Como Fazer Social Commerce, ou: O Manual de SC da Leadster

Social commerce é uma atividade bastante divisiva no mundo do marketing digital. 

Todos os profissionais de marketing têm muito para falar do social commerce e suas vantagens. Sobre como essa é uma das melhores formas de vender e sobre como, em muitos casos, ela é praticamente obrigatória para e-commerces. 

Mas se você conversar diretamente com os donos dos e-commerces, a história muda um pouco de figura. 

Muitos lojistas ou nem chegam a aplicar o social commerce com tudo o que ele pode oferecer ou até aplicam mas, por não ter resultados muito bons, acabam deixando a estratégia de lado. 

A conversa hoje é para esses lojistas. Quer tentar mas não está sentindo muita firmeza no que é necessário fazer? Ou já tentou e não deu certo? 

Continue na leitura do artigo que hoje estamos trazendo o guia definitivo do social commerce da Leadster. 

Vamos juntos? 

Os Pilares do Social Commerce, ou: Porque o que eu Faço Não dá Certo? 

O primeiro ponto que precisamos entender nesse guia é o que faz o social commerce dar certo. Quais são as características de sucesso de uma boa estratégia de social commerce? 

Ou melhor dizendo: o que faz uma estratégia de social commerce dar certo? 

Bom, é importante entender que o social commerce é uma atividade bastante particular. Cada e-commerce tem uma abordagem diferente nas redes sociais, já que cada e-commerce tem um público característico dele. 

Porém, alguns pilares são bastante gerais e, mesmo não garantindo sucesso em 100% dos casos, eles são a base para que o social commerce aconteça da melhor forma possível. 

É como jogar futebol. Uma chuteira não garante gol. Mas experimente jogar uma partida de All-star. Você tem menos chances até de chegar na grande área. 

Os principais pilares que vamos conversar aqui e que ajudam sua estratégia de social commerce a decolar são os seguintes: 

• Destaque nos produtos; 
• ICP e persona bem desenvolvidos; 
• Interação e engajamento; 
• Prova social; 
• Promoção. 

Não parece ser muito, e realmente não é. Todas essas ações são procedimento padrão no social commerce. 

O que diferencia marcas que têm sucesso no social commerce daquelas que não têm é, na verdade, o afinco na aplicação desses pilares. 

Eles são simples, mas é necessário aplicá-los em cada post, em cada stories, em cada interação com os seguidores. 

Vamos entender melhor esses pilares? 

Destaque nos Produtos

Você não precisa de muito para conseguir executar bem esse pilar fundamental do social commerce. 

O destaque nos produtos é atingido com muita simplicidade. Você só precisa de dois ingredientes principais: profundo conhecimento do produto e ótimas descrições. 

Essas descrições geralmente têm dois elementos principais: a foto do produto e uma boa legenda. Em casos onde o produto não é físico, uma boa descrição pode envolver vídeos, boas legendas e a experiência de outros clientes (prova social). 

Veja um exemplo rápido para a gente continuar na conversa: 

Esse é um post da Editora Mnema, no Instagram. 

Veja como o produto está em foco apesar da foto ser simples. O carrossel é de apenas duas imagens: na primeira o livro, na segunda o preço. 

Uma imagem nesse caso já mostra tudo o que um leitor interessado precisa ver. Nesse caso, não é necessário tirar fotos de vários ângulos: só a foto da capa e uma boa descrição do produto na legenda foi o suficiente. 

É claro que cada produto tem suas particularidades. Em muitos casos, é fundamental mostrar o máximo possível do produto. Mas o básico é ter pelo menos uma foto onde o produto é bem valorizado. 

Demonstrar domínio sobre o que você vende é o primeiro pilar fundamental do social commerce. Isso transmite autoridade para os seguidores e desperta o desejo pelo produto exposto. 

Porém, é necessário entender com quem você está falando para que a experiência seja a mais adequada possível. 

