Sumário
O atendimento por chatbot facilita muito a rotina do customer service em qualquer empresa. Mas ele de forma alguma substitui o atendimento feito por humanos.
E não adianta nem querer tentar. Quando o assunto é atendimento, veja bem, é sempre melhor começar com um chatbot e, caso seja necessário, oferecer proativamente o atendimento humano.
Isso porque o chatbot organiza a fila dos atendimentos ao mesmo tempo em que, se possível, já busca resolver as dúvidas dos seus usuários.
O assunto do texto de hoje é esse: até que ponto levar o atendimento por chatbot? E como realizar a transição para o atendente humano da melhor forma possível?
Vamos juntos entender melhor. E também vamos entender o outro principal tipo de chatbot disponível no mercado: o feito para gerar leads.
Começando agora:
Entendendo os dois principais tipos de chatbot disponíveis no mercado hoje
Os chatbots são ferramentas muito versáteis, e podem ser usados para várias finalidades diferentes.
Hoje, no mercado, as duas principais finalidades para os chatbots são o atendimento e a geração de leads.
O atendimento é normalmente feito por plataformas específicas, que conseguem oferecer suporte direto no site, via SMS, WhatsApp e Telegram.
Enquanto isso, o foco dos chatbots para gerar leads é um pouco mais amplo: eles funcionam diretamente no seu site para fazer a qualificação automática dos leads.
É interessante a gente entender melhor o funcionamento desses dois tipos de chatbots para ficar bem claro o que esperar deles — até onde eles vão e o que eles costumam oferecer.
Vamos juntos entender melhor!
Chatbot para atendimento
Os chatbots para atendimento funcionam de uma forma bem simples de entender.
Eles podem ser configurados de vários jeitos diferentes, e têm níveis de funcionalidade diferentes dependendo da plataforma contratada.
Pode ficar tranquilo que, ao longo desse texto, vamos conversar muito mais sobre o atendimento por chatbot e todas as diferenças que as plataformas costumam ter.
Mas de forma resumida, o atendimento por chatbot busca oferecer opções simples para a resolução de problemas básicos para o usuário.
E um pouco além disso também: ela busca também oferecer uma abordagem conversacional desde o primeiro contato, mesmo que a solicitação não tenha sido resolvida e seja necessário conversar com um humano.
Muitas solicitações são simples de resolver, e podem ser feitas direto pelo chatbot. Bancos, por exemplo, oferecem a maior parte das suas funcionalidades pelo SAC através de chatbots.
Funcionalidades, nesse caso, de resolução de problemas e solicitações que antigamente você só conseguia resolver na boca do caixa ou conversando com seu gerente.
Essa é a principal atribuição do atendimento por chatbot. Mas qual é a sua contraparte? Como funciona o chatbot para gerar leads?
Vamos conversar melhor sobre eles no tópico logo abaixo. Vem comigo:
Chatbots para geração de leads
O chatbot para gerar leads trabalha de uma forma um pouco diferente. Sua principal preocupação está em converter visitantes em leads para o seu site.
Veja um exemplo da Leadster em ação:
No caso desse exemplo, estamos trabalhando com um fluxo de chatbot diferenciado, que faz a geração do lead ao mesmo tempo que o qualifica.
Esses chatbots são a evolução natural dos formulários nas Landing Pages.
No caso desses chatbots, não é necessário que um humano faça nenhum tipo de atendimento. Na verdade, não há nem suporte para o atendimento humano.
Todo o trabalho do chatbot para gerar leads é automatizado, aliás, esse é o seu principal diferencial em relação aos outros tipos de chatbot.
Quais são os tipos de chatbot de atendimento?
Existem chatbots de atendimento bem diferentes uns dos outros, principalmente nos recursos que eles oferecem.
O design no geral desse tipo de ferramenta não muda muito. Todos eles atuam de forma bastante similar no atendimento.
Mas são as suas funcionalidades, o que há por baixo do capô, que faz toda a diferença.
Essa diferença, inclusive, tem impactos na própria contratação da ferramenta.
Vamos entender agora quais são os tipos de chatbot de acordo com o que eles oferecem como recursos.
