O Que é Cliente Oculto — E Como Aplicar na sua Empresa?

Já ouviu falar sobre cliente oculto?

Essa é uma estratégia para melhorar todos os pontos de contato com o público, incluindo os processos de marketing, atendimento ao cliente e vendas — e você pode aplicá-la a sua empresa.

Quer entender o que é cliente oculto, como essa estratégia funciona, quais os benefícios para a sua equipe de vendas e como colocá-la em prática?

Então confira o conteúdo completo que preparamos sobre o tema!

O que é cliente oculto?

Empresas que querem avaliar como estão seus pontos de contato com o cliente, desde o marketing, passando pelo atendimento ao consumidor, até o processo completo de vendas, incluindo a pós-venda, podem fazer uso de uma estratégia bastante conhecida: a de cliente oculto. 

Ela surgiu ainda nos anos 40, entre as empresas do varejo americano, com o nome de Mystery Shopper.

Você também pode encontrá-la com outras nomenclaturas, como cliente misterioso ou cliente secreto.

A estratégia de cliente oculto acontece quando alguém se passa por um consumidor real, a fim de avaliar todos os processos e pontos citados.

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Como​ ​funciona​ ​o​ ​cliente​ ​oculto?

Seguindo um roteiro previamente estabelecido, o cliente oculto compra um produto ou contrata um serviço e age, em todas as etapas do processo de vendas, como um cliente real, sem que a equipe comercial e de atendimento saiba que se trata de uma análise da empresa.

Existem algumas metodologias de aplicação — logo chegaremos lá — e o ideal é que elas sejam aplicadas com um grupo de pessoas como cliente oculto, não apenas por uma pessoa.

Essa ação coleta informações e analisa as etapas, avaliando pontos como padronização e qualidade do atendimento e, em alguns casos, também a qualidade do produto ou serviço.

Ao fim da experiência, a empresa consegue identificar pontos de melhoria em toda a jornada de compras, com foco na experiência do cliente.

Benefícios​ ​do​ ​cliente​ ​oculto

E, além da coleta de todas essas informações e dos insights que surgem a partir delas, os benefícios do cliente oculto são:

Aumento de produtividade em todos os setores

Sabendo os pontos de melhoria e utilizando-os a seu favor como oportunidades de melhoria, você consegue estimular os colaboradores a buscarem pela excelência, seja no atendimento ao cliente, no acompanhamento e negociação das vendas ou nos processos de pós-venda.

Aumento das vendas

Garantindo uma melhor experiência do consumidor, as chances de que alguém continue por toda a jornada de compras aumenta, além de estimular que clientes indiquem a sua marca, pela satisfação com a compra ou contratação.

Com isso, você verá suas vendas e resultados aumentarem.

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Fidelização do cliente

Além de aumentar a propensão sobre uma venda ou contratação fechada, você encanta o consumidor que virará seu cliente.

Isso também fará com que ele, além das indicações, gere recompras, já que terá uma relação mais próxima com a sua marca.

Controle geral sobre o que é feito no seu negócio

Com análise de todas as etapas do processo de compras, você passa a conhecer na prática como elas se desenvolvem.

Com o cliente oculto você garante que as coisas estão como planejadas e orientadas, além de reforçar a padronização desses processos.

Tipos de cliente oculto

O tipo de estratégia de cliente oculto dependerá do seu ramo de negócio, dos objetivos que você pretende atingir ao aplicá-la e dos meios que têm para explorar todas as etapas.

Existem algumas possibilidades que podem, inclusive, ser combinadas para uma avaliação mais completa.

São elas:

Avaliação presencial nos estabelecimentos

Esse é o tipo de cliente oculto mais antigo: a avaliação presencial nos estabelecimentos de venda.

Os consumidores selecionados, com o roteiro e pontos de atenção em mente, vão até o ponto de venda e demonstram interesse em algum produto, para avaliar o atendimento e estrutura da loja.

Depois, avaliam cada um dos pontos determinados e fazem observações gerais sobre a experiência de compra.

Avaliação dos canais de atendimento online

Da mesma forma, o atendimento online pode ser avaliado pelo cliente oculto.

Se a sua empresa possui mais de um canal de atendimento, como site, e-mail, redes sociais e chatbots, todos eles devem ser avaliados, cada um de acordo com a dinâmica própria.

Avaliação de canais de voz

Outro canal importante de vendas e de atendimento é o telefone.

Se sua empresa trabalha com call centers, televendas, teleatendimento, é necessário realizar a avaliação de cliente oculto também via telefone, em todas as etapas e emulando possíveis dúvidas ou reclamações de um consumidor.

Como muitas empresas gravam os atendimentos por telefone, as ligações também podem ser analisadas juntamente com as avaliações finais.

Avaliação de cliente oculto na concorrência

Se você acha que a estratégia de cliente oculto pode ser aplicada apenas para avaliar os processos da própria empresa, você está enganado!

Essa metodologia de análise também pode ser útil para avaliar e conhecer a fundo os processos dos concorrentes. 

É bastante comum, inclusive, que as empresas façam interna e externamente o uso de cliente oculto, para depois comparar os resultados.

Cliente oculto com necessidades especiais

A única diferença deste tipo de cliente oculto é que ele foca em avaliar a acessibilidade dos processos e a experiência de consumidores com necessidades especiais.

