Chatbot
O que é, história e futuro da ferramenta
Você ainda acha que os chatbots são apenas para tirar dúvidas e oferecer respostas automatizadas? Siga no conteúdo para entender mais sobre essa ferramenta e seus benefícios!
VAMOS LÁ!
O que é Chatbot?
Chatbot é um software de computador que simula conversas humanas, sejam elas escritas ou faladas.
A ferramenta permite que as pessoas interajam com dispositivos digitais de forma semelhante à comunicação na realidade.
O que faz um chatbot?
O chatbot conversa com o usuário de forma automática e instantânea. Podem ser mais simples, com respostas de linha única, ou mais sofisticados, com alta personalização.
Como funcionam os chatbots?
Chatbots funcionam por meio de Inteligência Artificial (IA), Regras automatizadas – em que há um esquema predeterminado de comandos e respostas –, Processamento de Linguagem Natural (NLP) ou Aprendizado de Máquina (ML).
Como são desenvolvidos os chatbots?
Atualmente, para criar um chatbot você pode investir em algumas linguagens de programação, como: Python, Java, Lisp, Clojure e Ruby.
Como criar meu próprio chatbot?
Sabia que com poucos cliques você pode criar seu próprio chatbot com o Google Dialogflow?
Dessa forma você cria um chatbot de maneira fácil, rápida e intuitiva.
São apenas 4 passos:
Criar um agente do Dialogflow
Criar intent
Testar o
chatbot
Ativar integração com a Web
De Onde Surgiram os Chatbots? Uma Breve História
Antes de descobrir como os chatbots surgiram, vamos entender porque eles foram criados:
Imagine, você, consumidor, que precisa falar com uma empresa urgentemente, mas é necessário ir pessoalmente em um local ou ficar na espera de uma ligação. Nada eficaz, não é?
Foi então que começou a tendência de mensageria e troca de mensagens, que, mesmo assim, ainda não era o suficiente para atender a grande demanda das empresas.
Até que o chatbot veio para automatizar todo o processo de interagir com os consumidores em tempo real. Mas as dúvidas sobre essa tecnologia ainda continuavam.
Em 1950, o pioneiro da ciência da computação Alan Turing fez a seguinte reflexão “Um computador pode se comunicar de forma indistinguível do humano?”.
Para responder tal questão foi realizado o Teste de Turing que nada mais é do que uma variação do jogo da imitação. Essa atividade consiste em uma comunicação “cega” iniciada por uma pessoa para o sujeito testado. Após o jogo, a pessoa deve decidir se estava falando com um ser pensante ou um chatbot.
Ou seja, nessa atividade a tese testada foi se “a capacidade de pensar é identificada pela capacidade de comunicação em tal nível que os participantes da conversa o consideram [o computador] um ser pensante”.
Mesmo sendo muito criticado por essa tese, Turing já estava prevendo algumas coisas que estavam no futuro – agora presente –:
“Eu acredito que em cerca de 50 anos será possível, a programação de computadores... eles vão conseguir jogar o jogo da imitação tão bem que um interrogador mediano não terá mais de 70% de chance de fazer a identificação correta após 5 minutos de interrogatório”.
O que Alan Turing previu não foi nada mais do que estamos vivenciando atualmente com o avanço da tecnologia.
ELIZA
Desenvolvido na década de 1960 por Joseph Weizenbaum, professor do MIT, o primeiro chatbot foi o programa ELIZA.
A ferramenta funcionava por correspondência e substituição de padrões para simular conversas.
O que antes era para ser apenas uma caricatura da conversa humana, tornou-se um local em que os usuários confiavam seus pensamentos mais profundos.
Esse primeiro modelo foi o responsável por novos chatbots com interações mais humanizadas.
PARRY
Cerca de dez anos depois, em 1972, o PARRY foi criado pelo psiquiatra Kenneth Colby.
A ferramenta de linguagem natural, que se assemelhava ao pensamento de uma pessoa, imitava um paciente com esquizofrenia, tentando simular a doença.
O PARRY funcionava por um sistema de suposições, atribuições e “respostas emocionais” desencadeadas pela mudança de pesos atribuídos a certas palavras.
Jabberwacky
Em 1988 foi o ano do chatbot Jabberwacky ser criado, dessa vez, pelo desenvolvedor Rollo Carpenter. O objetivo dele era simular uma conversa humana natural de forma divertida.