Se você quiser se aprofundar mais no tema, sugiro nosso texto mais completo, que trata de 10 tipos de chatbots com detalhes. Acesse logo abaixo:
➡️ 10 Tipos de Chatbots e Como Escolher o Melhor Para o seu Negócio
Vamos então saber mais sobre os tipos de chatbot de atendimento?
Chatbot com base em regras
Esses são os tipos de chatbot mais simples de configurar.
Eles são chatbots que não conversam de forma independente com o usuário. Seu funcionamento é a base de fluxos e regras simples determinadas previamente.
Esse é o caso dos chatbots para WhatsApp, por exemplo.
Por ser um chatbot mais simples, a regra aqui é clara: o atendimento por chatbot deve ir até onde o chatbot consegue.
Existem dúvidas que são muito complexas para esse tipo de chatbot. Na maioria das vezes, ele opera de uma forma mais simplificada, resolvendo solicitações básicas com o apoio dos sistemas da empresa.
É o caso dos chatbots de bancos, que mencionamos mais acima. Solicitações por WhatsApp usam esse modelo para resolver questões práticas, como segunda via de faturas, aumento de limites etc.
Normalmente, esse chatbot opera de duas maneiras distintas:
- Escolha de opções: é quando o usuário só escolhe as respostas que ele pode dar dentro do fluxo. O chatbot da Leadster funciona dessa forma, por exemplo. No nosso caso funciona porque não há necessidade de conversar muito com o chatbot, que opera como uma CTA no site todo;
- Chatbot de palavras-chave: aqui, o usuário pode manter uma certa conversa com o Chatbot, que não a entende por completo, mas consegue identificar certas palavras-chave e entregar opções relacionadas ao usuário. Você diz algo como ‘’perdi a data do pagamento, preciso de uma segunda via’’, e o chatbot entende a palavra-chave ‘’segunda via’’, te respondendo de acordo com essa palavra;
Chatbot contextual
São chatbots mais avançados, que entendem o contexto da mensagem e oferecem opções de acordo com o que o usuário está pedindo.
Esses são muitas vezes entendidos como verdadeiros assistentes virtuais. Os exemplos mais próximos e mais avançados que temos incluem a Alexa, Siri, Cortana etc.
Os chatbots contextuais têm níveis de complexidade também. Alguns deles conseguem conduzir a conversa naturalmente, enquanto outros só dão opções com base no que está sendo dito.
Esse é o verdadeiro futuro dos chatbots: conversar com eles é como conversar com um humano.
Porém ainda não há um chatbot contextual que consegue pensar e agir como um humano em situações de atendimento.
Para que isso aconteça, é necessária uma tecnologia que consiga entender o que o usuário está falando e entregar respostas corretas com base no banco de dados da empresa, sem perder o compliance.
Nós estamos bem avançados nessa primeira necessidade, mas na segunda ainda estamos desenvolvendo ferramentas.
O mais próximos que conseguimos chegar hoje são chatbots da Zendesk e da Salesforce, que captam as informações dos solicitantes, entendem o que eles precisam e oferecem sugestões para a resolução ao atendente humano.
Até quando levar o atendimento por chatbot?
Bom, até agora conversamos sobre os tipos de chatbot e tudo o que eles conseguem entregar dentro de uma estratégia de atendimento.
Apesar de não existirem muitos chatbots de atendimento que fazem o trabalho todo, em muitos casos não é necessário envolver atendentes humanos.
Existem solicitações que são tão simples que o atendimento humano na verdade vai mais atrapalhar do que ajudar.
Mas também há casos em que o atendimento por chatbot precisa ser o mais rápido possível, e ser transferido para os humanos com agilidade.
Vamos conversar melhor sobre esses casos agora. Qual é o momento ideal de passar o bastão?
E logo depois, vamos conversar sobre as melhores maneiras de fazer essa transferência.
Vem comigo:
Momentos em que o chatbot pode operar sozinho
Primeiro, vale a pena conversar sobre quando o chatbot consegue operar sozinho e não há a necessidade de passar o atendimento para um humano por enquanto.
Normalmente, o importante é manter a expectativa do usuário como principal foco. Há momentos em que o atendimento humano mais atrapalha do que ajuda.
