O que são Chatbots Inteligentes?

Com o surgimento do ChatGPT alguns anos atrás, um novo tipo de chatbot surgiu junto: os chatbots inteligentes. 

Esses chatbots são, como você deve estar imaginando, bastante avançados. O próprio ChatGPT, aliás, é um chatbot. A engine por trás do ChatGPT é o seu modelo de Processamento de Linguagem Natural — o GPT-4.

O que os chatbots inteligentes entregam é uma experiência similar, mas de uma forma mais direcionada para os seus próprios objetivos e resultados. 

Hoje vamos conversar melhor sobre esse assunto. Primeiro entendendo o que é realmente “inteligência” nesse contexto, e depois nos aprofundando bem mais no que os chatbots inteligentes conseguem entregar. 

Tudo pronto por aí? Então vamos começando! 

O que é a Inteligência nos Chatbots Inteligentes?

O que a maioria das pessoas se refere ao dizer “chatbots inteligentes” é a habilidade que eles têm de entender contextos e oferecer respostas condizentes a ele. 

Isso só é possível com a IA Generativa, que usa o Processamento de Linguagem Natural. 

Aliás, nesse link logo acima, conversamos melhor sobre o que é o PLN e quais são as tecnologias que usam esse sistema, vale muito a leitura. 

Antes da PLN, os chatbots estavam limitados a inputs bem específicos. Por exemplo: chatbots de WhatsApp com menus e opções: só é possível continuar no atendimento se você fizer exatamente o que o chatbot te pede. 

Em algumas situações isso está ótimo. Não é necessário um atendimento que vá além disso. 

Mas em outras, os chatbots inteligentes ajudam muito nos atendimentos, conseguindo até resolver algumas situações menos complicadas. 

Pense em um e-commerce, por exemplo. Um chatbot inteligente instalado em uma página de produto sabe tudo sobre o produto em questão. Qualquer pergunta que você faça relacionada ao produto o chatbot consegue responder. 

Ou seja: não é necessário escolher uma opção nem nada desse tipo. O chatbot simplesmente responde à qualquer pergunta que o usuário tiver. 

Isso pode ser aplicado em páginas individuais, em páginas de categoria, na home, em praticamente qualquer lugar do seu site. 

As respostas que o chatbot consegue dar dependem de algumas características que os chatbots inteligentes têm. 

Vamos conversar melhor sobre elas no tópico logo abaixo. Me acompanhe: 

Quais são as Características dos Chatbots Inteligentes?

Ao mesmo tempo, também é importante entender que os chatbots inteligentes têm “níveis” de inteligência.

Esses níveis, na verdade, são determinados por algumas características da ferramenta, além do seu contexto de utilização. 

Por exemplo: o máximo que alguém consegue chegar com o ChatGPT gratuito é diferente do máximo que alguém consegue chegar com o ChatGPT pago.

E dentro do próprio ChatGPT gratuito: suas primeiras pesquisas vão ser um preview, quase um teste grátis, da sua versão paga. 

E se você acessar o motor de busca do ChatGPT, vai ter uma forma diferente de interagir com a IA, e também vai ter resultados diferentes. 

Nesse tópico, vamos conversar melhor sobre essas características e contextos para entender o que é realmente considerado um chatbot inteligente. 

Mas vamos sair um pouco da teoria. Estamos pensando em chatbots inteligentes aplicados no contexto do seu site. 

Vamos juntos: 

Acesso ao seu Banco de Dados

O mais importante para um chatbot inteligente é a capacidade de consultar seu banco de dados. 

Esse banco de dados pode se apresentar de várias formas.

O chatbot inteligente precisa ser capaz de entender pelo menos um tipo de informação, armazená-la e oferecer respostas adequadas aos questionamentos. 

Por exemplo: você trabalha em um e-commerce. O chatbot inteligente precisa ser capaz de entender pelo menos quais são os produtos que você vende no seu site. 

Nesse caso, ele precisa ser alimentado com uma planilha de SKUs para conseguir esses dados. 

Mas esse é um exemplo mais básico. 

Chatbots para atendimento inteligente, por exemplo, normalmente vão entender seu banco de dados de uma forma diferente — sabendo como está seu estoque, como são suas políticas de resolução, integração com o sistema logístico para rastreio do pacote etc. 

Essa integração é fundamental porque sem ela o chatbot até tem o poder para falar o que quiser, mas não tem as informações para conseguir responder nada. 

É como construir a portaria mas não contratar porteiros. Comprar o computador e instalar o Photoshop, mas não contratar o designer. 

Esse é o ponto mais fundamental que todos os chatbots inteligentes devem ter. Mas há um outro também muito importante: 

Conversação Natural 

O chatbot inteligente é aquele que não vai te oferecer múltiplas opções para que a conversa possa continuar — ele sempre vai responder na forma de conversação natural. 