Mais sobre isso logo abaixo: 

ICP e Personas 

O ICP é o Perfil Ideal do Cliente, que vai determinar para quem você entende que é melhor vender. Ou seja: com qual perfil de pessoas você vai ter mais chances de vender. Em qual mercado você é mais aceito. 

A persona é um esforço criativo, quase dramático no sentido teatral, para criar um personagem que ilustre bem esse ICP. 

Esse estudo é o que normalmente informa até as estratégias que você vai adotar no social commerce. 

Veja esse exemplo para ilustrar melhor: 

Esse é um anúncio em vídeo da Bullpad, fabricante de mousepads personalizados. 

Perceba como a cena foi construída para parecer um escritório que trabalhadores home office sonham em ter. Isso não é à toa. 

Se o seu público fosse diferente do que eles selecionaram — profissionais classe média que trabalham em home office — a foto do produto seria bem mais simples. Talvez até parecida com o exemplo anterior, do livro. 

Um bom ICP te ajuda não só a entender quais são as melhores formas de trabalhar seu conteúdo, mas te informa também até questões relacionadas com anúncios nas redes sociais, como demografia, áreas de interesse etc. 

Interação e Engajamento 

É muito, mas muito importante mesmo, que seu e-commerce consiga uma boa interação nas redes sociais. 

É nessa parte que a maioria dos lojistas acaba encontrando a maior dificuldade, especialmente em perfis criados do zero.

Os dois pontos acima resolvem essa questão. É necessário mostrar o produto de uma forma que ele seja interessante para o seu público-alvo. 

O que seu público-alvo pede e você entrega sempre vai ter um bom engajamento. A dificuldade que muitos lojistas têm, porém, é de justamente saber o que exatamente o público alvo está pedindo. 

Isso se resolve com um bom trabalho de pesquisa para entender as preferências do seu público-alvo. 

E claro: tentativa e erro. As tentativas não podem parar nunca. Você precisa ter senso crítico para entender rápido se uma estratégia está gerando engajamento ou não. 

O fluxo fail fast das redes sociais funciona assim: 

• Elaboração de um tipo de post de acordo com uma hipótese informada por uma pesquisa de público-alvo;
  
• Elaboração do post e postagem; 

• Análise do post por entre 3 e 5 dias — importante fazer essa análise levando em conta o número de seguidores que você tem. 10 likes e 1 comentário é um resultado ruim? Depende: se você tem apenas 100 seguidores, é 10% de likes e 1% de comentários, um resultado não tão ruim assim; 

• Decisão sobre manter o estilo de postagem ou criar uma nova linha editorial; 

• Repita o processo. 

Prova Social 

A prova social é um dos pontos mais importantes do social commerce. Aliás, ela é um conceito importantíssimo em qualquer loja, até nas físicas. 

A prova social no social commerce acontece de algumas formas diferentes: 

• Posts de elogios de clientes; 
• Posts que mencionam elogios de clientes, mas não são para isso; 
• Comentários positivos em posts; 
• Envios de posts via stories; 
• Marcação de usuários nos seus posts. 

E claro: o bom e velho boca a boca. 

Você vai perceber que entre todos esses pontos, apenas os dois primeiros estão sob o seu controle. Todos os outros são gerados pelos próprios seguidores e clientes. 

É possível estimular a criação desse tipo de conteúdo pelos usuários, conhecido como UGC — user generated content. 

Algumas lojas chegam a enviar produtos gratuitamente para influenciadores, por exemplo, para conseguir boas provas sociais. Esse trabalho é fundamental no Marketing de Influência. 

Porém, a maior parte das provas sociais que você vai receber são reflexo direto de uma boa experiência de compras. 

Promoção 

O último elemento é também parte do mix de marketing clássico: o P de promoção. 

Não tem nada que movimenta seu público nas redes sociais melhor do que uma boa promoção. 

Abaixar o preço de algum produto sazonalmente e sem motivo aparente é uma estratégia muito comum dos e-commerces, normalmente associada também com uma boa campanha nas mídias pagas. 

