Service Level Agreement (SLA): O Que é e Como Criar um Acordo Benéfico

Já ouviu falar em Service Level Agreement (SLA)?

A sigla está relacionada com a formalização do trabalho conjunto em empresas, equipes ou setores de uma mesma instituição e vamos te contar tudo sobre ela no texto. 

Continue sua leitura para saber mais.

O que é SLA (Service Level Agreement)?

Originário do mercado de Tecnologia da Informação, em relação aos serviços prestados a outras empresas, o Service Level Agreement (SLA), ou acordo de nível de serviço, é uma maneira de formalizar as expectativas, entregas e responsabilidades de ambos os lados: contratante e contratado. 

Esse tipo de documento estabelece o desempenho esperado dos envolvidos, bem como determina as consequências caso os detalhes acordados não sejam cumpridos. 

O termo também é utilizado hoje para o alinhamento entre equipes ou setores de uma mesma empresa, como, por exemplo, o acordo e trabalho conjunto entre marketing e vendas. 

O que é SLA em RH

Dentro do setor de recursos humanos, o SLA também pode ser empregado na contratação de empresas terceirizadas ou mesmo nos contratos com colaboradores.

O que é SLA em Compras

No setor de compras, o SLA pode ser usado para a relação contratual com fornecedores (sejam estes de produtos ou serviços), além de contratos de permuta, por exemplo.

O que é SLA na Logística

No setor de logística, esse modelo de documento contratual também pode ser utilizado, principalmente para estabelecer condições e regulamentações sobre logística reversa, leis de trânsito vigentes, responsabilidades por cada etapa, etc.

O que é SLA em TI

Como comentamos, esse termo e prática surgiu dentro da área de TI, para regulamentar os serviços prestados por esse tipo de empresa.

Esse modelo de contrato inclusive foi regulamentado segundo a norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011, para assegurar direitos de contratados e contratantes.

A importância do Service Level Agreement

Com um Service Level Agreement, ambas as empresas ou partes envolvidas sabem com segurança o que precisam desempenhar, além de terem garantidos seus direitos.

Dessa forma, o vínculo entre as duas partes se torna mais transparente, produtivo e eficaz.

Conheça os tipos de SLA e entenda suas diferenças

Existem diversas formas de definir um Service Level Agreement, principalmente porque esse não costuma ser um material sem flexibilidade.

As partes devem adaptá-lo para as necessidades e cenários reais. 

Selecionamos aqui alguns dos tipos existentes:

1. SLA focado no cliente: no Service Level Agreement focado no cliente, as obrigações, expectativas e exigências são definidas de acordo com as determinações do contratante. Assim, a empresa fornecedora adapta o SLA de acordo com cada cliente e contratação;
2. SLA focado no serviço: esse tipo de SLA é mais indicado para os prestadores de serviço, já que as mudanças não precisam ser tão bruscas de uma contratação para outra. O foco das determinações está no tipo de serviço prestado, nos resultados e entregas que ele abrange. Além disso, esse tipo de SLA possibilita uma maior padronização. 
3. SLA básico: esse tipo de modelo especifica uma entrega mínima que precisa ser feita dentro da prestação de serviço. São estabelecidos os cenários e padrões aceitos para tal.
4. SLA não negociável: um contrato SLA não negociável é o modelo mais rígido dentro dessa proposta. Ele determina penalidades claras e situações que podem ser levadas à justiça em caso de descumprimento dos acordos.
5. SLA complexo: em um SLA complexo estão determinadas obrigações, entregas e penalidades para ambos os lados da contratação. Também devem estar descritos os prazos, os comportamentos esperados, multas, etc. Esse é o formato hoje mais utilizado pelo setor de TI.

Quais são os principais indicadores e métricas do SLA?

Os indicadores nesse contexto precisam ser capazes de mensurar as entregas e resultados obtidos a partir delas.

Como cada tipo de SLA é diferente (um SLA de uma contratação de marketing digital terá métricas muito diferentes de um de serviços logísticos, por exemplo), é preciso entender, em conjunto, quais são as métricas mais relevantes. 

Alguns dos principais indicadores SLA são:

• Tempo de resposta;
• Tempo de resolução/ de entrega;
• Número de entregas dentro do período;
• Taxas relacionadas ao aumento de preço depois da contratação ou compra;
• Taxas relacionadas à qualidade do serviço prestado.

Quais são as diferenças entre SLA e KPI?

O Service Level Agreement é o acordo que determina qual deve ser a entrega realizada.

Já os KPIs (Key Performance Indicators ou, em português, Indicadores-Chave de Performance) são as métricas que serão utilizadas para o acompanhamento dessa entrega. 

Esses dois termos estão conectados, mas enquanto o SLA diz respeito ao futuro, os KPIs acompanham o progresso relacionado a objetivos específicos, no passado e no presente. 

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Quais são os cuidados necessários na elaboração do SLA?

Para elaborar um Service Level Agreement, as partes envolvidas precisam entender o que deve ser entregue, sob quais cenários, quais são as prioridades e quais são os riscos caso o desempenho esperado não se concretize. 

Cláusulas contratuais referentes a prazos, disponibilidade, ferramentas utilizadas, orçamentos, métricas e recursos precisam ser elaboradas. 

