O que é um Fluxograma para Chatbot? Como Montar?

Um fluxograma de chatbot é uma ferramenta simples de montar, mas muito prática para determinar o que o chatbot deve falar e quando. 

Fluxogramas são montados em várias situações e servem diferentes funcionalidades. Um algoritmo de programação, por exemplo, usa um fluxograma para descrever o processo que o programa vai realizar. 

O fluxograma de chatbots tem uma finalidade bastante similar: em graus diferentes de complexidade, ele vai determinar quais vão ser as respostas que os chatbots vão oferecer aos usuários dependendo da interação. 

“Se o usuário selecionar a opção X, ofereça a resposta Y” — esse é um embrião inicial de um algoritmo para chatbot. O que o fluxograma faz é apresentar esse algoritmo de uma forma visual. 

Vamos conversar melhor sobre esse assunto hoje. Primeiro vamos entender se a sua marca precisa montar um fluxograma para chatbot. 

Depois, vamos conversar melhor sobre como exatamente montar esse fluxograma, com um passo a passo simples e sugestão de ferramentas. 

Vamos juntos? 

Como Saber se a sua Marca Precisa de um Fluxograma para Chatbot? 

Antes de você já cair na mão na massa e começar a fazer o fluxograma para chatbot, é importante entender se você precisa mesmo fazer esse trabalho. 

Construir um fluxograma para chatbot não é um trabalho difícil, mas vai te levar um tempinho e sua finalidade é bastante específica — organizar a construção do chatbot. 

Se o seu chatbot for simples, não é tão necessário assim criar um fluxograma: a própria ferramenta vai te oferecer uma visualização que é bem parecida e já resolve bastante. 

Veja o exemplo da Leadster:

Perceba como, caso você tenha necessidades mais simples de resolver, não é tão necessário assim criar um fluxograma. 

Se as perguntas que o chatbot vão fazer são simples, a própria ferramenta já resolve a organização do fluxo, que inclusive fica disponível para a sua equipe dependendo das permissões que você oferece. 

Então, o fluxograma de chatbots é mais recomendado para empresas que estão realmente precisando organizar um volume grande de interações. 

Aqui nos próximos itens vamos conversar melhor sobre esses casos de uso. Veja se algum deles faz sentido para a sua realidade: 

Muitas Opções

Quando você vai trabalhar com um chatbot que tem muitas opções, é natural ter uma dificuldade na organização do que é dito e quando. 

Por exemplo: o atendimento bancário feito através de um chatbot para WhatsApp. 

Esse atendimento geralmente vai oferecer diversas opções. O meu próprio banco, o Porto Seguro, oferece 7 categorias no seu menu. 

E cada uma dessas categorias tem mais várias outras mensagens configuradas, e em alguns casos, subcategorias. 

Organizar tudo isso requer um fluxograma para chatbot. Não é nem questão de se é melhor para organizar tudo ou não — você simplesmente precisa criar um. 

Isso porque a possibilidade de errar é grande, ao mesmo tempo em que a probabilidade de revisões muito aprofundadas com as mensagens já no sistema é pequena. 

Nesse caso, o fluxograma é um documento formalizado, simples de entender e modificar, que pode ser enviado para qualquer pessoa na empresa a qualquer momento. 

E falando nisso: 

Necessidade de Aprovações Complexas

Em alguns casos, você vai precisar fazer um processo de aprovação complexo e bastante longo. 

É o caso que citamos acima: um chatbot para bancos. Mas pode ser em outros casos também: um chatbot para imobiliárias, por exemplo, também tem informações complexas e sensíveis que precisam ser analisadas por outros times. 

Um chatbot para um escritório jurídico também: é a mesma situação. Os sócios vão querer ver o resultado final e vão indicar as alterações que você vai precisar fazer. 

Nesses casos, todo mundo usando o mesmo sistema sem fazer um planejamento antes vai ser bastante complicado, e gerar mais trabalho do que a criação de um fluxograma para chatbot. 

Com um fluxograma, todos os stakeholders da criação do chatbot têm mais facilidade e liberdade para exigir qualquer alteração. 

