Atendimento Inteligente e Chatbots: Como Implementar?

O atendimento inteligente feito com chatbots vem deixando de ser uma tendência e se tornando, pouco a pouco, a forma de atender clientes e visitantes do seu site. 

As ferramentas estão cada vez mais avançadas, e o que antes era um trabalho enorme, tem se tornado cada vez mais simples com a ajuda dos chatbots. 

Até alguns anos atrás isso era inimaginável! O atendimento era feito por telefone e pronto, acabou. Interagir com URAs, por sinal, era o maior pesadelo da maioria dos clientes precisando de suporte. 

Hoje isso mudou bastante. Inclusive, pelo menos no caso das vendas, muitos clientes preferem lidar com chatbots ao invés de humanos. 

Só um adendo: aqui na Leadster nós não trabalhamos com chatbots para atendimento, só com chatbots para gerar leads. 

Mas acreditamos tanto no potencial dessas ferramentas de melhorar todo o mercado brasileiro que não resistimos; precisamos falar sobre atendimento mesmo sem oferecer essa funcionalidade. 

O assunto é divertido pra gente. E sério também; tudo o que estamos falando aqui é sobre o futuro. E pensar nele é a melhor forma de fazer sua empresa crescer. 

Vamos juntos saber mais sobre o atendimento inteligente e chatbots? 

O que é atendimento inteligente?

Antes de falar sobre os próprios chatbots, precisamos conversar melhor sobre o próprio conceito de atendimento inteligente. O que ele é? 

Bom, a definição vai variar dependendo de pra quem você pergunta. 

Uma empresa de chatbots para atendimento inteligente vai te dizer que a melhor definição é a técnica: atendimento inteligente é aquele que usa os recursos digitais para melhorar a experiência do seu cliente. 

Quem trabalha com call centers tem outra definição: o atendimento inteligente é aquele que consegue responder às dúvidas e necessidades dos seus clientes o mais rápido possível, independentemente do canal. 

Essas duas definições, apesar de diferentes, se complementam. 

Vendo de fora, podemos dizer que o atendimento inteligente é a junção de todos os conceitos. 

Ele acontece quando a marca oferece múltiplos pontos de contato — incluindo chatbots — para resolver as necessidades dos clientes de uma forma cômoda, humanizada, personalizada e rápida. 

O que são chatbots de atendimento?

Os chatbots de atendimento são recursos instalados no seu site — e em outros canais também que vamos ver ao longo do texto — que realizam um atendimento prévio de forma automática. 

Esses tipos de chatbot já existem há muitos anos, e sempre foram bastante usados por empresas que têm um grande volume de clientes. 

Clientes esses que têm também um grande volume de dúvidas! 😅 

Pense em agências de viagem, transportadoras, bancos, provedoras de internet — todas essas empresas sempre precisavam de grandes equipes de atendimento. 

Essas equipes precisavam ser grandes assim porque era impossível fazer qualquer tipo de atendimento que não fosse por telefone. 

Desde a pessoa ligando para receber uma segunda via de um boleto até o horário de funcionamento, tudo passava por atendentes humanos. 

Os chatbots trabalham fazendo uma triagem das dúvidas mais simples, resolvendo as que podem ser resolvidas com facilidade e enviando informações mais complexas para os agentes humanos. 

Eles são instalados no site das empresas de uma forma simples, geralmente através de plataformas que fazem todo o trabalho de maneira quase automática. Você contrata e, em alguns dias, a implementação acontece junto com a sua equipe de T.I. 

Mas a instalação desses chatbots é só o primeiro passo. Para falar sobre os próximos, precisamos entender um outro conceito antes: o atendimento humanizado.

O que é atendimento humanizado?

Atendimento humanizado é o nome que damos para a forma de atender que leva em consideração a experiência do cliente. 

🔎 Leia também: O que é UX e UI e Como as Áreas se Complementam

O principal objetivo do atendimento humanizado é garantir que o cliente, quando entra em contato, se sinta representado pelo processo de atendimento. 

