro da nossa conversa.
Portanto, foque em uma chamada – seja no chatbot ou em uma primeira mensagem no WhatsApp ou em um assunto de e-mail – que esteja ligada com o principal desejo e necessidade do usuário naquele momento.
Dito isso, é importante ter em mente também que a abordagem do Marketing Conversacional é sempre clara e curta. Entendemos que o visitante tem pouco tempo para decidir, então temos que utilizar as melhores práticas de copywriting para reter a atenção dele.
Alguns exemplos de abordagens personalizadas com as melhores taxas de engajamento usando o chatbot da Leadster:
Abordar o visitante de acordo com o produto que ele está visualizando, assim toda a conversa também poderá ter como foco as necessidades que ele possui atrelado a este produto.
Abordar o visitante de acordo com seu estágio no processo de decisão, uma vez que ele está em uma página de um produto específico, provavelmente já está pronto para conversar sobre uma proposta relacionada àquele item
Página de funcionalidades em um site B2B, oferecendo a demonstração, pois o interesse é no produto.
Página inicial em um site B2B, oferecendo a principal proposta de valor, pois é o primeiro contato com a empresa.
Página sobre curso em um site de educação, gerando urgência para captar os leads que já estão no final do funil, com uma decisão tomada.
Página inicial em uma empresa de serviços, auxiliando o visitante a descobrir a melhor solução, pois ele ainda está entendendo o serviço.
Atenção: é possível e interessante também construir um fluxo com condicionais.
Assim, se o visitante te dá uma resposta A, ele irá seguir por uma conversa específica; e uma resposta B por outra, por exemplo. Isso é muito útil para que apenas os leads qualificados cheguem até a sua equipe comercial, no final da conversa.
Exemplo: A partir da resposta do visitante é possível continuar a qualificação por caminhos diferentes, assim você coleta as informações mais importantes em cada situação, qualificando melhor o lead.
Faça a qualificação dos leads
A segunda fase após a captação do lead é a qualificação. Imagine que seu visitante ficou interessado em receber uma proposta personalizada de seu produto, todas as informações que você solicitar durante a conversa tem o objetivo de entender:
- 1Se ele é o cliente qualificado para o produto/serviço de sua empresa;
- 2Coletar as informações para conhecer o perfil e a necessidade dele.
Para fazer isso você deve aplicar suas perguntas de qualificação a este lead, muito parecido com o que um SDR faz hoje, assim você já entrega esse lead qualificado a sua equipe comercial.
Lembrando que quanto maior o volume de perguntas, maior será a desistência do lead durante o processo. Recomendamos analisar a taxa de desistência em cada etapa, pois dados sensíveis como CNPJ e CPF causam desistências, por receio no compartilhamento.
Não recomendamos tentar fazer a venda durante a conversa automática, pois esse é um momento sensível e textos prontos dificilmente funcionam.
Analise seus resultados
A única forma de descobrir se você está utilizando a abordagem certa para cada público e se suas perguntas de qualificação estão alinhadas com as necessidades de seu comercial e lead, é através da análise.
Ter os dados e saber quais métricas olhar, separa a estratégia bem-sucedida de Marketing Conversacional daquela que não gera resultados.
Os dados mais importantes para uma estratégia de Marketing Conversacional que utiliza um chatbot são:
- Taxa de conversão do chatbot;
- Volume de leads completos;
- Percentual de desistência em cada etapa;
- Volume de leads qualificados;
- Origem dos leads qualificados.
Passando rapidamente sobre a importância de cada métrica para sua estratégia:
Taxa de conversão do chatbot
Para que você entenda se sua abordagem está funcionando, ou seja, atraindo seus visitantes para dentro da conversa, é necessário acompanhar o percentual dos visitantes que entram na conversa. Recomendamos sempre o teste A/B de abordagens até achar aquela que tem maior resultado.
A taxa de conversão de um chatbot criado conforme as técnicas de Marketing Conversacional tem sempre taxas de conversão superiores ao botão de WhatsApp e formulários de contato. Caso você não esteja alcançando um resultado superior, recomendamos testar outras abordagens.