Como vimos até agora, a maioria dos chatbots hoje segue um padrão de atendimento muito simples: selecione uma opção nesse menu para abrir outro menu. Depois selecione a próxima opção. E por aí vai. 

O chatbot inteligente consegue manter a conversa do mesmo jeito que um humano consegue — com naturalidade, contexto e informação. 

Essa é a santíssima trindade dos chatbots inteligentes. A conversação natural acontece através do modelo de PNL escolhido. 

Hoje, a imensa maioria dos chatbots inteligentes são criados com o GPT-4, da OpenAI. Mas existem outras IAs, criadas por outros laboratórios, que também são usadas. 

A popularidade do ChatGPT é inegável, muito por conta do seu próprio modelo de negócios. Outras IAs costumam ser proprietárias. É o caso do Gemini, por exemplo — a IA do Google, que só funciona no Google. 

No texto logo abaixo nos aprofundamos bastante nos tipos de IA e nas ferramentas que já existem. Acesse para saber mais: 

➡️ 21 Apps de Inteligência Artificial para Mobile e Desktop

Integrações com Outras Ferramentas

Uma parte muito importante dos chatbots inteligentes é a possibilidade de integrá-lo com outras ferramentas para deixá-lo ainda mais inteligente. 

A análise do banco de dados da sua empresa vai até certo ponto. Existem informações que não vão estar em um banco de dados unificado e simples.

Por exemplo: todas as informações de tickets abertos por clientes. Para integrar essa informação a um banco de dados unificado, é necessário gerar e exportar listas constantemente, já que os chamados são abertos em tempo real. 

Nesse caso, uma integração com o sistema de chamados já resolve o problema. 

As integrações são várias — estamos vivendo hoje na era de ouro das APIs. O que mais existe são aplicativos capazes de conversar uns com os outros sem grandes problemas. 

Possibilidade de Acompanhamento Humano 

A IA Generativa é realmente incrível, mas ela não é tão milagrosa assim. 

E mais do que isso: ela é uma tecnologia um pouco fora da curva, até avançada demais para as funcionalidades que estamos acostumados a encontrar no marketing. 

Isso acaba gerando uma dificuldade no último ponto que conversamos. A maioria das IAs tem problemas na integração com outras ferramentas, o que acaba tornando as conversas um pouco mais difíceis. 

Chatbots inteligentes costumam oferecer suporte humano onde for possível. Normalmente, esses são os chatbots de atendimento completos, que misturam IA e agentes humanos em todas as interações. 

Se a IA conseguir resolver, ótimo! Se ela não conseguir resolver, o humano é acionado para oferecer um suporte mais contextual e direto. 

Aliás, isso é o que a maioria das pessoas preferem: resolver questões mais simples com a IA, mas com a garantia de que se complicar um pouco mais, o agente humano está logo ali, esperando. 

Características Extra de Personalização e Análise

Chatbots inteligentes também vão bastante além na interação com o público. 

Primeiro, a personalização. É importante que os chatbots possam se comunicar da forma com que a empresa se comunica, já que eles são representantes diretos da empresa. 

Aliás, quando um chatbot inteligente é instalado no seu site, ele é o principal canal de comunicação entre empresa e usuário. 

É claro que existem as redes sociais, os vendedores etc. Mas os chatbots são os responsáveis pelo contato direto entre potencial cliente (ou lead) e a marca durante a navegação no site. 

Justamente por conta disso, os chatbots inteligentes precisam ser personalizáveis, e precisam fornecer a possibilidade de análise direta. 

As análises são muito importantes. Chatbots precisam oferecer uma dashboard onde seja possível analisar e entender sua interação, sua aceitação etc. 

A personalização do tom de voz dos chatbots ainda está acontecendo pouco a pouco. Mas já existem ferramentas de atendimento que conseguem fazer esse trabalho muito bem. 

No texto abaixo citamos as melhores ferramentas de chatbot inteligente para atendimento. Confira: 

➡️ Os 26 Melhores Chatbots do Mercado para usar em 2024

Onde e como os Chatbots Inteligentes Devem ser Usados? 

A resposta para o onde você provavelmente já sabe: os chatbots inteligentes devem ser usados no seu site inteiro, certo? 

Essa é a sua principal premissa. Onde é possível abordar pessoas no seu site, os chatbots conseguem se inserir muito bem é indicado que eles sejam instalados. 

Mas como exatamente trabalhar esse aspecto? O que fazer, na prática, para garantir que os chatbots inteligentes sejam usados da maneira correta? 

Existem algumas preocupações que precisam ser levadas em conta em cada uso do chatbot, e também em cada tipo de site. 