Essa representação acontece de muitas formas. Mas a principal delas é o reconhecimento do objetivo da reclamação pelo agente, e a resolução rápida e satisfatória do que ele precisa. 

Isso parece básico, e realmente é. Mas é muito comum encontrar empresas que colocam seus próprios processos à frente da necessidade do cliente. 

Por exemplo: transferir o cliente para outras áreas porque a que ele ligou não conseguiu resolver o problema. 

Isso é absolutamente comum, mas poderia ser resolvido investigando os canais que o cliente usa, e tentando entender porque o primeiro contato não resolveu a solicitação. 

🔎 Leia também: Atendimento Comercial — O que é e Como Usá-lo para Vender Mais

O atendimento humanizado também preza pela forma com que a comunicação é feita. Ele leva em conta que todo contato de um cliente com o suporte é uma oportunidade de relacionamento entre cliente e marca. 

Dessa forma, o cliente precisa ter a experiência que a marca transmite em todas as suas comunicações. 

Essa parte é mais fácil de fazer com um chatbot. Se você tem uma área de suporte com 30 agentes, é muito mais difícil garantir um atendimento humanizado. 

Mas com um chatbot, a mensagem é padronizada em todos os atendimentos, com uma facilidade muito maior. 

Por isso, o atendimento inteligente precisa tanto de chatbots. A padronização da mensagem é garantida, os ajustes são simples e não envolvem extensos treinamentos. 

Leia um pouco mais sobre isso agora: 

Quais são os tipos de atendimento inteligente?

Mas estou me adiantando um pouco aqui falando sobre o atendimento humanizado. 

Principalmente ao definir que os chatbots são as melhores formas de realizar esse atendimento sem te mostrar quais são as outras. 

Por isso, incluí abaixo algumas formas pelas quais o atendimento inteligente é realizado, focando principalmente em recursos de automação, já que todo mundo já sabe muito bem — até bem demais — como funciona o atendimento por telefone, né? 

Vamos lá? 

Chatbot para costumer service

O chatbot para costumer service — apoio ao cliente, em tradução livre — é o que estamos conversando até agora. 

É através dele que você consegue transformar completamente a realidade do seu atendimento da noite para o dia e com a criação de algumas regras e fluxos. 

O chatbot nesse contexto é simples de operar e medir a eficiência. Ele poupa tempo de uma forma que vai muito além do ato de atender. 

Por exemplo: se você percebe que uma ideia para uma otimização do processo de atendimento vai fazer diferença para seus clientes, é só alterar um fluxo e medir. 

Inclusive, você pode criar testes A/B para validar a ideia antes de lançá-la para o grande público. 

Se você estivesse na realidade de um departamento inteiro de atendimento por telefone — um pequeno call-center — você teria que passar treinamentos e medir as interações por semanas. 

Tudo manualmente. Seria necessário criar medições de NPS para entender o que os clientes estão pensando sobre essa alteração, interpretá-los e só depois agir. 

Isso leva muito tempo. Os chatbots são fantásticos por causa disso: eles vêm acompanhados de dashboards que transformam todas essas ações em cliques simples, fluxos facilmente alteráveis e medições que levam horas, não semanas. 

🔎 Leia também: 30 KPIs de Vendas, Marketing e CS que os Líderes Querem ver no seu Dashboard

Chatbot com IA

Preciso falar um pouco com você sobre os chatbots que usam IA no atendimento ao cliente. 

Porque, depois do lançamento do ChatGPT, os chatbots de atendimento logo foram atrás da API para implementá-lo nos seus sistemas. 

O resultado é que hoje realmente é possível encontrar vários chatbots de atendimento inteligente que usam a IA, mas não do jeito que muita gente imagina. 