Além disso, é fundamental que ambas as partes passem por uma explicação completa em relação ao serviço contratado/oferecido, para alinhar expectativas e definir processos.

Quais os benefícios de elaborar um SLA?

Ainda está em dúvida se deve optar por um Service Level Agreement nas suas contratações ou prestações de serviço?

Reunimos alguns benefícios que valem a atenção:

Melhora na comunicação

Um SLA deixa mais claro para as duas partes envolvidas suas obrigações, responsabilidades e entregas.

Com isso, a comunicação fica livre de cobranças indevidas, desculpas e mal entendidos.

Fidelização

Com a clareza do que deve ser cumprido na relação entre as duas partes, muitos problemas são evitados e a confiança na contratação aumenta.

Esse ponto auxilia na retenção de clientes e fornecedores.

Melhoria no serviço prestado

Com as padronizações e com o acompanhamento da métrica de desempenho propostas por um Service Level Agreement, aumentam a padronização e a qualidade das entregas, pois essas são muito mais focadas no que realmente tem impacto para as empresas contratantes.

Flexibilidade

O Service Level Agreement é uma alternativa mais flexível quando comparado com os contratos padrões, já que estes, em caso de alteração, precisam de aditivos.

Como os SLAs podem ser editáveis, caso ambas as partes estejam de acordo, ganha-se em flexibilidade e diminui-se a burocracia.

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Como elaborar um SLA benéfico para ambas as partes

Confira as dicas para criar um contrato SLA que seja eficaz e atenda as necessidades de ambas as partes.

Identifique as necessidades do cliente

As necessidades da contratação, pela parte do cliente, precisam ser identificadas e constar no documento.

Afinal, a empresa contratante está ali por ter interesses que precisam ser garantidos e por isso procura por um fornecedor.

Essas necessidades serão o direcional para muitos outros aspectos dentro do Service Level Agreement.

Esclareça os objetivos do serviço prestado

O que o serviço contratado ou solução comprada se propõe a resolver?

O problema ou desafio do contratante que levou à contratação também precisa ser descrito com clareza no documento.

Descreva todas as atividades

Todas as atividades realizadas pela empresa contratada precisam ser listadas e detalhadas no documento.

Se preciso, seja técnico e específico.

Reduza conflitos

Os textos devem ser todos muito claros e detalhados, para não abrir espaço para mal entendidos, interpretações dúbias ou expectativas desalinhadas.

Todas as dúvidas em relação aos termos presentes no documento devem ser solucionadas antes de dar sequência ao SLA.

Incentive o diálogo

As penalidades também precisam ser descritas no contrato, caso elas existam.

Mas, apesar desse padrão, o espaço para a resolução através do diálogo deve existir.

Uma forma de estimular isso é prever reuniões, prazos para solução de problemas e canais de comunicação entre os responsáveis.

Nivele expectativas

O nivelamento de expectativas é um dos pontos fortes de um Service Level Agreement.

Cliente e fornecedor precisam deixar claro o que esperam, com que tipo de suporte precisam contar e os limites em relação às entregas.

Defina métricas de avaliação de desempenho

As métricas, das quais já falamos, devem então ser definidas levando em conta o tipo de contratação, o tipo de SLA, o cenário e os setores envolvidos no contrato.

Busque por métricas relacionadas ao desempenho e conectadas com as necessidades e objetivos do cliente. 

Defina os relatórios de acompanhamento

A forma e a periodicidade como essas métricas serão acompanhadas e disponibilizadas para o cliente também precisa constar no conteúdo do Service Level Agreement.

Estabeleça a forma de gerenciamento

Como será feito o gerenciamento das demandas, a comunicação entre as equipes e a resolução de problemas também deve constar de forma detalhada no SLA.

Aqui também vale incluir os canais, ferramentas, prazos, frequências, etc.

Estabeleça as responsabilidades das partes

As responsabilidades de ambas as partes devem ter destaque no SLA.

Tanto as entregas e padrões de responsabilidade da empresa contratada, quanto os recursos e suportes da empresa contratante para que o trabalho possa ser desempenhado.

Detalhe as rotinas de segurança e políticas de privacidade

De acordo com a complexidade de cada atividade, devem ser detalhados os responsáveis e os procedimentos relacionados à segurança e privacidade.

Defina os direitos de propriedade

Durante a elaboração do Service Level Agreement, os direitos de propriedade também devem ser discutidos.

Ou seja, pormenores sobre a confidencialidade dos processos e projetos precisam ser estabelecidos em contrato.

Preveja revisões periódicas

Como comentamos, o Service Level Agreement é um modelo mais flexível e que pode ser mudado a qualquer momento, desde que ambas as partes estejam de acordo.

Isso pode acontecer quando surgir uma nova necessidade ou o entendimento de que algum ponto precisa ser revisto, mas também é interessante que sejam sugeridas revisões periódicas. 

Com isso, melhorias que acabam não sendo prioridade no dia a dia podem ser realizadas.

Conclusão

A partir de um documento como um Service Level Agreement, as contratações ou acordos entre áreas da empresa se tornam mais seguras e transparentes – e os objetivos são conquistados com mais eficiência.

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