E, é claro, o trabalho de fazer a alteração fica muito mais simples. Com um fluxograma criado e com as alterações referenciadas nele, é possível criar uma versão final do fluxograma que inclui tudo o que você precisa para criar o chatbot sem problemas. 

Brainstorming 

Em alguns casos, o chatbot já sai quase pronto. Não é necessário inventar demais: a maior parte dele já é resolvida por questões práticas. 

Por exemplo: você está criando um chatbot para gerar leads, e esse chatbot vai ser incluído em uma página específica do seu site. Você precisa gerar uma oferta e criar os textos. Mas a finalidade do chatbot já resolve a maior parte da sua estrutura. 

Agora, há casos onde é bem difícil entender como o chatbot vai funcionar, e se as respostas que ele oferece vão estar bem posicionadas e fáceis para o usuário. 

Um exemplo rápido pensando no chatbot de um banco. Para falar sobre cartão de crédito, por exemplo, podem existir várias categorias: 

• Fatura — para acompanhar como estão os gastos do cliente; 
• Negociações — para acompanhar as solicitações e dívidas do cliente; 
• Limite do cartão — para entender qual é o limite atual do cartão do cliente; 
• Aumento de limite disponível — para solicitar um aumento; 

Agora pense no usuário que quer negociar a sua fatura — em qual opção ele vai entrar? Na opção fatura ou na opção negociações? 

E pensando no limite — em qual opção o cliente entraria caso ele quisesse aumentar o limite total do cartão? Por exemplo, ele tem R$ 500 de limite, que é o máximo disponível para ele. 

Mas em qual das duas opções ele clicaria para subir esse limite total para R$ 1.000, e depois para aumentar seu limite direto no cartão para apenas R$ 800, sem usar o limite total? 

Tudo bem, você deve estar se perguntando quem faz isso nesse último exemplo. Mas se você for parte de um banco grande, o chatbot vai atender de centenas a milhares de pessoas por dia. 

Ou seja, alguém vai encontrar essa dúvida eventualmente. 

O fluxograma de chatbot te permite mais liberdade para fazer um bom brainstorming com a equipe para resolver justamente esses problemas. 

Então, caso a necessidade de fazer um brainstorming comece a ficar forte demais, você já sabe o que precisa fazer — fluxogramas, reuniões e conversas! 

Como Montar um Fluxograma para Chatbot?

Bom, então entendemos quando é que vai ser necessário montar um fluxograma para chatbot. A questão agora é entender como exatamente montar esse fluxograma. 

O processo não é muito complicado. Aliás, ele é até bastante simples. E falar sobre ele é mais simples ainda. 

O complicado não pode ser a criação do fluxograma para chatbot. Mas sim o trabalho de criar o próprio chatbot!

É nessa ocasião, nessa atividade mesmo, que você precisa focar mais e gastar mais energia. O fluxograma é só o plano de fundo, o que importa mesmo é se o chatbot está adequado para a sua realidade. 

Vamos olhar agora para o plano de fundo. Vamos entender como criar o fluxograma para chatbot agora, e depois, trouxe algumas dicas interessantes sobre como criar o próprio chatbot — ou seja, o que é que ele vai falar. 

Vamos juntos? 

Plataformas de Criação de Fluxogramas

O primeiro passo para criar um fluxograma é entender que você não vai precisar desenhar nada. 

Aliás, não vai precisar desenhar nada caso você não queira. Tudo bem você criar um fluxograma a mão ou usando ferramentas Adobe. Às vezes até a IA para criação de imagens consegue te ajudar. 

Mas existem ferramentas que são voltadas justamente para essa finalidade. Veja algumas: 

• Lucidchart; 
• Draw.io — mais avançado, mas faz o trabalho também;
• Creately; 
• Coggle — muito simples de usar, mas mais indicado para mapas mentais; 
• Whimsical; 
• Miro; 
• Visual Paradigm; 
• Pencil Project; 

Várias dessas plataformas para criar fluxogramas têm versões gratuitas, por sinal. Vale a pena conhecer melhor. 

