O Que é Omnichannel e Como Aplicar essa Estratégia?

A estratégia de Omnichannel pode transformar a experiência oferecida para o usuário, que hoje busca múltiplos canais de consumo.

Com ela, as relações entre online e offline são estreitadas e o objetivo é fazer com que o consumidor nem mesmo perceba essas barreiras que uma vez já existiram entre os canais. 

Saiba mais sobre esse conceito, as vantagens, desafios e práticas da estratégia aqui.

O que é Omnichannel?

Omnichannel é o nome dado à estratégia de comunicação que considera e integra os diversos canais de uma marca, com o uso simultâneo, interligado e planejado, para oferecer ao consumidor a melhor e mais padronizada experiência de usuário.

Isso quer dizer que a estratégia omnichannel propõe oferecer a mesma qualidade de contato entre marca-consumidor, independentemente do canal utilizado, seja este online ou offline.

O termo muitas vezes gera confusão com outros utilizados na área para se referir a estratégias de canais, mas não confunda:

Multichannel

Uma estratégia Multichannel é aquela que envolve diversos canais de uma mesma marca, seja de comunicação ou de compra, mas que não necessariamente estão interligados e integrados. 

Muitas vezes, nesse tipo de cenário, além da integração não acontecer, pode ocorrer dos canais não trocarem informações e existir até certa competição entre eles.

Crosschannel

Já Crosschannel significa cruzar os canais. 

Esse tipo de situação pode ser nomeado quando os canais se relacionam e se complementam, mas não existe necessariamente uma estratégia integrada.

Por exemplo, quando você faz uma compra através de uma loja virtual, mas retira o produto em um ponto de venda físico.

Single Channel

Como o nome sugere, Single Channel é uma estratégia baseada em canal único.

Poucas são as empresas que ainda utilizam esse tipo de dinâmica, visto que os canais online, mesmo que sejam apenas para atendimento, se fazem primordiais nos tempos atuais.

Por que investir em omnichannel?

A forma como consumimos e nos comunicamos mudou e o mercado precisa acompanhar essas mudanças para atender o consumidor onde ele está.

Existem diversos motivos para investir em omnichannel, caso sua empresa ainda não o faça:

Integrar experiências

Imagine ter uma experiência ótima no ambiente online e ter um péssimo atendimento ao chegar na loja física?

Ou, ao contrário, ter uma experiência com a marca no físico e decidir finalizar a compra depois, no online, mas se deparar com uma plataforma de vendas pouco confiável, com carregamento lento ou com um pós-atendimento falho?

Por isso, uniformizar e integrar a experiência do usuário é importante para melhorar as taxas de recompra e de retenção, além de dar ao consumidor o que ele quer.

Maior eficiência

Com a unidade da experiência, todas as fases do funil de vendas são trabalhadas com a mesma qualidade, seja no pré ou pós-venda, bem como na experiência de decisão e fechamento da compra ou contratação. 

Oportunidades de vendas

Ao aumentar e melhorar a qualidade dos seus canais de vendas e de atendimento, a geração de oportunidades de vendas é ainda maior.

Melhor gestão do negócio

Ao trabalhar de forma integrada, você melhora a gestão da marca e dos negócios, já que centraliza as informações e precisa conectar também partes importantes como comunicação, atendimento, processo de vendas, etc.

Visibilidade para o negócio

A visibilidade do seu negócio aumenta, através de diversos canais de atuação, além de ser melhor visto e identificado, uma vez que os canais estarão integrados e padronizados.

  Leia também o post: O que é Proposta de Valor, para que Serve e Como Criar uma?

Aumento da satisfação do consumidor

Se você oferece ao consumidor o que ele quer, o nível de satisfação aumenta.

Ao contar com uma boa experiência em diferentes canais, as probabilidades de que esse cliente inclusive indique sua marca também cresce.

Fidelização de clientes

E, é claro, o cliente satisfeito volta a comprar.

E volta a comprar de forma mais rápida e facilitada, se você oferece diversos canais por onde ele pode ser atendido e efetuar uma nova compra ou contratação.

Relatórios detalhados

Ao investir em uma estratégia omnichannel é preciso também investir em ferramentas e em análise de dados para basear as tomadas de decisão.

Com isso, os relatórios podem ser mais detalhados e com métricas realmente relevantes para entender os sucessos e pontos de melhoria de cada canal.

Quais são os benefícios do omnichannel?

A satisfação dos clientes, a melhora nos resultados de vendas e o aumento das taxas de fidelização e de indicação já poderiam ser argumentos suficientes para te convencer a investir em omnichannel, certo?

