Atendimento nas Redes Sociais: Passo a Passo + Ferramentas

Como fazer atendimento nas redes sociais? Há alguns anos atrás, a resposta para essa pergunta era só uma: contratando um social media. 

Esse social media ficaria por conta de interagir com seus seguidores, respondendo comentários, directs e moderando a presença online nas redes sociais da marca. 

Porém, esse trabalho de social media envolve muito mais do que responder os seguidores. Na verdade, esse profissional muitas vezes é o encarregado também de criar postagens para as redes, o que consome bastante do seu tempo. 

A realidade da maioria dos departamentos de marketing é essa: social medias que precisam criar os posts e focam mais nisso. O atendimento nas redes sociais fica em segundo plano. 

Geralmente, são os estagiários, trainees ou novatos na área que acabam cuidando do atendimento nas redes sociais, mas essa não é a melhor maneira de fazer esse trabalho. 

Ao longo do artigo de hoje, vamos entender como a automação do atendimento nas redes sociais funciona, mas não só isso. 

Vamos começar com o básico do básico: como deve ser o atendimento nas redes sociais, independente da automação? 

Como o Atendimento nas Redes Sociais Deve Ser?

Antes da gente começar a falar sobre a automação do atendimento das redes sociais, precisamos entender melhor como esse atendimento deve ser feito. 

Ou melhor: quais são os principais pontos que vão garantir sucesso na estratégia de atendimento nas redes sociais. 

Existem algumas questões que são simplesmente fundamentais na hora de atender. A automação, que vamos entender melhor ao longo do artigo, surge para facilitar esses pontos, aumentando a eficácia geral do atendimento. 

Por exemplo: o primeiro item que vamos conversar trata do tempo de atendimento a uma solicitação. A automação é importante porque ela consegue reduzir esse tempo para praticamente nada. 

O atendimento nas redes sociais, para ser bom e resultar em boas experiências (que se transformam em vendas) precisa ter as seguintes características: 

• Velocidade na resposta; 
• Entendimento completo do contexto; 
• Educação e personalização da resposta; 
• Resposta completa, com links e o que mais for necessário; 
• Se possível ou necessário, formalização da conversa ou transferência para equipe de suporte em outra plataforma. 

Esses são os pontos mais básicos que precisamos levar em conta ao fazer atendimento nas redes sociais. 

Velocidade na Resposta

O tempo de resposta é um dos fatores mais críticos no atendimento pelas redes sociais. Os consumidores esperam respostas rápidas, muitas vezes em questão de minutos. 

Existem diversos dados de pesquisas que mostram que o tempo máximo para a resposta deve ser de 5 minutos para não atrapalhar a conversão. 

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A automação tem um papel fundamental aqui. Chatbots e assistentes virtuais conseguem fornecer respostas instantâneas, garantindo que o usuário receba um retorno imediato, mesmo fora do horário comercial. 

Além disso, respostas automáticas bem configuradas podem oferecer informações úteis enquanto um atendente humano não assume a conversa, mantendo o cliente engajado.

Muitas marcas preferem a automação do atendimento nas redes sociais porque ela permite respostas simultâneas, o que é fundamental para marcas com muitas solicitações. 

Um bom fluxo de atendimento segue mais ou menos essa estrutura: 

• Solicitante chama a marca; 
• A marca responde, dando início ao atendimento; 
• Solicitante explica sua situação; 
• A marca busca resolver a situação imediatamente; 
• Solicitante determina se a solicitação foi atendida; 
• Marca continua o atendimento ou o finaliza, em caso de conclusão da solicitação. 

Ou seja, o trabalho não é só de simplesmente responder e pronto. É necessário resolver. 

Quando você tem cinco minutos para responder novas solicitações, dois ou três atendimentos mais complexos já são o suficiente para perder essa meta. 

Mas velocidade sozinha não basta – a qualidade da resposta também precisa ser garantida. Vamos conversar melhor sobre isso no próximo item. Vamos juntos:

Entendimento Completo do Contexto

Respostas rápidas são essenciais, mas de nada adiantam se não forem coerentes com a solicitação do cliente. 

O atendimento eficaz exige um entendimento completo do contexto da conversa, levando em conta o histórico do usuário, o tom da mensagem e suas necessidades específicas.

Você só vai conseguir fazer um bom atendimento contextual usando plataformas de CRM em conjunto com o atendimento nas redes sociais. 

Mas esse atendimento contextual, dentro da ótica das redes sociais, não precisa ser muito complexo. A maioria dos atendimentos por lá é de pessoas que ainda não tiveram contato com a sua marca. 

Então, esse é o contexto que você precisa levar em conta. Na hora de elaborar seus scripts de atendimento e vendas, busque pensar em cenários como: 

• Como posso transformar uma dúvida em uma oportunidade de enviar uma CTA? Em qual momento isso é apropriado?
  
• O que responder quando o solicitante pede descontos?
  