Fiz um esquema rápido aqui para entender melhor que momentos são esses:
- Solicitações simples: quando é possível resolver a solicitação pelo chatbot sem envolver um humano, é melhor que você resolva assim. Evite complicar o que é simples. Segunda via de boleto, entregas no delivery, rastreamento de pacotes: tudo isso o chatbot resolve sozinho com integrações nos seus sistemas;
- Informações também simples: cálculo de frete, precificação de produtos e serviços, acompanhamento de do status de alguma solicitação — tudo isso pode ser resolvido também pelo chatbot;
- Mensagens proativas: quando seu sistema sai do ar, problemas de instabilidade nos seus serviços, etc.: é importante usar o chatbot de atendimento para que, logo na primeira conversa, ele informe do problema e da resolução;
- Interações direto com o sistema: quando seu cliente precisa enviar documentações, por exemplo, que vão ser guardadas direto no sistema. Ou quando ele precisa dessas documentações. O próprio chatbot consegue entregar o que é necessário, dependendo da tecnologia. Mas é importante entender aqui que, no caso do chatbot que não oferece esse tipo de suporte, um atendente humano precisa ser acionado.
Momentos em que é importante que um humano faça o atendimento
Então entendemos que em algumas ocasiões, é até melhor que o trabalho de atendimento seja conduzido apenas pelo chatbot, certo?
Como vimos, a maioria dessas situações envolve solicitações simples, em que o processo do atendimento humano vai ser mais demorado do que a resolução pelo chatbot.
Pense por um momento no trajeto que o seu usuário precisa fazer para acessar o chatbot: é necessário entrar em contato, depois selecionar suas opções, depois receber a resposta do chatbot.
E nesse processo, o usuário decide se ele precisa de mais solicitações a serem resolvidas.
Quando você coloca um humano no processo, mais etapas surgem: é necessário pedir para falar com um atendente humano, depois é preciso esperar pelo atendente e só aí o atendimento começa novamente.
E dependendo do sistema de chatbots da sua empresa, é preciso considerar que o chatbot pode não ter a opção de guardar as informações do solicitante, fazendo o atendente perguntar tudo de novo.
Mas isso é raro. O principal ponto a se levar em consideração é o que é mais fácil para o solicitante no momento: falar com o chatbot ou com o humano?
Separei logo abaixo algumas situações onde é importante que o atendimento seja transferido. Saiba mais:
Ao fazer perguntas sensíveis
Se você vai perguntar questões mais aprofundadas sobre o solicitante, como dados pessoais sensíveis, é melhor que a opção por solicitar um atendente humano esteja disponível.
Ou que você realmente faça a transição automaticamente, informando para o usuário que ela vai acontecer.
Muita gente fica desconfiada na hora de entregar documentos pessoais muito aprofundados, cópias desses documentos etc.
Então, é melhor que o usuário saiba que caso ele precise, um atendente pode explicar tudo a qualquer momento.
Ao lidar com arquivos
Chatbots podem ter complicações na hora de trabalhar com arquivos que o usuário precisa enviar.
Cópias de contratos, documentos pessoais etc. Mesmo se os documentos não forem muito sensíveis, é melhor que o seu recebimento e upload no sistema seja feito por atendentes humanos para evitar erros.
Em negociações
Ao negociar dívidas ou mensalidades atrasadas, é melhor que o atendimento seja feito por humanos também.
Isso porque você tem muito mais chances de resolver a inadimplência quando a cobrança é feita por uma pessoa e não um robô.
Atendentes humanos conseguem negociar condições que vão além das regras determinadas no chatbot.
E essas negociações podem ser simples. Por exemplo: você está lidando com um inadimplente que está com seis parcelas atrasadas, algo comum em escolas particulares.
Durante a resolução do caso, o cliente pede para a escola gerar um boleto com vencimento para daqui a 7 dias.
O problema: a regra estabelecida no chatbot só cria boletos para vencimento no dia da solicitação. Se o atendimento for feito só por ele, você pode frustrar o inadimplente e perder a negociação.
Um atendente humano consegue pedir autorização para o gerente financeiro e emitir o boleto em caráter excepcional.
Em solicitações complexas
Esse é o caso que mais acontece no atendimento por chatbots: os usuários deixam o chatbot para fazer a qualificação primária da solicitação do cliente. O que ele precisa, sua identificação etc.
Depois, o chatbot apresenta as opções para o usuário.
Se a solicitação for muito complexa, é importante guiar o usuário para um atendente humano imediatamente.