Esse chatbot utiliza uma técnica de IA chamada: correspondência de padrões contextuais
Dr. Sbaitso
Esse foi o primeiro chatbot com incorporação de IA, reconhecido por seu programa de bate-papo totalmente operado por voz.
O Dr. Sbaitso foi criado pela Creative Labs, para MS-Dos, em 1992. Seu objetivo era conversar com o usuário como se fosse um psicólogo.
A.L.I.C.E.
Criado em 1995, por Richard Wallace, o chatbot A.L.I.C.E (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) foi o primeiro a rodar em um computador.
A ferramenta funciona com o AIML – linguagem de marcação baseada em XML –, conhecido como linguagem de marcação de inteligência artificial.
Posteriormente, em 1998, o programa foi editado em Java e, em 2001, com seu padrão AIML aberto, foi possível que outros desenvolvedores elaborassem fontes livres e abertas do A.L.I.C.E.
SmarterChild
Desenvolvido em 2001 pela ActiveBuddy Inc., podemos dizer que o SmarterChild foi o pioneiro para futuros programas como a Siri.
Esse chatbot, disponível no AOL IM e no MSN Messenger, tinha conversas mais divertidas e com acesso rápido a outros serviços.
Voice-based chatbots
Chegamos ao modelo de chatbot que abrange ferramentas tão conhecidas atualmente como a Siri (2010), Google Assistant (2012), Cortana (2014) e Alexa (2014).
Os chatbots baseados em voz funcionam com IA conversacional que captura, interpreta e analisa a entrada de voz do locutor para responder em linguagem natural semelhante.
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Dica
Agora que você já sabe quais foram os chatbots pioneiros, o que acha de testar novas tecnologias?
SAIBA MAIS
Quais São os Tipos de Chatbots mais Utilizados?
Aqui vamos provar a você que os chatbots não estão no mercado apenas para tirar dúvidas de usuário e serem usados para atendimento.
Conheça os tipos de chatbot!
Tipos de chatbots por objetivo
Chatbots que variam conforme o objetivo e estratégia da empresa.
Chatbot de atendimento
Desenvolvidos para fornecer informações e tirar dúvidas sobre um produto, serviço ou processo. Seu funcionamento é uma espécie de FAQ automatizado. Exemplo: Zendesk.
Chatbot de marketing
Criado para gerar leads qualificados, entendendo os hábitos e interesses de consumo, assim como levantar informações relevantes para o time comercial. Exemplo: Leadster.
Chatbot de vendas
Com um chatbot de vendas o usuário já pode fechar negócio pela ferramenta, de forma rápida, fácil e personalizada. Exemplo: Asksuite.
Leia também: Como usar Chatbots para Melhorar Automação de Vendas.
Chat online (live chat)
Também chamados de assistentes virtuais, os chatbots online são uma mistura entre atendimento e vendas, a diferença é a necessidade de toda uma equipe humana por trás. Exemplo: Live Chat.
Tipos de chatbot por tipo de inteligência
Estamos falando aqui da tecnologia por trás da dinâmica de armazenamento de dados e interação automática do chatbot.
Chatbot baseado em regras
Conhecidos também como chatbots de resposta rápida, eles funcionam através de um esquema predeterminado de comandos e respostas. Sua interação é por meio de scripts.
Chatbot baseado em inteligência artificial
Os famosos chatbots por IA também podem possuir a tecnologia de processamento de linguagem natural (PLN) - entendem e traduzem a fala humana - ou de Machine Learning (ML) - reconhecem padrões em conjuntos de dados. Exemplo: Google Dialogflow.
Tipos de chatbot por complexidade
Consideramos o tipo de experiência que o chatbot oferece ao usuário.
Chatbots de escolha de opções
Esse chatbot oferece diversas opções para o usuário escolher e, a partir disso, ele é guiado através de comandos já pré-definidos, facilitando a interação rápida e assertiva. Exemplo: Leadster.
Chatbots de contexto
Esse tipo está presente em esquemas de assistentes virtuais acessados muitas vezes por um mesmo usuário, como acontece com a Siri, Alexa etc. Os chatbots de contexto armazenam os dados e aprendem com eles.
Chatbots de reconhecimento de palavras-chave
Os chatbots de palavras-chave funcionam conforme o termo utilizado. Ele identifica certas palavras pré-programadas no próprio sistema e devolve perguntas, respostas ou direcionamentos específicos aos visitantes. Exemplo: Eno – Capital One.