• Como responder em caso de críticas?
  
• Como evitar que todas as mensagens fiquem iguais?
  
• Como lidar com solicitações má educadas e ofensivas? O que responder?

Com inteligência artificial, chatbots inteligentes conseguem interpretar melhor as perguntas e oferecer respostas mais assertivas.

Mas é claro que a melhor forma de fazer esse atendimento é com social medias humanos, que entendem da marca, dos seus produtos e dos seus processos. 

O que a IA para atendimento consegue oferecer nesses casos é a expansão das suas possibilidades e a redução no tempo de espera, no caso de marcas com muitas solicitações dos seguidores.

Mas se a sua marca é pequena, quanto menos você usar IA, mais contextual vai ser o seu atendimento, já que cada um é feito individualmente por um especialista. 

Educação e Personalização da Resposta

Responder rápido e entender o contexto são passos fundamentais, mas a forma como a resposta é dada também impacta diretamente a percepção do cliente sobre a marca. 

A comunicação precisa ser educada, amigável e personalizada para gerar conexão e confiança.

A automação pode ajudar nisso ao permitir a configuração de mensagens que sigam o tom de voz da empresa e adaptem a linguagem de acordo com o perfil do usuário. 

Se a marca tem um tom mais descontraído, por exemplo, os chatbots podem usar emojis e frases mais informais. Se for uma empresa mais tradicional, a abordagem deve ser diferente.

Além da educação, a personalização faz toda a diferença. Em atendimentos diretos, feito com agentes humanos, é importante perguntar o nome do solicitante e tratá-lo por ele. 

E evitar situações constrangedoras, como seguir à risca o tom de voz da marca mesmo quando o solicitante está visivelmente nervoso. 

Mesmo quando a resposta vem de um sistema automatizado, o cliente deve sentir que está sendo tratado de forma única.

Isso é um pouco mais difícil, porque existem abordagens muito mais complicadas. Prefira sistemas que permitam a configuração de vários estilos de copy, ou sistemas que usam a IA Generativa. 

Assim, seu atendimento vai ter muito mais personalização, já que o chatbot não fica preso a fluxos que você criou meses atrás. Ele responde através de contexto. 

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Resposta Completa, com Links e o que mais for Necessário

Respostas vagas ou incompletas frustram o usuário e geram retrabalho para a equipe de atendimento.

Sempre que possível, é importante oferecer uma solução completa na primeira resposta, incluindo links, imagens, tutoriais ou qualquer outro material que possa ajudar.

A automação facilita esse processo ao estruturar respostas pré-definidas que já incluem todas as informações essenciais. 

Por exemplo, se um cliente pergunta sobre prazos de entrega, o chatbot pode fornecer um link para a página de rastreamento e instruções detalhadas sobre o processo. Isso pode ser configurado através de palavras-chave gatilho para os chatbots.

Se o assunto for sobre suporte técnico, o sistema pode sugerir um artigo da base de conhecimento antes de escalar o atendimento para um humano.

Oferecer uma resposta completa logo de início reduz a necessidade de novas interações, economiza tempo tanto para o cliente quanto para a empresa e aumenta a satisfação geral. 

O objetivo é que o usuário saia da conversa com todas as informações necessárias para tomar uma decisão ou resolver seu problema sem complicações.

Formalização da Conversa ou Transferência para Outra Plataforma

Nem sempre o atendimento pode ser totalmente resolvido nas redes sociais. 

Em alguns casos, é necessário formalizar a conversa ou transferir o cliente para outro canal, como e-mail, WhatsApp ou uma plataforma de suporte mais estruturada.

A automação atua bem forte nesse processo. Ela precisa conseguir identificar quando essa transferência é necessária e realizar a mudança de forma fluida. 

Por exemplo, se um cliente está fazendo uma reclamação que exige uma análise mais detalhada, o sistema pode direcioná-lo automaticamente para um formulário ou um atendente especializado.

Além disso, manter um registro organizado das interações é essencial para garantir transparência e continuidade no atendimento. Se um cliente precisar retomar um assunto no futuro, a equipe deve ter acesso ao histórico para evitar retrabalho e frustrações.

Saber quando e como transferir uma conversa sem causar atrito melhora a experiência do usuário e aumenta a eficiência da equipe de atendimento.

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Como Funciona a Automação do Atendimento nas Redes Sociais?

Hoje, muitas marcas estão apostando na automação do atendimento nas redes sociais, mas esse trabalho precisa ser feito com bastante cuidado, e não é recomendado para todos os casos. 

Marcas maiores se vêem em situações muito complicadas. Muitas vezes, ou elas gastam muito com uma equipe extremamente especializada, ou elas buscam chatbots de atendimento. 

A questão é que o atendimento nas redes sociais feito por humanos sempre vai ser melhor do que chatbots. 