Volume de leads completos
Através desse dado, você entende quantos leads entraram na conversa e foram até o final, ou seja, responderam todas as perguntas de qualificação. Caso esse percentual seja inferior a 70%, provavelmente seu fluxo está muito extenso. Tente excluir as perguntas de menor importância.
Percentual de desistência em cada etapa
Temos sempre perguntas que podem gerar algum tipo de desconfiança em nosso lead, logo essas são as que possuem as maiores taxas de desistência, aí a principal dica seria, na própria redação explicar para nosso visitante porque estamos solicitando aquele dado, ou até mesmo pedir ele de outra forma.
Exemplo: Qual seu CNPJ? (iremos utilizar esse dado apenas para simulação) ou Qual seu Whatsapp? (prometemos não incomodar).
Volume de leads qualificados
Medir quantos % do volume total de leads recebidos estão de acordo com o perfil que a empresa precisa para realizar vendas, é essencial para entender se seu chatbot está atraindo as pessoas certas.
De acordo com este percentual, você pode alterar sua abordagem para uma chamada mais topo ou fundo de funil, atraindo visitantes ainda em processo de decisão ou já decididos sobre a compra.
Origem dos leads qualificados
Saber de onde seus leads vêm é fundamental para ajudar as equipes de marketing a identificar quais canais estão trazendo mais resultados e investir melhor seus esforços e recursos para maximizar o ROI.
Além de também ajudar na personalização da experiência e ganhar mais conhecimento sobre seu público.
Tendências de uso do Marketing Conversacional
Assim como as demais estratégias de marketing digital, o Conversacional tem suas próprias tendências, vamos a elas!
Testes, testes e testes
Nem sempre você acertará na hora de fazer uma chamada personalizada para o cliente, na verdade, poderão ser muitos testes até que um finalmente dê certo.
E essa é exatamente uma tendência do Marketing Conversacional: os testes.
Eles serão a base de todas as suas ações e seus principais aliados na hora de tomar uma decisão.
Dito isso, invista nos testes A/B para testar diferentes mensagens e abordagens ao mesmo tempo, e então descobrir qual delas gera mais engajamento e conversão.
Inteligência artificial
A IA é uma das tendências que mais ganha força nas estratégias de Marketing Conversacional atuais, principalmente pela grande capacidade de personalização que oferece nas conversas com usuários.
Ao integrar ferramentas conversacionais com a IA, você as torna capazes de aprender com cada conversa e se tornar cada vez mais eficientes na resolução de problemas e na oferta de sugestões personalizadas para os clientes.
Integração com outras plataformas
Integrar o Marketing Conversacional com outras plataformas de marketing, como e-mail marketing e ferramentas de automação, é uma forma de tornar todos os seus processos ainda mais personalizados.
A consequência são mais conversas com leads, gerando melhor conversão e engajamento.
Entrega de conteúdos ricos
Você também aproveita o Marketing Conversacional para entregar conteúdos ricos para visitantes no topo do funil. Logo quando eles entram em contato com a sua empresa, você pode personalizar a experiência indicando materiais que podem ajudá-lo na busca e educação sobre o produto ou serviço.
Um blog é um bom ambiente para fazer isso, por exemplo.
Outra maneira, é colocar um chatbot dentro do próprio material rico, assim, quando a pessoa baixar, você já estará qualificando-a ainda mais.
Exemplos da estratégia na prática
Não é porque o Marketing Conversacional é uma estratégia nova, quando comparada às demais, que ainda não existem casos reais – e de sucesso – de seu uso.
Por isso, trouxemos três histórias de empresas que aplicaram o Marketing Conversacional recentemente. Vem ver quais resultados elas obtiveram.
Como o isaac melhorou a sua captação e qualificação de leads com a estratégia de Marketing Conversacional
A startup de tecnologia que oferece uma plataforma de gestão financeira para escolas, isaac, vinha procurando por ferramentas que acompanhassem seu crescimento acelerado.
O desafio principal era melhorar a conversão das páginas e a qualificação de leads. Foi então que a empresa recebeu indicação para investir em um chatbot e acabou conhecendo a Leadster.
