A cena se tornou comum: ao entrar no site de uma companhia, o cliente encontra um chat para tirar dúvidas e resolver problemas. Em muitos casos, quem está do outro lado prestando o atendimento é um robô. Cada vez mais as empresas têm automatizado seus sistemas de atendimento ao consumidor. A consultoria Gartner estima que até 2020 cerca de 85% dos serviços de atendimento ao cliente serão virtual. Em 2014, este percentual era de 60%.

O benefício principal é diminuir o número de solicitações enviadas aos operadores. Atualmente existem duas soluções diferentes de atendimento automatizado que, se não for escolhida com muito cuidado, pode sair muito mais caro do que a economia que se tem cortando custos com a operação.

Chatbots

A solução mais conhecida atualmente são os famosos chatbots. Trata-se uma tecnologia simples e que atende objetivos definidos. Imagine, por exemplo, que o cliente queira emitir a segunda via de um boleto que necessita pagar. Neste caso ele informará isso no chat e receberá o boleto. Simples e ágil. Mas é também um serviço que poderia ser realizado com uma área no site destinada à isso, sem necessitar de um chat com o atendimento de um robô.

Já quando o pedido é mais complexo, a solução do chatbot pode não ser satisfatória. Pense em um cliente que necessita comprar uma passagem aérea. Ele iniciará a conversa com o atendente virtual digitando o local para o qual pretende ir e a data da viagem. O chatbot provavelmente lhe informará os horários e valores disponíveis e limitará o cliente àquelas escolhas, sem lhe oferecer outras sugestões de dias, horários ou pacotes com hotel e aluguel de carro, por exemplo. Neste caso o cliente pode considerar o atendimento insatisfatório e, ao invés de ajudar, o robô atrapalha a venda.

Assistentes Virtuais Inteligentes (AVI)

A outra opção de atendimento automatizado ao consumidor é a que conta com tecnologias de inteligência artificial para desenvolver o serviço, essas são chamadas de Assistentes Virtuais Inteligentes (AVI). Com isso, o software é treinado com base em conversas realizadas entre os atendentes e consumidores é assim consegue aprender com elas, se tornando mais inteligente e preciso em pouco tempo de aprendizado.

Além de mais inteligente, este tipo de sistema atua por uma linguagem natural e humanizada na qual o atendimento torna-se muito mais personalizado. Com a inteligência artificial esta AVI poderá, por exemplo, perceber erros gramaticais do cliente, interpretá-lo e trazer uma resposta satisfatória. Este tipo de solução pode até mesmo gravar o nome do cliente e identificar dados que ele já utilizou em outras compras. Vamos voltar ao exemplo da compra das passagens aéreas. Com um atendimento virtual inteligente, ao solicitar a cotação para a viagem, o sistema poderia informar, por exemplo, se o consumidor conseguirá pagar a passagem com as milhas que tem, sugerir hotéis e ainda passeios para fazer no local de acordo com o gosto da pessoa.

Ao contrário dos chatbots, os Assistentes Virtuais Inteligentes podem atender diferentes necessidades, auxiliando realmente o consumidor, que vão desde gerar a segunda via do seu boleto, até procurar planos de investimento que sejam do seu perfil. No Brasil, a companhia Neurologic é um exemplo desse tipo de tecnologia. O sistema da Neurologic foi implementado na empresa de tecnologia da informação Premier IT. A companhia está há mais de 26 anos no mercado e atende a mais de 100 mil usuários na América Latina. Já no primeiro mês de execução, a satisfação dos consumidores com o atendimento aumentou 65% e a companhia teve um corte de custos de 30% no atendimento.

As mudanças foram tantas que a empresa foi uma das cinco companhias brasileiras a ser indicada pela consultoria americana Gartner como “Cool Vendors” – lista com os fornecedores de soluções considerados inovadores por seus produtos e serviços.

Sendo assim, a tendência é que as empresas apliquem diversas tecnologias em seus processos de atendimento com inúmeros objetivos. Mas ao final disso, torna-se necessária uma profunda análise sobre se a automação não gerou um outro grande problema relacionado a insatisfação dos consumidores.

Quais as diferenças entre assistentes virtuais inteligentes e chatbots?

A principal diferença entre assistentes virtuais inteligentes e chatbots é o tipo de dinâmica, regra e tecnologia explorada. 

Como comentamos, os chatbots são um tipo de sistema que gera conversas automatizadas e de interação com visitantes e consumidores, através de textos pré-definidos. Podem ser utilizados para esclarecer dúvidas, auxiliar os processos comerciais, oferecer conteúdo personalizado e até mesmo processar pagamentos. 