Esses chatbots usam a IA generativa principalmente para o apoio dos agentes, mas também para solucionar casos mais simples

A IA desses chatbots costuma (dependendo da ferramenta que você contrata) colher informações de atendimento para sugerir abordagens para os agentes, servindo como um assistente virtual durante o atendimento. 

Algumas mais avançadas, como é o caso da Zendesk, chegam a categorizar solicitações com base em urgência, no humor dos solicitantes, etc.  

Elas também atuam fazendo o atendimento prévio. Você cria os fluxos normalmente, mas pode deixar a redação das mensagens para a IA fazer na hora, com a ajuda do ChatGPT. 

Essas mensagens, porém, são bem simples e dependem inteiramente do seu fluxo. Essa parte ainda está em desenvolvimento na maioria das plataformas, e muitas empresas pensam duas, três, quatro ou cinco vezes antes de colocá-la em prática. 

Chatbots para WhatsApp e Telegram

Hoje, tudo o que o seu chatbot de atendimento inteligente consegue fazer no seu site pode ser implementado também nos seus canais de comunicação do WhatsApp e Telegram. 

Isso sem muito mistério e da forma mais simples possível. 

A maioria das plataformas de chatbots para atendimento inteligente oferecem essa funcionalidade. 

E o processo é o mesmo: você cria seus fluxos, testa, lança e altera conforme sente a necessidade. 

Temos dois textos aqui no blog que explicam melhor como esse processo funciona, inclusive trazendo três formas diferentes de instalar esse chatbot. 

Saiba mais: 

➡️ Como criar um chatbot do WhatsApp? 3 maneiras + exemplos

➡️ Como criar chatbot do Telegram? O jeito fácil e o difícil

Chatbots para redes sociais

Você também consegue automatizar o atendimento inteligente nas redes sociais, caso precise. 

Esse trabalho também é feito muitas vezes pelas mesmas plataformas que oferecem os chatbots no seu site, no WhatsApp e no Telegram. 

Lembrando que alguns chatbots de Facebook não podem ser utilizados no Instagram, e vice-e-versa. A mesma regra funciona para as outras redes sociais.

Mas também existem alguns outros chatbots voltados especificamente para a realidade das redes sociais, com funcionalidades específicas e sistemas de mensuração também. 

Você pode conhecê-los melhor no nosso texto sobre o tema. Acesse clicando logo abaixo: 

➡️ Os 25 Melhores Chatbots do Mercado para usar em 2024

Entendendo a diferença entre os tipos de chatbots

Existem duas principais categorias de chatbot no mercado hoje: os voltados para o atendimento e os voltados para a geração de leads. 

A Leadster é, aqui no Brasil, a pioneira em chatbots para a geração de leads.

Embora os dois sistemas sejam similares na forma com que eles funcionam, seus objetivos são completamente diferentes. 

Escrevi essa parte aqui do texto só para tirar algumas dúvidas e para te ajudar a entender qual é o tipo ideal de chatbot para a sua empresa. 

Dica: tudo depende do que a sua empresa está mais precisando no momento. 

Isso dito, vamos ver as principais diferenças entre os tipos de chatbots? 

Chatbot para atendimento inteligente

Esse é o primeiro tipo de chatbot, e também o mais comum. É dele que estamos falando durante o texto inteiro. 

O chatbot para atendimento inteligente é o que trabalha no atendimento ao cliente e suporte, e é criado com esse objetivo em mente. 

Isso significa que todos os seus sistemas foram criados com a ideia do atendimento em mente. 

Ele não vai conseguir oferecer funcionalidades voltadas para a conversão. Eles não identificam de onde o visitante veio nem oferecem materiais personalizados dependendo de onde eles estão no site. 

Por exemplo: não é possível instalar um chatbot de atendimento inteligente em uma categoria específica do seu site falando X, e outro chatbot em outra categoria falando Y. 

Até porque esses chatbots nem são programados de forma proativa. Ou seja, eles não abordam os clientes e nem devem: são os clientes que devem abordá-los para tirar dúvidas. 