Entre todas essas, recomendo o LucidChart. É a plataforma mais simples de usar, tem período de testes gratuitos e é mais voltada para a criação do fluxo de chatbot como um algoritmo simples. 

E falando em algoritmo, quero compartilhar algumas técnicas da criação de algoritmos que vão te ajudar a criar seu fluxograma para chatbot. 

Vem comigo: 

Como criar um Algorirtmo

Um algoritmo nada mais é do que uma forma de organizar o que acontece após uma interação entre seu usuário e um chatbot. 

Ele normalmente se apresenta assim: 

Fonte: Neomode

O algoritmo é uma linguagem lógica. Nesse caso do exemplo, estamos analisando um fluxograma já completo, na verdade. 

O algoritmo determina questões como gatilhos, quando o que deve ser enviado, quando o atendimento termina, questões assim. 

Por exemplo: há um chatbot funcionando aqui na página. O gatilho para a sua ativação é o clique no botão. Depois há 3 opções para você escolher. Cada uma delas é um gatilho para alguma coisa. 

Pensando nisso, um algoritmo rápido: 

“Clique no botão >> Clique na opção 1 >> Material de conversão + CTA >> Envil de e-mail >> lead cadastrado na base”. 

Veja como eu ainda não escrevi nenhuma mensagem, nada de texto, em momento algum. Só estamos determinando aqui o que vai acontecer com o lead quando ele fizer X ação no chatbot. 

Mas onde exatamente entra o fluxograma nessa história?  Vamos conversar melhor sobre ele logo abaixo: 

Elaborando o Fluxograma do Chatbot 

Com o que vimos até aqui, fica fácil de entender que o fluxograma de chatbot vai um pouco além de só mostrar o que o chatbot vai entregar em relação a texto.

O fluxograma de chatbot mostra tudo o que acontece no momento em que um chatbot é ativado até o final, quando ele cumpriu com o seu objetivo. 

Isso é que é importante saber. A união entre o algortimo e o texto que você quer incluir no seu chatbot é o que constitui um fluxograma. 

Mas para fixar de vez esse conceito, precisamos entender quais são os elementos que normalmente vão compor um chatbot. E isso é simples de fazer, acompanhe no guia abaixo. 

Tudo o que Precisa ter no Fluxograma de Chatbot

Bom, até agora entendemos que o fluxograma de chatbot é um desenho das interações entre usuário e bot, certo? 

Também entendemos que o fluxograma de chatbot precisa ser colaborativo e visual, para garantir que as alterações não fiquem confusas demais e para que o processo de alteração realmente funcione. 

Paramos nos elementos que compõem um fluxograma de chatbot. O que ele precisa ser, exatamente? Quais são as informações que precisam aparecer?

É sobre isso que vamos conversar agora, nesse finalzinho de texto. Vamos para o passo a passo! 

1 – A lógica do Chatbot

Lembrando que construir um fluxograma para chatbot não é necessário para todo mundo. 

Chatbots mais simples não precisam de um fluxograma muito detalhado. Mas a lógica por trás dele, seja ela na cabeça do designer do chatbot ou em um fluxograma formalizado, precisa existir. 

A lógica é o algoritmo. O que acontece quando o usuário escolhe a opção X? Qual é a mensagem que será exibida quando o usuário escolhe a opção Y? 

Um exemplo nosso mesmo aqui da Leadster deixa isso mais claro. Nós vendemos chatbots, certo? Então, para que alguém possa comprar o chatbot, essa pessoa precisa ter pelo menos um site. 

Então, uma das nossas perguntas em todos os nossos chatbots é essa: você tem um site? 

Olhando de uma forma algorítmica, podemos esquematizar um algoritmo rápido só para essa situação: 

• Usuário responde sim: ele é enviado para a lista de leads. Chatbot informa que o usuário vai passar a receber e-mails nossos e confirma seu interesse;
  
• Usuário responde não: ele não é enviado para a lista de leads. Chatbot termina a interação com uma mensagem de agradecimento. 