Promoções chamam bastante a atenção, mas elas não precisam ser apenas uma queda no preço. Você também pode fazer: 

• Sorteios; 
• Frete grátis; 
• Cupom para a primeira compra; 
• Cupons distribuídos por seguidores; 
• Campanhas sazonais com baixa geral de preços; 

Dentre outras ideias mais específicas para a sua realidade. 

Tipos de Social Commerce, ou: É Possível Fazer Social Commerce com o meu Produto? 

Bom, entendemos então quais são os pilares fundamentais do social commerce, ou como o jogo é jogado na hora de vender nas redes sociais. 

Esses aspectos são universais, como conversamos no tópico anterior. Mas ao mesmo tempo, em alguns casos é necessário pensar em outras questões, dependendo do tipo de negócios que você está fazendo online. 

Existem tipos de social commerce. A própria definição do termo abre espaço para outros tipos de negócio que não lidam apenas com a venda de produtos físicos em um e-commerce. 

Vamos conversar melhor agora sobre esses tipos e buscar entender para quais tipos de lojistas o social commerce é mais indicado. 

Spoiler: por sua característica ampla e democrática, o social commerce pode ser usado por vários tipos de negócio sem o menor problema. 

Nós mesmos aqui na Leadster usamos estratégias de e-commerce mesmo sendo um produto SaaS — um ramo completamente diferente do e-commerce. 

Vamos analisar então como o social commerce se comporta em diferentes tipos de negócio? 

O social Commerce Informal

É quando duas pessoas físicas fazem transações usando as redes sociais. 

Esse ponto não é muito interessante pra gente, já que aqui não estamos falando sobre uma sistematização das vendas, mas sim casos onde ela acontece de uma forma bem informal, geralmente apenas uma ou duas vezes no mês. 

Mas não é incomum encontrar empresas fazendo anúncios no Facebook Marketplace, por exemplo.

Geralmente, quem trabalha com esse tipo de social commerce tem apenas o anúncio como recurso para encantar possíveis clientes. E esses anúncios precisam ter boas fotos e boas copys. 

Qualquer outro recurso além desses fica muito limitado por conta das plataformas, que costumam ser o Facebook Marketpace, OLX etc. 

Compras Coletivas 

Esse modelo de negócios foi muito popular no final da primeira década dos anos 2000, e apesar de ainda existir, perdeu bastante a popularidade hoje em dia. 

Ainda assim, ela é uma forma válida de social commerce, mas que é aplicada de uma forma diferente. 

Aqui, o foco não está na venda de produtos, necessariamente. O “social” aqui não indica a venda de produtos nas redes sociais, mas sim a integração social entre fornecedores de produtos e serviços e os consumidores, com a plataforma como mediadora. 

Social Commerce de Serviços 

Não são só os e-commerces que fazem vendas pelas redes sociais. 

Isso é bastante importante frisar. Os e-commerces têm retornos diretos em vendas de produtos através das redes sociais. Mas as empresas que oferecem serviços também podem aplicar as mesmas estratégias que vimos no tópico anterior com bastante sucesso. 

As preocupações de cada marca, porém, são bastante distintas. 

No e-commerce, a maior preocupação do social commerce é não exaurir estoques. Se a venda é feita por qualquer outro canal que não seja o site, ela abre precedentes para rupturas de estoque. 

Enquanto na venda de serviços, os maiores problemas estão relacionados à logística dessa prestação, marcação dupla, falta de profissionais para fazer o atendimento imediato etc. 

Social Commerce em Produtos SaaS 

Produtos SaaS também se dão muito bem com estratégias de social commerce, mas eles têm uma particularidade extra: a formação de comunidades. 

O marketing de comunidade também pode ser considerado um dos pilares do social commerce. 

Mas como estamos focando mais em e-commerces aqui no texto, achei melhor tirar esse item para falar sobre o assunto ao invés de colocá-lo no tópico anterior. 