Logo de cara a equipe percebeu que:
- Os resultados já aumentaram nos 14 dias de teste gratuito;
- Com a Leadster, conseguiam visualizar e analisar dados importantes de marketing e vendas.
Bernardo Cunha, gerente de marketing do isaac diz que:
"O teste que a gente fez foi assim: vamos ver se o chatbot gera um upside vs o formulário normal. E nós vimos que sim, que não só gerava um upside, mas que trazia uma qualidade melhor. (...)
Como o chatbot é mais rápido que o formulário, conseguimos pedir mais informação para o lead do que pedimos no formulário, então ele chega numa riqueza de detalhe melhor, numa qualificação e nível de prioridade melhor".
Software
Startup
Conversão e Qualificação de Leads
Teste A/B
Como a Contraktor aumentou sua produtividade e fechou mais vendas com a Leadster
O desafio da Contraktor – startup de assinatura digital e gestão de contratos e documentos – era marcar mais reuniões com os seus leads, ou seja, a etapa de pré-vendas estava sendo uma grande pedra no sapato.
Utilizando a Leadster desde 2021 e focando em gerar mais conversões, a empresa recebia muitos leads, mas tinha pouco tempo e colaboradores para atender todos os usuários, demorando para dar o atendimento necessário, o que estava impactando diretamente os resultados.
Até que testaram a funcionalidade de Agendamento de Reuniões da Leadster e logo nos 30 primeiros dias de teste os resultados foram esclarecedores.
“Fizemos uma análise olhando para os 30 dias antes e depois de fazermos o teste com a funcionalidade. E o resultado geral com a ferramenta rodando foi realmente melhor”, conta o gerente de vendas e sucesso do cliente, Rafael Salomão.
Além de conquistar novas reuniões e aumentar a taxa de conversão, o gerente notou grande melhora na produtividade da equipe:
“Às vezes a gente demorava 3, 4 dias para falar com lead após ele levantar a mão, agora é mais rápido, no mesmo dia ou, no máximo, no dia seguinte.”
B2B
Startup
Otimizar a pré-venda
Agendamento de Reuniões
Como a Imobiliária Rafael Cassio superou em 66% a conversão do segmento
Esse case é o combo completo do Marketing Conversacional.
Estou falando da história da Imobiliária Rafael Cássio. Ele, dono da marca, percebeu que sua necessidade era enviar mais oportunidades para o funil de vendas, para que seus corretores tivessem a chance de gerar novos negócios com recorrência.
Durante suas pesquisas, ele se deparou com o conceito de Marketing Conversacional e, então, conheceu a Leadster.
“A partir daí, tudo aconteceu muito rápido: no mesmo dia o chat já estava instalado dentro do meu site. E naquela mesma semana, eu comecei a perceber um aumento de clientes interessados em imóveis”, conta Rafael.
A primeira funcionalidade utilizada foi a distribuição de leads, pois precisavam filtrar os visitantes do site para direcioná-los ao vendedor de cada região.
O processo se tornou ainda mais ágil após a utilização também da funcionalidade de localização de leads, que começou a fornecer informações cruciais para a comunicação da empresa.
A história da imobiliária foi então de, antes, leads convertidos no formulário do site, recebidos por Rafael no e-mail e só então encaminhados para o corretor dar sequência no atendimento, para um processo todo otimizado.
Segundo Rafael, em 1 minuto e meio, sua equipe faz contato com o cliente, enquanto ele ainda está dentro do site, analisando o imóvel.
“Além da conversão, um dos maiores ganhos é o de tempo. Eu sei que consigo aproveitar o meu tempo porque estou qualificando melhor”, finaliza Rafael.
Imobiliário
PMEs
Qualificação e Distribuição de Leads
Localização do Lead
Pronto para triplicar sua Geração de Leads?
Fácil criação e ativação
Não é necessário cartão de crédito |
4.9/5 - Média de Satisfação
Sumário
2. Por que Marketing Conversacional é importante?
3. Os principais elementos do Marketing Conversacional
4. Os 6 principais benefícios do Marketing Conversacional
5. Como criar uma estratégia de Marketing Conversacional?
6. Importância de cada métrica para sua estratégia
7. Tendências de uso do Marketing Conversacional
8. Exemplos da estratégia na prática