Essa fase também está relacionada com o mapeamento de interações. O que acontece se o usuário escolhe a opção 2? Quais são as outras opções do menu? 

Com o primeiro rascunho desse algortimo em mãos, você está pronto para continuar na criação do seu fluxograma para chatbot. 

2 – A Delimitação de Menus

Essa fase ainda está dentro da primeira, mas vamos fazer um novo passo aqui pra gente conseguir conversar melhor sobre esse assunto, que é bastante importante. 

É muito comum encontrar chatbots no WhatsApp que vêm com menus. Nesses casos, é fundamental delimitar o que vai estar em cada um deles no fluxograma para evitar (ou estimular) redundâncias. 

É o caso do exemplo que usamos ali em cima. Só retomando aqui rapidinho: 

• Fatura — para acompanhar como estão os gastos do cliente; 
• Negociações — para acompanhar as solicitações e dívidas do cliente; 
• Limite do cartão — para entender qual é o limite atual do cartão do cliente; 
• Aumento de limite disponível — para solicitar um aumento; 

Esses são os itens do menu. Mas e se a pessoa quiser negociar a fatura, ao invés de negociar só financiamentos? Estaria na opção 1 ou na opção 2? 

Esse é o tipo de questionamento que surge com o brainstorming. Pode ser que, nesse caso específico, a opção de negociar especificamente a fatura esteja nos dois itens ao mesmo tempo. 

Não tem problema criar redundâncias, muitas vezes elas são até bastante necessárias. 

O design de um menu de chatbots é a parte mais importante no trabalho de criar um para o WhatsApp. Leve sempre isso em mente. 

3 – Escrever o Texto 

O fluxograma para o chatbot também já precisa ter o texto criado ou muito bem definido. 

Isso porque, mais uma vez vale lembrar, esse fluxograma precisa ser validado. Chegar apenas com o algoritmo conta apenas metade da história. 

O texto é normalmente reservado para redatores com experiência nesse trabalho. Para chatbots maiores, é melhor contar com um UX Writer. 

Esse profissional é o que vai conseguir chegar às conclusões que estamos chegando aqui no texto, especialmente no que diz respeito aos menus. 

Com um UX Writer, você consegue não só o melhor conteúdo possível para o seu fluxograma, mas também tem uma liderança nas discussões sobre o que deve ser feito e como. 

4 – Buscar Aprovações 

Chatbots mais simples raramente vão precisar de aprovações da diretoria. Geralmente, coordenadores de conteúdo e redatores seniors já são o suficiente. 

Mas esses chatbots maiores, com muitos menus e bastante texto, precisam de um olhar bem mais aprofundado. 

Faça assim: marque uma reunião com os principais stakeholders e apresente o fluxograma para chatbots completo, inclusive com o texto já escrito. 

Vá colhendo as alterações que, se forem simples, podem ser feitas e repassadas por e-mail mesmo. Mas se forem complexas, vale a pena contar com uma nova reunião. 

De qualquer maneira, o resultado final em um fluxograma para chatbots precisa passar pela avaliação de todos os stakeholders. 

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E aí, o que você achou do processo de criar um fluxograma para chatbot? 

Ele pode ser um pouco complexo, e para a realidade dos e-commerces, é bem possível que você tenha que fazer vários fluxogramas para suas páginas de categorias e produtos. 

Aliás, em muitos casos, é provável que você tenha que fazer um fluxograma para cada produto ou categoria.

Ou teria em mundo onde não existe a IA. 

Teste a Leadster.AI hoje para fazer o atendimento personalizado automático no seu site. 

Com base nos seus dados, que alimentam a IA, ela consegue oferecer informações específicas para os usuários. 

Quanto fica com parcelamento? Quando o produto chega? Tem em outras cores? Tudo isso fica tão difícil incluir em um chatbot simples que muita gente nem tenta, só deixa na descrição do produto. 

Faça o teste hoje, gratuitamente e sem cartão de crédito. Todo o processo leva menos de 10 minutos. É só clicar no banner abaixo! 

Obrigado pela leitura e nos vemos no próximo texto!