Mais uma vez, ela pode ser aplicada em diferentes canais, como telefone, online ou presencial e faz uso de consumidores com essas necessidades específicas para a prática.

Auditoria para Compliance​

Se a empresa quer avaliar não só os processos de venda e atendimento, mas também normas e regulamentações, ela pode fazer uso do cliente oculto com foco em auditoria para Compliance.

Este tipo é procurado, principalmente, por empresas que são regidas por uma legislação específica do segmento, como clínicas médicas e escritórios de advocacia, ou ainda aquelas que possuem responsabilidades legais, jurídicas e normativas.

Avaliação de Cliente Oculto com Premiação Instantânea

Utilizada como complemento a treinamentos e incentivos a colaboradores, essa modalidade de cliente oculto faz a avaliação com o roteiro predeterminado e, ao final, premia aqueles vendedores ou atendentes que completaram todo o processo conforme o esperado.

Avaliação filmada

Assim como é possível utilizar a gravação de telefone para avaliação, também é possível gravar a tela do atendimento em canais online ou fazer uma filmagem do atendimento em canais presenciais.

Esse tipo de material, além de servir como suporte ao relatório e avaliação, pode ser utilizado em treinamentos posteriores.

Avaliação de produto em ponto de venda

Com foco no produto, essa modalidade avalia não só o atendimento e os processos de vendas, mas também a demonstração, exposição e correta entrega do produto ao consumidor.

Auditoria revelada

No tipo auditoria revelada o avaliador se apresenta como tal logo no início do contato de avaliação.

Todos os itens do roteiro são então checados, de acordo com o que foi definido anteriormente.

O cliente oculto atua em todos os tipos de empresa?

Como você pode observar, esse tipo de ação é bastante amplo e adaptável ao que sua empresa precisa avaliar e se adapta às mais diferentes dinâmicas de atendimento e processos de venda.

O cliente oculto pode sim ser explorado por qualquer tipo de empresa, sendo procurado sobretudo por:

• Seguradoras e serviços financeiros;

• Construtoras e imobiliárias;

• Varejo em geral;

• Bares, boates e eventos;

• Restaurantes;

• Hotéis;

• Bancos;

• Hospitais;

• Clínicas e farmácias;

• Delivery e vendas remotas;

• Concessionárias e serviços automotivos;

• Entre outros.

Quais são os principais motivos para empresas investirem​ ​em​ ​cliente​ ​oculto?

Empresas buscam pela metodologia de cliente oculto para padronizar os processos, checar a qualidade dos mesmos, melhorar a experiência do consumidor e, como consequência, aumentar as vendas. 

Mas a estratégia alcança também outros objetivos:

Branding

O Branding está relacionado à imagem transmitida pela marca e percebida pelos consumidores. 

Muitos fatores compõem o Branding, incluindo a padronização dos canais de atendimento e a reputação causada pelos setores de venda e pós-venda.

É neste contexto que o cliente oculto entra.

Controle​ ​de​ ​métricas

Todos os dados e métricas captadas por uma empresa podem ser utilizadas para avaliar a qualidade dos processos de venda e de atendimento.

O cliente oculto vem para somar a essas análises, trazendo dados focados e até mesmo validando a percepção dos dados gerais.

Programas​ ​de​ ​incentivo​ ​ao​ funcionário

Além de trabalhar a experiência do consumidor, o cliente oculto auxilia no trabalho de treinamento e motivação da equipe interna. 

Com as avaliações, os colaboradores podem ser ainda mais estimulados a cumprirem os treinamentos e a trabalhar com excelência nos processos pelos quais são responsáveis.

Aumentar​ ​o​ ​ticket​ ​médio

Equipe motivada, processos padronizados, métricas controladas e consumidor satisfeito.

O resultado dessa combinação é o crescimento das vendas. 

As chances de uma compra recorrente ou com mais itens também aumenta quando o cliente gosta da experiência como um todo.

E nós temos certeza que você deseja isso para a sua empresa também! 

Principais métricas e indicadores avaliados no cliente oculto

De nada adianta investir em uma ação como cliente oculto se a empresa não sabe o que quer avaliar. 

Lembra daquele roteiro que comentamos, que é definido antes das avaliações começarem?

Ele precisa levar em consideração métricas e indicadores relevantes, até mesmo para depois reunir todas as informações em um relatório com dados sólidos para as tomadas de decisão.

Destacamos aqui algumas dessas métricas:

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente pode ser medida de algumas formas.

Ao fim da avaliação, o cliente oculto deve pensar na experiência geral para definir uma nota, ou definir o quão satisfeito está em relação ao processo.

Outra forma é criar uma pontuação com base em uma lista de ações esperadas. 

Tempo médio de atendimento

O tempo de atendimento também é um fator relevante, ainda mais nos dias de hoje, em que cada vez o consumidor tem menos paciência para a resolução da sua necessidade, seja ela uma compra ou um atendimento. 

Então, o tempo da experiência de cada cliente oculto deve ser monitorado.

Média de contatos necessários

Quantas interações ou tentativas foram necessárias para finalizar uma compra, conseguir a resolução de um problema pós-venda ou por quantos colaboradores esse consumidor precisou passar para finalizar a tarefa do cliente oculto?

A média de contatos necessários é outra métrica que recomendamos o acompanhamento.

Conclusão

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Já pensou em como aplicar o cliente oculto na sua empresa?

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