Existem várias formas com que os usuários do seu produto podem formar comunidades ao redor dele, usando ou não das redes sociais mais convencionais. 

O marketing de comunidade acontece quando você cria um canal no Discord apenas para usuários do seu produto, por exemplo. 

Ou quando você aciona membros da sua equipe para moderar comunidades do Reddit ao redor do seu produto, por exemplo. 

Até a criação de grupos no Telegram ou WhatsApp para falar sobre seus produtos é válida. 

O aspecto de comunidade do social commerce é muito forte em produtos SaaS, e pode inclusive ser aplicado nos e-commerces também — grupos de promoções são grandes exemplos disso. 

Criando Conteúdo para Social Commerce, ou: Será que eu Preciso Dizer Algo? O que? 

Hoje, social é sinônimo de conteúdo. 

Tudo o que você vai fazer nas redes sociais está intimamente atrelado a conteúdo. Todos os seus posts são conteúdo, até posts puramente vendedores. 

O conteúdo é a parte mais importante do social commerce, porque é através dele que o social commerce acontece. 

Veja essa analogia culinária. O almoço acontece normalmente meio dia. O meio dia não é sinônimo de almoço no dicionário, mas todo mundo no país almoça mais ou menos nesse horário. 

Então, quando chega meio dia, você está com fome. 

É a mesma coisa com o social commerce. Sua definição não é “produção de conteúdo”, mas ele acontece de fato com a produção de conteúdo. Sem um, não tem o outro. 

Mas como produzir conteúdo vendedor nas redes sociais? Temos 5 passos simples que você pode aplicar hoje. Saiba mais: 

Passo 1: Que Tipo de Conteúdo Minha Rede Espera? 

Não acredite em gurus que vão te dizer exatamente qual é o tipo “certo” de conteúdo para as redes sociais. Isso não existe. 

O que existe é o conteúdo certo para as pessoas da sua rede. O que eles esperam? Qual é o conteúdo que move a sua persona? 

Para encontrar esse conteúdo, você precisa repetir o processo de tentativa e erro que trouxemos lá em cima, no começo do texto. 

Vou repeti-lo aqui para a consulta ficar mais fácil: 

• Elaboração de um tipo de post de acordo com uma hipótese informada por uma pesquisa de público-alvo;
  
• Elaboração do post e postagem; 

• Análise do post por entre 3 e 5 dias — importante fazer essa análise levando em conta o número de seguidores que você tem. 10 likes e 1 comentário é um resultado ruim? Depende: se você tem apenas 100 seguidores, é 10% de likes e 1% de comentários, um resultado não tão ruim assim; 

• Decisão sobre manter o estilo de postagem ou criar uma nova linha editorial; 

• Repita o processo. 

Passo 2: Como Organizar a Produção de Conteúdo para E-Commerce? 

Para produzir conteúdo de social commerce, você precisa de uma equipe dedicada de conteudistas, de preferência aqueles que já trabalharam com e-commerces. 

O mínimo que você precisa é de um copywriter com background em social media e um designer. 

Ou um social media com background de copywriting e um designer. 

Essa equipe precisa trabalhar a partir de um calendário editorial elaborado semanalmente ou mensalmente. No link abaixo, você consegue baixar o modelo que usamos aqui na Leadster para posts mais simples: 

➡️ Como Fazer um Calendário Editorial? + Modelo Grátis

E claro: é preciso haver um apoio gráfico e fotográfico para que esses posts saiam do papel. Vamos conversar sobre isso no próximo passo: 

Passo 3: Como Fazer os Posts Saírem do Papel? 

O terceiro passo é o crucial: você já sabe como testar ideias para posts, já tem uma equipe dedicada na produção de conteúdo e já tem, acima de tudo, um plano mensal para a produção. 

Mas e agora? 

Como conversamos, você sempre vai precisar de boas fotos de produtos para fazer o melhor possível dentro do social commerce. Comece por aí. 