Essa é a principal diferença entre esses chatbots e os voltados para vendas e marketing. Mais sobre isso agora: 

Chatbot para gerar leads

Existe um segundo tipo de chatbot: o voltado exclusivamente para a geração de leads. 

Esse é o nosso caso aqui na Leadster. Todo o sistema do chatbot foi criado pensando em como maximizar as suas conversões. 

A personalização dos fluxos, por exemplo, é muito mais extensa. Você consegue oferecer mensagens diferentes para cada uma das suas páginas do site, caso você queira. 

Aliás, você consegue oferecer múltiplas mensagens para a mesma página, dependendo se o visitante interagiu com o chatbot ou não, através das Chamadas Inteligentes. 

O chatbot para gerar leads atua com todos os princípios de CRO (Conversion Rate Optimization) em mente para garantir que quem entra no seu site não vai sair dele sem ter pelo menos uma chance bem maior de converter. 

Esse chatbot não faz atendimento. Tudo o que ele faz está relacionado com a transformação de todos os visitantes para leads. Sem desperdício.

É bom fazer essa distinção porque é comum pessoas contratando chatbots de atendimento para essa funcionalidade e se frustrando. 

Por enquanto, é só isso que a gente precisa conversar sobre o assunto para prosseguir no texto. Mas fica comigo que no final trago uma lista de funcionalidades dos chatbots para gerar leads. 

Por enquanto, vamos voltando ao assunto do atendimento inteligente: 

Como fazer um atendimento inteligente com chatbots?

Ok, então até agora conversamos sobre o que são os chatbots de atendimento inteligente e o que é, na teoria, o atendimento inteligente. 

Então já estamos muito bem determinados na parte mais teórica do texto. Tudo o que você precisa saber para colocar sua estratégia em prática já está aí. 😉

Agora a gente precisa colocar em prática! 

Mas como, por onde começar e quais são os primeiros passos?

É disso que vamos conversar agora. Separei aqui 5 passos simples para você entender como funciona, na prática, o processo de estrategização de um atendimento inteligente para a sua empresa. 

Pega um cafezinho que a conversa vai ser um pouco longa. Não muito, mas com os detalhes que ela precisa ter. 

Vem comigo: 

Escolhendo a melhor ferramenta

O primeiro passo é escolher a melhor ferramenta de atendimento inteligente com base em chatbots.

E só tem um jeito de você fazer isso: testando. 

No nosso texto sobre as principais ferramentas de live chat, trouxemos uma lista com 10 ferramentas, todas elas com os preços e planos além das suas notas nos principais agregadores de avaliações B2B. 

E nesse mesmo texto também fizemos uma seleção dos principais chatbots de atendimento inteligente que oferecem planos gratuitos para você testar. 

Veja logo abaixo o nome e os links de todos: 

• JivoChat;
• LiveAgent;
• Tidio;
• Freshchat;
• 3CX;
• Chatra;
• Customerly;
• Clickdesk;
• Tawk.To;
• Smartsupp.

Determinando seu objetivo e público

Certo, você já definiu qual é a ferramenta que mais te agradou depois do seu teste grátis?

O próximo passo então é fazer a contratação? Espera um pouquinho aí que você precisa delimitar qual vai ser o objetivo do seu chatbot primeiro.

Quem ele vai atender? Qual é a demanda? Quais são as dúvidas que ele vai responder? 

É importante determinar isso — de preferência ainda na fase de testes! — para que você decida qual vai ser a dimensão do seu chatbot. 

Isso tem impactos diretos no preço. Talvez você precise de um atendimento que vá desde o telefone até as redes sociais. Ou talvez você só precise de atendimento no site. 

Além de mudar o preço do plano que você escolher na sua ferramenta de preferência, algumas delas nem oferecem todas essas funcionalidades. 

Então, determine previamente com quem você vai conversar e por onde. E aproveite o período gratuito para fazer alguns testes. 