Vamos abordar essas questões aqui nesse tópico, entendendo quais são as partes do site em que os chatbots simplesmente precisam estar, e o que eles precisam oferecer em cada uma dessas páginas. 

Vamos lá:

Na Home do Site 

Na home, é interessante que o seu chatbot seja proativo na captação de leads. 

Nesse caso, um chatbot de atendimento não é a necessidade principal. 

Você vai perceber, inclusive, como a maioria dos sites usam chatbots simples na home, voltados para o oferecimento de produtos ou de materiais para conversão. 

São os chatbots para gerar leads, uma das nossas especialidades aqui na Leadster. 

Isso é uma questão de usabilidade e experiência do usuário — UX. Muitos sites reservam o atendimento do chatbot inteligente a locais específicos para isso, como a página de contato. 

Ter suporte assim que você abre o site pode ser interessante, mas a abordagem proativa do chatbot acaba ficando em segundo plano nesses casos. 

Por exemplo: você acaba de acessar um site, e o chatbot imediatamente aparece no cantinho. O que ele vai te perguntar, caso ele esteja oferecendo suporte? 

Algo como “posso te ajudar com alguma coisa”? Não dá muito certo, até porque é uma redundância. Existem espaços no site voltados para quando a pessoa está com dúvidas ou precisa de um suporte mais determinado. 

E com o chatbot para gerar leads funcionando na sua home, você consegue gerar leads de forma automática e passiva. Com um chatbot de atendimento na mesma posição, você não está ganhando nada — oferecer suporte imediato não conta muitos pontos pra você. 

Na página de Contato e Suporte

Aqui sim um chatbot de atendimento é fundamental. 

Se você tem como principal necessidade o oferecimento de suporte para os usuários do seu site, é aqui que você vai instalar o chatbot inteligente. E ele precisa ter algumas características específicas. 

A primeira delas é o entendimento aprofundado do seu banco de dados de clientes — informações relacionadas a eles mesmo, como o exemplo que trouxemos sobre tickets etc. 

Também é extremamente importante que o chatbot inteligente instalado na área de contato e suporte ofereça a transição para o atendimento humano também. 

Agora vamos pensar na prática. As marcas que sempre ofereceram esse tipo de atendimento são as maiores do mercado desde sempre. 

Bancos, por exemplo, já oferecem algo similar há algum tempo, com chatbots inteligentes que entendem qual é a necessidade do cliente e o trasferem para um atendente humano. 

Agora, com a IA, temos uma nova possibilidade — a democratização desse atendimento. 

Hoje, quem está na liderança nesse trabalho é a Zendesk. Seu software oferece atendimento com IA com acesso ao seu banco de dados e transferência para atendentes humanos. Vale a pena conhecer! 

Em Páginas de Produtos e Categorias

Chatbots inteligentes para páginas de produtos e categorias no e-commerce são fundamentais para as vendas.

Nesse caso, os e-commerces funcionam melhor quando vêm carregados com as informações que você consegue transmitir para eles através do seu banco de dados próprio. 

Ou seja: quanto mais organizada for a sua base de produtos, melhor serão os chatbots inteligentes para o e-commerce. 

O chatbot para produtos tem como principal característica o fornecimento de informações detalhadas tanto sobre o que está sendo vendido quanto sobre a própria venda. 

Por exemplo: alguém pergunta “quais são as dimensões do produto?” para o chatbot, que consegue ler a descrição do produto na própria página (não é necessário uma base de dados só para isso) e oferecer a resposta na hora. 

E acredite, questionamentos assim, mesmo quando a informação está descrita na página do produto, te fazem perder vendas quando não respondidos. 

Outro exemplo bem simples: “quanto tempo o produto leva para chegar e qual é o valor do frete?”. 

O chatbot inteligente vai conseguir responder, ou pedindo o número do CEP e fazendo o cálculo, ou indicando em que posição da página a opção para o cálculo é feita. 

Tenha Hoje um Chatbot Inteligente no seu Site 

Tudo isso que estamos conversando não é nada tão fora da sua realidade assim. 

Na verdade, nós aqui na Leadster mesmo oferecemos chatbots inteligentes a serem instalados em qualquer parte do seu site. 

O seu funcionamento é muito simples: ele lê as informações contidas na página em que ele está instalado e se torna, assim capaz de responder qualquer questionamento dos usuários sobre ela. 

Além disso, ele também te ajuda a criar suas descrições de produtos e categorias no e-commerce. Você alimenta o chatbot com as especificações técnicas do produto e ele faz todo o resto.

Faça um teste hoje. É grátis por 14 dias e a instalação leva menos de 10 minutos. É só clicar no banner abaixo para começar. 

Obrigado pela leitura e nos vemos no próximo texto!