Reúna todas as fotos que você tem e vá pensando em ideias de posts relacionadas a essas fotos. Mesmo que os posts sejam simples, mostrando apenas as funcionalidades do produto. 

Eles são necessários para o social commerce, e precisam continuar acontecendo mesmo se eles não derem muito resultado inicialmente. 

Depois, ainda com foco em produtos, pense em que tipo de posts você pode fazer sobre eles mas que não sejam só para mostrá-los. 

Alguns exemplos: 

• Loja de roupas mostrando como criar looks com os produtos; 
• Lojas de ferramentas mostrando algum conserto realizado com um produto; 
• Lojas de eletrônicos fazendo um unboxing de um produto novo; 
• Lojas de peças de carros mostrando um guia específico de um modelo; 

E por aí vai. O importante na produção dos posts é pensar fora da caixa — ao invés de mostrar meu produto tão somente, que tipo de ideias eu consigo ter usando o produto? Que tipo de discussão meu produto abre? Que tipo de problemas ele resolve? 

Crises no Social Commerce, ou: Eu Posto Posto e Posto mas não Tenho Resultados

Para fechar o texto, precisamos conversar sobre o que acontece quando você coloca tudo isso em prática mas nada dá certo. 

Isso é até bastante comum, na verdade. Veja esse perfil, por exemplo, e tente imaginar quantos likes um post deles recebe: 

Com 531 mil seguidores, é natural esperar que pelo menos 1% da base dê like nas publicações — ou seja, uma média de 500 likes por post. 

Mas isso não acontece o tempo todo. Veja, por exemplo, posts completamente orgânicos, sem anúncios e apenas mostrando o produto: 

Esse post teve 55 likes, 0,1% (aproximadamente) do total de seguidores. 

Ao mesmo tempo, esse outro post teve bem mais likes e comentários, chegando quase nos 10%: 

Enquanto esse outro post, que é um vídeo, trouxe mais de 14 mil likes e 27 comentários: 

Você pode analisá-los com uma profundidade maior direto no Instagram da Amvox. 

E agora vem a parte da experiência. Eu, que estou escrevendo esse texto, já trabalhei com um e-commerce de outlet da Amvox, e tive a oportunidade de colaborar em algumas estratégias da marca na época em que esse Instagram estava sendo lançado. 

Isso já tem mais de 5 anos. A estratégia não mudou muito desde então: influencers, fotos de produto, ensaios do produto e alguns posts voltados para comentários. 

Nesse caso, o que fez a Amvox decolar foi o tempo e a dedicação. 

Ou seja: encontre seus posts que dão resultados, mesmo que pequenos, e passe um longo período investindo neles. 

Sempre teste novos formatos, porque eles têm potencial de viralização. 

E nunca desista. O segredo do social commerce é esse, até nos momentos em que nada parece dar certo: insista, invista em atrair novos seguidores, e nunca deixe de produzir conteúdo. 

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E aí, o que você achou sobre a aplicação do social commerce para a sua operação? 

A verdade é que ter uma presença nas redes sociais virou algo básico. E muitas lojas acabam indo na onda e criando um Instagram por criar. 

Essa não é a melhor forma de trabalhar. Nem de longe. 

O social commerce é uma arte. Se você vai fazer “por obrigação”, é melhor nem fazer. O ideal é entender seu nicho e, acima de tudo, tentar até conseguir. 

Outro ponto fundamental é entender que o atendimento do seu e-commerce influencia muito nas suas vendas. As pessoas têm dúvidas sobre os seus produtos e elas querem solucioná-las imediatamente. 

A melhor forma de resolver isso é através do ShopBot da Leadster. Ele é o primeiro chatbot com IA do mercado voltado para a experiência do e-commerce. 

O ShopBot usa a IA Generativa para responder qualquer dúvida relacionada aos produtos do seu site com linguagem natural e em tempo real, sem fila de espera, sem travamentos do servidor. 

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