Depois vamos para a próxima etapa: 

Criando fluxos com redatores

Não ignore o poder de bons redatores na hora de criar seus fluxos de atendimento. 

Muito além de só escrever o que vai no atendimento dos seus chatbots, o redator também trabalha na parte estratégica, determinando a forma mais simples de resolver a situação dos seus clientes. 

Os redatores, por essa característica holística do seu trabalho, são necessários até nos casos de atendimento por IA, sabia? 

Existe uma categoria específica de redatores que faz esse trabalho: são os UX Writers. 

Esses profissionais são especializados em angariar informações técnicas e operacionais sobre o seu processo, e depois transmiti-las ao público através dos textos do chatbot. 

Se você não contrata esse profissional, nem que seja de forma freelance, você coloca a carga de elaborar os textos e a estratégia de atendimento inteira na sua equipe. 

Isso vai atrapalhar bastante as rotinas do seu departamento de atendimento e marketing sem a menor necessidade. 

Profissionais assim estão acostumados a trabalhar em projetos, e não precisam ser contratados full-time. 

Acompanhando os resultados e alterando o que for preciso

Depois de fazer tudo isso, é só lançar! 

Destaque para o “só”. Muitas dessas ferramentas realmente funcionam desse jeito: a implementação é simples e leva no máximo alguns dias com o apoio da sua T.I. e dos gerentes de Customer Success da plataforma contratada. 

O trabalho duro mesmo vem depois. Você vai precisar checar os atendimentos e a impressão dos seus clientes para encontrar pontos cegos e problemas de entendimento e comunicação. 

E acredite: eles vão acontecer. E é melhor que seja bem no começo, para evitar danos posteriores.

Na maioria dos casos, você tem acesso a estatísticas de utilização do seu chatbot direto na sua dashboard. Acompanhe sempre e não tenha medo de mudar quando for necessário! 

Qual é melhor: chatbot para atendimento ou chatbot para gerar leads?

O texto está quase no fim, mas ainda precisamos entender o que vale mais a pena: um chatbot para atendimento ou um chatbot para gerar leads?

A resposta é que não tem comparação. Um não tem nada a ver com o outro. 

Se você precisa gerar leads no seu site, a melhor maneira de fazê-lo é com um chatbot para gerar leads, como o nosso. 

Agora, se você precisa oferecer suporte para o seu cliente, você vai precisar de um chatbot que faça esse trabalho. 

Um não faz o outro, e o outro não faz o um. Essa distinção é importante porque muita gente acha que, por serem chatbots, as duas soluções são iguais. 

Longe disso! Elas são parecidas somente na tecnologia, mas bem diferentes nos seus objetivos. 

Um dos primeiros passos para implementar o atendimento inteligente no seu site é fazer o trabalho de pesquisa, certo? E pesquisar fazendo um teste grátis. 

No próximo tópico vou te mostrar como esse processo funciona aqui na Leadster. Teste os dois e veja qual faz mais sentido pra você: 

Construa um chatbot grátis hoje com a Leadster

E aí, tudo pronto para fazer alguns testes? 

Comece com o chatbot de atendimento, mas não deixe o nosso para depois. Faça logo em seguida para entender o que um chatbot para gerar leads consegue te entregar. 

Aliás, temos várias integrações disponíveis, inclusive com os próprios chatbots de atendimento. O Jira é um desses casos, mas existem outros que você acompanha aqui nesse link.

O processo é super simplificado. Vem comigo: 

1. Inicie teste grátis, basta clicar em “VER DEMONSTRAÇÃO” e informar os dados do seu site:
   

2. Configure sua conta seguindo seu objetivo e segmento. Além disso, personalize seu assistente como quiser:

3. Por fim, finalize seu primeiro fluxo, escolhendo as páginas em que o chatbot será exibido, quais as perguntas e para onde irão os leads gerados:

E aí, bora começar?

Obrigado pela leitura e a gente se vê no próximo texto!😉