A interação é criada através de scripts — uma série de questões, palavras-chave ou opções de escolha que podem ser abordadas pelos usuários e através das regras pré-definidas em sistema, com respostas rápidas de reação a cada uma delas.

Já os assistentes virtuais inteligentes funcionam com base em Machine Learning, com processamento mais robusto e que vai aprendendo conforme a quantidade de dados captado aumenta. Exemplos como Siri, Alexa e Google Assistant se encaixam na classificação de assistentes virtuais, com maior complexidade e capazes de armazenar dados e aprender com eles através do tempo. 

O que não é diferença entre assistentes virtuais inteligentes e chatbots?

Ferramentas como assistentes virtuais inteligentes e chatbots possibilitam a personalização das interações conforme as necessidades e respostas do usuário. Esse tipo de ferramenta simula uma interação humana e fluida, mais próxima de um atendimento realizado por um atendimento pessoal. A automatização dos processos e das ferramentas é o que permite que a interação seja escalável, de forma que não exista limite para a quantidade de atendimentos.

Através de um assistente virtual ou chatbot, você traz o seu visitante ou usuário para uma conversa interativa e, a cada interação, capta dados muito importantes para a sua estratégia.

Quais as vantagens de assistentes virtuais inteligentes e chatbots?

Além do atendimento personalizado e captação de dados, o uso de ferramentas como assistentes virtuais inteligentes e chatbots traz ainda muitas outras vantagens para as empresas:

É personalizável

As ferramentas como chatbots ou assistentes virtuais inteligentes fazem parte do marketing de conversa, por possibilitarem a personalização das interações conforme as necessidades e respostas do usuário. 

Essa é uma das principais características desse tipo de ferramenta, que é centrada no consumidor. Independentemente do tipo de tecnologia, objetivo ou inteligência por trás da construção da ferramenta, ela deve ser capaz de entregar o que o visitante quer, da forma mais simples e da maneira mais rápida possível.

Aumenta as taxas de conversão

Ferramentas de marketing conversacional, como as apresentadas neste artigo, melhoram as taxas de conversão, uma vez que são mais atrativas do que formulários estáticos e que deixam os usuários mais confortáveis em disponibilizar os dados de contato, através de atendimento personalizado e de diálogo mais fluido entre marca e consumidor.

Gera leads mais qualificados

Ao oferecer atendimento rápido, facilitado e personalizado para os visitantes ou usuários, a sua marca conquista informações relevantes em todo contato ou interação.

Com um atendimento automatizado você é capaz de trabalhar de uma forma mais dinâmica do que com formulários estáticos, capta dados do seu lead e já começa desde o começo da interação a qualificar esse contato.

É escalável

A automatização dos processos e das ferramentas no marketing conversacional é o que permite que a interação seja escalável. O marketing de conversa simula uma interação humana, mais próxima de um atendimento realizado por algum colaborador da sua equipe, mas de forma que não exista limite para a quantidade de atendimentos.

Chatbots e assistentes virtuais podem responder às dúvidas dos visitantes e usuários durante 24h, todos os dias da semana, com respostas rápidas providenciadas através das regras pré-determinadas ou com o aprendizado de dados ao longo do tempo.

Possibilita a análise de dados de forma simplificada

Como as ferramentas são todas digitais e automatizadas, a análise de resultados também é simplificada e muito mais segura, já que os dados ficam registrados. Muitas ferramentas apresentam, inclusive, acesso a dashboards com os resultados, tornando o processo de análise ainda mais fácil. 

Assistentes virtuais inteligentes e chatbots: qual das opções escolher?

Através de ferramentas como assistentes virtuais inteligentes e chatbots sua empresa traz o seu visitante ou o seu usuário para uma conversa interativa. Dessa forma, capta os dados de contato e entende melhor o perfil do lead realizando perguntas de qualificação.

A escolha entre as duas opções vai depender das necessidades da sua marca, do que o seu público espera e do que você é capaz de entregar. O desenvolvimento de um assistente virtual inteligente é mais custoso, complexo e também mais completo para determinadas necessidades. Já os chatbots são mais simples e muitas ferramentas já oferecem sistemas prontos, que você apenas personaliza para as necessidades da sua marca. 

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Gustavo Luby

CMO da Leadster, há 6 anos empreendendo no setor de tecnologia, apaixonado por CRO, Growth Hacking e Mídia paga.