Tipos de chatbot por tipo de configuração
Também separamos os chatbots pelo tipo de configuração e tecnologia utilizadas, ou seja, estamos falando da área mais técnica: programação.
Chatbots baseados em código
Esse formato cria chatbots baseados em códigos e normalmente são renderizados por frameworks. É ideal para critérios simples de experiência de consumidor.
DIY Chatbots
O “Do It Yourself” chatbot é criado com frameworks já robustos, já a personalização das regras e critérios segue cada necessidade individual da empresa. Exemplo: Google Dialogflow
Mais de 10 tipos de Chatbot?
Não sabe qual o chatbot ideal para sua estratégia? Você sabia que um único chatbot pode estar dentro de mais de um tipo?
É o caso da Leadster que está focada em marketing e vendas.
Quais São os Possíveis Usos de um chatbot?
Após entender quais são os diferentes tipos de chatbots e conhecer alguns exemplos, já podemos ter certeza que eles possuem milhares de possibilidades de uso, em diversas áreas.
Áreas internas de uma empresa
Vendas
Marketing
CS
Atendimento
Segmentos de mercado
Consultoria
E-commerce
Marketing Online
Serviços Financeiros
Saúde
Notícia
E-learning
Seguros
Varejo
Bancos
Em quais Canais posso Aplicar Chatbots?
Você já sabe os tipos de chatbot e quais são seus usos dentro do mercado, mas, onde aplicá-los?
Chatbot para WhatsApp
Um Chatbot para WhatsApp permite total integração entre o aplicativo de mensagens e o robô. Para fazer essa integração, o próprio WhatsApp já disponibiliza uma lista de Provedores Oficiais dessa ferramenta.
Com isso, o atendimento de empresas acontece de maneira 100% digital ou híbrida. Mas lembre-se! Para usar chatbots no WhatsApp você precisa seguir as regras LGPD, como o uso de opt-in – autorização dada por cada usuário para que sua empresa entre em contato com ele.
Chatbot para Facebook Messenger
Os chatbots para Facebook Messenger, normalmente, utilizam a tecnologia de inteligência artificial para responder os questionamentos, atender solicitações, engajar e até mesmo converter vendas. Para ter essa ferramenta em seu canal, você pode contar com uma plataforma de construção de chatbots.
O melhor dessa alternativa é que muitas vezes as pessoas já estão familiarizadas com o Messenger e você não precisa que seu consumidor baixe outro aplicativo para se comunicar com seu cliente.
Chatbots para Instagram
Se você quer um chatbot para Instagram, saiba que para fazê-lo é por meio da integração com a API da rede social. E para conectar a esse API, você precisará utilizar uma conta do Instagram Business.
Com o chatbot implementado, você conseguirá automatizar as conversas com seus clientes, além de responder de forma mais rápida e eficiente.
Chatbot para Site e Blog
Os chatbots para site podem ter diversas funções, entre elas: captação e qualificação de leads, atendimento, vendas, suporte ao cliente, aprofundamento no conteúdo, pedido de orçamento etc.
Além de diversas ferramentas disponíveis no mercado para implementar um chatbot no seu site, você pode fazê-lo no estilo “do it yourself”, com o Google Dialogflow, por exemplo.
Chatbot como Páginas de Captura
Em ferramentas como a da Leadster, uma opção que você tem são os chatbots apenas como páginas de captura, ou seja, a única função é realizar uma conversão.
Para implementá-lo basta contar com uma ferramenta de construção e implementação de chatbots.
Chatbots geram Resultados?
Com tantos usos e áreas para atender, será que os chatbots geram resultado mesmo?
A resposta é sim. Para comprovar, vamos conhecer algumas histórias.
Case Leadster
A Leadster é uma plataforma de marketing conversacional com um chatbot de marketing e vendas que aumenta em 3 vezes a captação de leads das empresas.
São apenas 4 passos:
-
Atrai e capta leads de forma personalizada e interativa;
-
Qualifica leads 24 horas por dia;
-
Distribui os leads de forma mais inteligente;
-
Acompanha seus resultados em tempo real;
-
Faz testes A/B;
-
Agenda reuniões de forma automática;
-
Tem acesso à localização dos leads.
A Leadster já aumentou o resultado de mais de 2 mil sites, como IFood, Isaac, Feedz, Neil Patel, Toro, Clicksign, entre outros.