Nós somos uma desenvolvedora de chatbots, e é justamente por isso que temos autoridade para chegar nessa conclusão. 

Ele só não vai ser melhor que chatbots em uma ocasião: quando os humanos não conseguirem mais atender todas as solicitações em tempo hábil. 

Então, o atendimento nas redes sociais acaba sendo mais necessário do que recomendado na maioria das vezes. 

Aqui nesse tópico, vamos conversar melhor sobre as plataformas de atendimento nas redes sociais, buscando entender: 

• Quais são essas plataformas e o que elas oferecem; 
• Os prós do atendimento automatizado nas redes sociais; 
• Os contras do atendimento automatizado.

Vamos juntos entender melhor essa situação: 

Quais são as Plataformas de Atendimento nas Redes Sociais? 

As melhores plataformas de atendimento nas redes sociais são geralmente grandes plataformas de atendimento, que também oferecem os serviços de automação para as redes sociais. 

Existem plataformas dedicadas a fazer somente o atendimento nas redes sociais, mas elas são mais simples e oferecem menos integrações.

Entre essas plataformas puras, voltadas apenas para a criação de chatbots para as redes sociais, podemos destacar: 

• ManyChat: o ManyChat é uma ferramenta focada no desenvolvimento de chatbots para o Facebook Messenger e Instagram, oferecendo recursos avançados e facilidade de uso. Possui um plano gratuito com limitações e um plano Pro a partir de R$ 149 ao mês;
  
• SendPulse: a SendPulse oferece bots nas principais redes sociais, como Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp e Instagram. Os bots ajudam a oferecer suporte integral, 24 horas por dia, 7 dias por semana, além de análises das campanhas enviadas para os leads. Há um plano gratuito para até 1.000 assinantes e planos pagos a partir de R$ 32,80 por mês

Mas também podemos analisar 

• Zenvia: Oferece soluções de comunicação multicanal, incluindo atendimento via WhatsApp, SMS e outras redes sociais, facilitando a interação entre empresas e clientes.
  
• Take Blip: Especializada em chatbots e atendimento automatizado, integrando diversos canais de comunicação para aprimorar a experiência do usuário.
  
• Hi Platform: Fornece uma plataforma completa de atendimento ao cliente, com monitoramento de redes sociais, chatbots e ferramentas de análise de dados.
  
• Movidesk: Oferece um sistema de help desk que integra atendimento via redes sociais, e-mail e chat, centralizando as interações com os clientes.
  
• Octadesk: Plataforma de atendimento que unifica mensagens de diferentes canais, como WhatsApp, Facebook e Instagram, permitindo um gerenciamento eficiente das conversas.

Quais são os Prós de Usar Plataformas de Atendimento nas Redes Sociais? 

Esse trabalho é bastante recomendado para marcas maiores ou marcas que não podem contratar social medias nesse momento, por qualquer limitação. 

As plataformas de atendimento garantem que você tenha uma visão muito maior do que vem acontecendo nas suas redes sociais. 

Além delas lidarem com os aspectos mais difíceis do trabalho, como o monitoramento simultâneo, também é possível configurar os chatbots do jeito que você precisa. 

Então, a maioria dos seus atendimentos nas redes sociais usando esses chatbots e essas plataformas vai ter êxito. O problema são os pequenos 1%. 

Dúvidas mais complexas precisam de acompanhamento de humanos no atendimento, e os chatbots, se incapazes de entender a solicitação, vão ter dificuldades nisso. 

É importante escolher chatbots e plataformas de atendimento que oferecem serviços mais completos, como a transição do atendimento, para evitar problemas. 

Outro pró é que essas ferramentas costumam oferecer até um pouco mais que só atendimentos pelo direct. Elas também permitem respostas em comentários, ainda que bastante limitadas. 

Quais são os Contras dos Chatbots de Atendimento? 

Entre todos os contras, com certeza o maior de todos é a dificuldade que os chatbots de atendimento nas redes sociais têm para entender o contexto das situações. 

Isso acaba limitando bastante esses chatbots, que servem mais para fornecer links prontos, cardápios, etc. 

Algumas plataformas já estão implementando chatbots com IA para o atendimento nas redes sociais, e o trabalho vem apresentando bastante evolução. 

Porém, o maior problema das redes sociais é que elas não oferecem um contexto padrão, o que dificulta o trabalho desses chatbots. 

Por exemplo: aqui na Leadster, trabalhamos com o ShopBot, nosso chatbot com IA Generativa que opera dentro de e-commerces. 

Por trabalhar dentro de e-commerces, esses chatbots são bem mais contextuais — ou seja, o contexto deles é o próprio e-commerce, os produtos e as páginas do site. 

Assim, se algum visitante, lead ou cliente faz perguntas para o chatbot no e-commerce, ele tem a tecnologia para responder (ele usa o GPT-4), e o contexto — o próprio e-commerce. 

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Obrigado pela leitura e nos vemos no próximo artigo!