O trabalho fica mais fácil com chatbots que entendem palavras-chave. Assim, ele consegue determinar se o atendimento é simples ou complicado antes dele começar, e já faz a organização necessária.
Como fazer a transferência do atendimento por chatbot para um atendente humano?
Pra gente fechar o texto, precisamos entender um último ponto antes: como exatamente a transição dos atendentes acontece?
Existem alguns métodos já testados e aprovados que vamos conversar sobre aqui nesse tópico.
O importante é entender duas coisas principais:
- O usuário do chatbot deve ter a liberdade de falar com um atendente humano a hora que ele quiser;
- A transferência de um para outro não pode ser nem difícil e nem demorada.
Oferecer canal de comunicação adequado com a marca, inclusive, é uma exigência do Código de Defesa do Consumidor.
Em outubro de 2022, algumas mudanças no CDC passaram a falar especificamente sobre o atendimento e sobre canais de atendimento.
Ficou determinado que a empresa deve oferecer um canal que funciona 24 horas por dia (normalmente os chatbots de atendimento) e outro, disponível 8 horas por dia no horário comercial, feito por humanos.
Esse último é atendimento por telefone, vale mencionar. Mas de qualquer forma, o atendimento por canais digitais feito por humanos é um extra que vale a pena oferecer também.
Mas como oferecer a transferência do digital para o atendimento humano? Vamos entender algumas situações agora, me acompanhe:
No começo do atendimento por chatbot
Você pode informar ao usuário do chatbot que o atendimento por humanos pode começar a qualquer momento, tudo depende da sua solicitação.
A mensagem pode dizer, por exemplo: ‘’Nosso atendimento é automatizado, mas você pode solicitar um atendente humano a qualquer momento dizendo SOLICITAR ATENDENTE’’.
Assim, você deixa com os usuários a responsabilidade de escolher o melhor momento para fazer essa transição.
É assim que a maioria dos atendimentos por chatbot acontece hoje.
Como vantagem, podemos destacar a autonomia do usuário, que decide ele próprio qual é o tipo de atendimento mais adequado para a situação.
E ao mesmo tempo, também há a vantagem de não sobrecarregar seu time de atendimento, que fica esperando a solicitação dos usuários.
Oferecido por palavra-chave
Esse caso é comum quando você não tem fluxos para chatbots para qualquer tipo de solicitação de suporte.
E também para casos onde a solicitação vai além das situações de suporte comuns na sua empresa.
Nesses casos, assim que uma palavra-chave não identificada é oferecida para o chatbot, ele oferece o atendimento por humanos.
Algo como ‘’não consegui entender sua solicitação, gostaria de falar com um atendente humano?’’.
É importante que o usuário, nesses casos, possa escolher entre fazer sua solicitação novamente ou já chamar direto o atendente humano.
Em condições especiais
Você também pode determinar situações onde o atendimento deverá ser sempre feito através dos atendentes humanos, eliminando completamente o atendimento por chatbot nesses casos.
Isso acontece em casos como a negociação, que exemplificamos ali atrás.
Nesse caso, o atendimento por chatbot termina quando uma palavra-chave específica é detectada.
Um exemplo: o usuário diz ‘’gostaria de fazer o cancelamento do meu serviço’’. O chatbot de atendimento reconhece a palavra ‘’cancelamento’’ e já direciona o atendimento direto para um humano na hora.
E aí, tudo entendido 100%? Espero que sim!
Se ficou alguma dúvida, não deixe de comentar. Respondemos todas as suas perguntas.
E se você quiser saber mais sobre quais são os tipos de chatbots de atendimento, temos uma lista bem completona aqui no blog que você pode conferir. É só clicar no link logo abaixo:
➡️ Os 25 Melhores Chatbots do Mercado para usar em 2024
Essa é a lista que atualizamos todo ano, falando bastante sobre os chatbots e oferecendo os melhores do mercado separados por tipo. Vale muito a leitura.
Mas se você ainda está bem no básico, no banner abaixo explicamos melhor o funcionamento dos chatbots e quais são suas principais diferenças.
Inclusive falamos bastante sobre quais são os melhores chatbots para escolher de acordo com as suas principais necessidades.
Para acessar é só clicar no banner abaixo. Vou ficar te esperando, ok?
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