Vamos a alguns resultados:
287%
Foi o aumento na conversão da Recurso para Multas
40%
Foi o aumento no número de vendas da Talento Consórcios
62,5%
Foi a economia de investimento em mídia da Log10
Case ManyChat
A ManyChat é um chatbot para vendas utilizado nas redes sociais, como Facebook e Instagram.
Em maio de 2022, a empresa liberou ao público alguns cases do primeiro trimestre que foram sucesso tanto para os clientes, quanto para o ManyChat, Vamos a alguns deles:
The Dream Workshop - maior varejista de colchões da Costa Rica - aumentou os leads em 2 vezes.
Astral Restaurant Systems - sistema de gestão para restaurantes - teve $ 52.000 em vendas extras e ainda aumentou sua lista de assinantes em 23.000.
Case Asksuite
A Asksuite é, no Brasil, uma das principais plataformas de chatbot para hotéis.
Com ele, o cliente consegue fazer a reserva diretamente pela plataforma, tudo de forma rápida e objetiva.
Alguns números de sucesso obtidos pela Asksuite são:
Mais e melhores resultados para sua central de reservas
60%
de redução na demanda operacional de atendimento
* cases de varios clientes
100%
aumento de reservas diretas
* cases de varios clientes
1000%
de ganho de velocidade no tempo de resposta
Como Escolher Dentre as Opções de Chatbots?
Não existe uma única resposta para escolher o melhor chatbot, pois essa questão varia segundo o objetivo da sua empresa.
Pense em qual é a demanda a ser suprida e como aumentar a produtividade do seu time.
Para ajudar, vamos às diferenças das opções de chatbot:
Chatbot de Marketing:
guia do usuário na jornada de compra
qualificação os leads
aumento das conversões
armazenamento de dados
Chatbot de atendimento
respostas instantâneas aos usuários (sem qualificação)
automatização os canais
diminuição das demandas do time de atendimento
armazenamento de dados
Chat Online (live chat):
faz o papel de marketing e vendas (alto custo)
atendimento para dúvidas e problemas (não qualifica)
necessário uma equipe por trás
Chatbot com IA:
atendimento ao cliente
vendas (sem personalização)
respostas rápidas (podendo ser genéricas ou não)
Quais são as melhores alternativas do mercado?
- 1
Leadster (Marketing e Vendas) - aumenta a geração de leads e a taxa de conversão dos sites e landing pages;
- 2
JivoChat (Atendimento e Suporte) - atendimento para sites, e-commerce, WhatsApp, Facebook, Instagram e e-mails;
- 3
Botsify (WhatsApp) - armazenamento de dados e mensagens multimídia;
- 4
ManyChat (Facebook Messenger, Telegram, Skype e outros) - cria e personaliza modelos de bot, principalmente para Facebook e Instagram;
- 5
Landbot (Marketing e Vendas) - conversas em texto, vídeos, imagens e GIFs em vários canais.
Como criar um chatbot gratuito?
Aqui com a Leadster você cria um chatbot gratuito em menos de 10 minutos e com apenas 5 passos:
Como Será o Futuro dos Chatbots?
Como vimos na história dos chatbots, esse tipo de software veio para revolucionar o mercado e tecnologia dentro das empresas, seja nos setores de marketing, vendas, atendimento, customer success etc.
Mas, o que está por vir para os chatbots? Vamos descobrir:
Por que falar com chatbots pode ser frustrante e como isso pode mudar?
Para começar, vamos entender porque tem tanta gente que não confia em chatbots.
O maior problema de empresas com reclamações sobre o atendimento de chatbots é a não conexão de comunicação entre canais.
Não devemos esquecer que por mais personalizado seja o chatbot, ele não vai substituir a subjetividade que temos numa conversa humana.
Porém, isso não significa que o chatbot não dê conta de falar com os usuários – na verdade, eles fazem muito bem o papel desempenhado.
A frustração de alguns casos é a falta de integração com os demais canais de atendimento dos clientes, ou seja, aplicativos, e-mail, telefone, redes sociais, entre outros.
Fora isso, temos muitos chatbots com uma tecnologia mais básica que acabam dando respostas que não atendem completamente a demanda do consumidor, ou seja, o ideal seria um redirecionamento de canal para responder ao usuário, mas muitas vezes isso não acontece.
Para mudar esse cenário e evitar essas frustrações, é bom seguir alguns pontos:
-
Investir em User Experience (UX) para tornar a experiência do visitante alinhada ao desejado pela empresa;
-
Identificar os gargalos na comunicação e onde o usuário não está sendo mais atendido;
-
Alinhar a comunicação com o que o usuário já está acostumado;
-
Personalizar os fluxos cada vez mais. Lembre-se “cada caso é um caso”;
-
Manter chatbot e humanos trabalhando juntos, cada um em sua área. Essa é a junção perfeita para o seu sucesso.