Além disso, esse tipo de estratégia auxilia a empresa a melhorar a imagem da marca, os serviços ou produtos oferecidos, a integrar setores e a aprimorar os processos.

Quais são os maiores desafios do omnichannel?

É claro que nem tudo é fácil quando falamos nessa estratégia tão poderosa.

Existem alguns desafios para quem implementa o omnichannel.

São eles:

Canais individuais e sem integração

A integração entre os canais precisa ser real, ou então não é omnichannel.

E criar essa integração nem sempre é fácil ou rápida.

É preciso contar com uma estratégia bem estruturada e um plano de ação com objetivo claro e etapas a serem seguidas.

Mudança na cultura da empresa

Uma empresa que quer ser bem sucedida na estratégia, precisa mudar mais do que a comunicação ou os processos de atendimento e vendas, precisa mudar a cultura do negócio.

É a partir daí que todas as áreas, gestores e colaboradores serão treinados para entregar ao consumidor uma experiência integrada de qualidade.

Alinhar o gerenciamento de estoque com a logística

Se os canais de venda são integrados, o estoque e toda a logística precisa ser adaptada para tal.

Imagine a frustração de um consumidor ao comprar um produto e depois descobrir que não existia mais o item em estoque, pois já havia sido vendido em outro canal. 

Portanto, os estoques precisam ser integrados, bem como as informações disponíveis para todos os canais de venda e atendimento.

Identificar o perfil do consumidor

Outro desafio é entender o perfil do consumidor ao atender com omnichannel.

Esse conhecimento precisa ser profundo, para que fique claro o que ele espera ao procurar diferentes canais de venda e atendimento.

Falta de investimento em tecnologia

Não existe alternativa: para atender a todos os pontos que já comentamos sobre a estratégia omnichannel é preciso fazer investimentos em tecnologia.

Só assim é possível integrar a parte logística, de atendimento, de vendas e de análise de dados de forma eficiente.

Como aplicar o omnichannel em 7 passos

Quer aplicar a estratégia de omnichannel e não sabe por onde começar?

Trouxemos 7 dicas para desenvolver um plano de ação:

1. Integre a estratégia da empresa

Para que o omnichannel funcione, é necessário unir as estratégias não apenas de marketing e de vendas, mas de todos os setores da companhia.

A dinâmica muda e com ela os processos e colaboradores precisam de clareza e de comprometimento com o objetivo de integração.

2. Entenda como é hoje a experiência que você proporciona ao cliente

Quer mudar a estratégia da sua empresa?

Primeiro analise como está o cenário atual, mapeie como todos os processos funcionam e já entenda com as equipes quais seriam os desafios específicos ao integrar a estratégia e os canais.

3. Solicite feedback aos clientes

E, se a proposta é melhorar a experiência do usuário, também vale fazer pesquisas com os próprios clientes, para entender o que poderia ser melhorado em cada canal e para abrir os olhos em relação a melhorias e oportunidades.

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4. Use a tecnologia para centralizar os dados dos clientes

Pesquise a melhor solução, dentro das suas possibilidades, de sistemas e tecnologias para dar suporte a todo esse processo tão robusto.

Aqui, entram soluções de estoque e logística, de marketing e comunicação, de processos de venda, de atendimento…

Também é importante que todos os setores responsáveis tenham acesso aos dados, de forma a tornar a experiência mais ágil e segura.

5. Adote a automação de marketing

Outro recurso de tecnologia interessante é a automação de marketing.

Com ela, você pode trabalhar diferentes etapas do funil de vendas, tornar o atendimento e a oferta personalizados e fazer a análise de comportamento de consumo necessária.

6. Crie seu plano de ação

Com todos esses passos feitos, aí sim é o momento de criar o plano de ação de implementação, com os detalhes do que precisará ser mudado ou adaptado para garantir uma estratégia omnichannel integrada.

Quais são os canais, quais são as tecnologias, quem são os responsáveis e em quanto tempo cada ação será tomada, tudo isso precisa estar no seu plano de ação.

7. Monitore resultados

E, por fim, como em toda e qualquer estratégia aplicada em uma empresa, analise os resultados e tome decisões a partir deles.

Explore a tecnologia que você implementar e reveja os planos sempre que necessário.

Principalmente no início desse processo de transição, nem tudo vai sair como o esperado e tudo bem.

Dê um passo atrás, olhe os dados com atenção, repita o passo a passo e ajuste até contar com a melhor estratégia omni para seus clientes.