ChatGPT
Mais uma vez estamos falando sobre Inteligência Artificial (AI). Lançado em 2022, o ChatGPT é um robô de AI que troca mensagens em texto sobre qualquer assunto.
Esse chatbot utiliza a tecnologia Generative Pre-Trained Transformer – transformador generativo pré-treinado –, um modelo de linguagem autorregressivo que permite uma aprendizagem profunda para produzir texto semelhante ao humano, ou seja, quanto mais o chatbot é utilizado, mais ele vai aprendendo.
Essa nova tecnologia promete dar um salto nas relações comerciais e de atendimento das empresas, já que proporcionará uma interação muito mais humana com os consumidores.
Mesmo com pouco tempo no mercado, a ferramenta vem surpreendendo os usuários com a sua tecnologia revolucionária. Já existem até mesmo variáveis da ferramenta que podem ser utilizadas nas mais diversas áreas, como design, copywriting, criação de conteúdo, planejamento e até mesmo composição de músicas.
Confira algumas plataformas que utilizam o ChatGPT para diferentes aplicações:
Cleanup Pictures
Remova elementos de suas imagens
Resume Worded
Crie resumos e melhore seu perfil no LinkedIn
Soundraw
Tenha uma nova música em mãos
Looka
Crie sua identidade de marca, logo e site
Copy.ia
Crie copy em poucos segundos
Para mudar esse cenário e evitar essas frustrações, é bom seguir alguns pontos:
-
E-Commerce Hacks;
-
Criação de campanhas no Facebook Ads;
-
Criar script de campanhas para influenciadores nas redes sociais;
-
Gerar estudo de palavras-chave;
-
Criar conteúdo para o LinkedIn;
-
Criar descrições e títulos no Facebook.
Chatbots irão substituir o atendimento humano?
A cada dia que passa os chatbots estão se tornando mais personalizáveis e aproximando sua comunicação com a de um humano. Porém, ao mesmo tempo que esse fenômeno acontece, novos trabalhos, inclusive de atendimento, vem surgindo.
Segundo previsão de Suhas Uliyar - vice-presidente de bots, IA e gerenciamento de produtos móveis da Oracle -, daqui a dez anos os bots estarão em toda parte, eles estarão em interfaces imersivas, como realidade aumentada e realidade virtual, mas isso não vai desmerecer o trabalho humano, essencial para garantir que os bots tomem as decisões certas.
Chatbots cada vez mais sensíveis ao contexto
Se antes os chatbots respondiam apenas perguntas básicas, atualmente, e daqui para frente, a ferramenta aprenderá suas preferências e hábitos, trabalhando ativamente para tornar sua vida mais fácil (como vemos no ChatGPT, por exemplo).
Vamos ao exemplo do Oracle Digital Assistant:
“Ele entende o contexto, tem conhecimento e memória, consegue raciocinar e, mais importante, entende você, o usuário (...) Ele é capaz de observar suas características e comportamentos, entender suas responsabilidades em sua organização e recomendar ações para você ou agir em seu nome”, explica Suhas Uliyar.
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Chatbots mais acessíveis
A maioria das pessoas utiliza chatbots por texto, mas o que acontece se um deficiente visual tentar utilizar a ferramenta? Ok, nós temos os assistentes por voz, mas ainda são poucas as pessoas que possuem interfaces conversacionais de voz. Por isso, mais uma vez temos que falar sobre UX. É essencial utilizar recursos como Text-To-Speech (texto-para-fala) e também dar dicas sobre os próximos passos dentro do chatbot.
Temos que lembrar que o chatbot veio para facilitar e melhorar a experiência do usuário e não dificultá-la. Então, o mais importante de tudo é ouvir e entender o que seu público está pedindo e como você pode atendê-lo.
Sumário
2. De Onde Surgiram os Chatbots? Uma Breve História
3. Quais São os Tipos de Chatbots mais Utilizados?
4. Quais São os Possíveis Usos de um chatbot?
5. Em quais Canais posso Aplicar Chatbots?
6. Chatbots geram Resultados?
7. Como Escolher Dentre as Opções de Chatbots?
8. Como criar um chatbot gratuito?
9. Como Será o Futuro dos Chatbots?