6 Dicas Indispensáveis para uma Gestão de Clientes Eficaz

A gestão de clientes é estratégia fundamental para empresas que querem criar um relacionamento com os seus consumidores e potencializar os resultados em vendas. 

Se este é seu caso, e temos certeza de que sim, continue a leitura do post que preparamos sobre o tema.

Aqui, você vai aprender o que é, quais os benefícios e como implementar esse método de gestão que irá facilitar a rotina de trabalho da sua equipe comercial e possibilitar o melhor aproveitamento da carteira de contatos, oportunidades e clientes.

Vamos lá?

O que é gestão de clientes?

A gestão de clientes ou gestão da carteira de clientes é o processo de armazenamento e análise de dados, através de algum sistema de controle, que possibilita à empresa conhecer a fundo cada um dos seus contatos.

Com a aplicação da gestão de clientes, a equipe de vendas consegue entender em que fase do funil cada consumidor está, abordar aqueles mais propensos a converter, potenciar os resultados e estimular mais compras e negócios com maior ticket médio. 

Por que fazer gestão de clientes?

Com um controle de gestão eficiente, a empresa fornece à equipe de vendas informações relevantes, para que esta possa, assim, focar nas melhores oportunidades de conversão, através da abordagem de leads qualificados.

O investimento vale a pena e é transformador.

Através de recursos que possibilitam a gestão de clientes há o estímulo à conversão, a melhora das taxas de vendas, o desenvolvimento da fidelização de clientes e de recompra, a construção de relacionamento entre consumidores e marca e o uso do histórico como recurso de personalização, o que fornece um incrível diferencial competitivo.

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Vamos abordar cada um dos benefícios da gestão de clientes a seguir.

Quais são os benefícios da gestão de clientes eficiente?

Se bem implementada, a gestão de clientes traz benefícios para a equipe de vendas e para os objetivos do negócio.

As vantagens são diversas, mas compartilhamos aqui as mais decisivas:

Melhora a experiência do consumidor

Pare para pensar como consumidor: vamos imaginar que você já tenha realizado uma compra com determinada marca.

Num próximo contato ou pesquisa, receber conteúdos e ofertas pensadas para você pode ser bastante atrativo, certo?

Ou então, no pós-venda, ao ter que realizar um troca ou tirar uma dúvida sobre o produto, ter o atendimento facilitado e não precisar explicar para diferentes atendentes sua necessidade, também torna tudo mais cômodo, não é verdade?

A gestão de clientes melhora a experiência do consumidor, uma vez que torna possível um melhor atendimento, a personalização e uma interação muito mais interessante entre as duas partes.

Aumenta a retenção e fidelização de clientes

E, por sua vez, uma boa experiência melhora a retenção e aumenta os ganhos com vendas.

Afinal, um consumidor satisfeito tem uma tendência muito mais a voltar a comprar, a realizar compras maiores e a indicar a marca para conhecidos.

Reter clientes e estimular a fidelização dos mesmos requer um investimento menor do que na captação de novos consumidores que ainda estão no início do relacionamento com a sua marca.

E, como argumento adicional, o aumento da taxa de retenção em apenas 5% pode aumentar de 25% a 95% os lucros da marca (Fonte: Harvard Business Review).

Aprofunda o conhecimento sobre os consumidores

Com o controle das informações sobre cada lead ou cliente, é possível entender certas características e hábitos de consumo.

Com isso, além do histórico individual, é possível entender melhor a sua carteira como um todo, definir segmentações de acordo com critérios definidos e utilizando esses dados para novas ações e campanhas.

Torna o atendimento mais ágil

Se os vendedores e profissionais de atendimento ao cliente têm em mãos todas as informações e histórico de um consumidor, o atendimento fica muito mais facilitado e ágil.

E isso é exatamente o que o cliente espera da sua empresa.

Para que isso seja possível, além do sistema de gestão de cliente existir, ele precisa ser acessível para toda a equipe e ser capaz de fornecer rapidamente as informações necessárias.

Aumenta as vendas e o ticket médio

Clientes satisfeitos compram em maior volume e com mais frequência.

Além disso, com uma boa experiência desde o começo do fluxo de vendas, as chances de o consumidor procurar um concorrente em uma próxima oportunidade ficam muito menores.

Empresas que se diferenciam pelo atendimento e pela experiência ao consumidor podem, inclusive, se diferenciar por esses aspectos e não precisam, muitas vezes, se diferenciar pelo valor mais baixo no mercado. 

E para finalizar: o aumento de faturamento com maior volume de vendas e ticket médio mais alto significa, inclusive, ter recursos financeiros para cada vez investir mais e mais em aperfeiçoar os processos de vendas e marketing.

6 dicas de como fazer uma ótima gestão de clientes na empresa

Você já entende como funciona a gestão de clientes, está empolgado com os benefícios que ela pode trazer para a sua empresa e agora quer colocar esse método em prática?

Então confira as dicas para isso:

1. Conheça a fundo o seu cliente

O conhecimento de quem é o seu cliente é fundamental para diversas estratégias e ações, e com a gestão de clientes não é diferente.

Esse conhecimento funciona também como um filtro na geração de leads e auxilia a equipe de vendas a direcionar os esforços para aqueles leads que melhor cumprem os critérios de qualificação e de maturidade em relação à compra.

Se recorda que comentamos que, através da gestão, podemos segmentar os consumidores, abordá-los de forma personalizada e oferecer conteúdos e ofertas direcionados para as necessidades que eles têm?

O primeiro passo para tornar isso realidade é estudar quem é o seu cliente e definir quais serão os critérios de qualificação, que o aproximam da compra.

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2. Entenda o comportamento de compra do seu público

Além de analisar dados, números e históricos para entender quem é o seu cliente, explore também quem está em campo em contato com ele: seu time de vendas.

Estes profissionais lidam, no dia a dia, com as dores, frustrações, desejos e objeções de vendas dos consumidores que abordam.

São eles que entendem perfis mais propensos a fechar a compra, como cada tipo de consumidor gosta de ser atendido e os diferenciais da solução da empresa que acabam se destacando.

Por isso, aproveite todo esse conhecimento para entender o comportamento de compra do seu público e incluir essas informações na gestão de clientes.

3. Pense em toda a jornada de compra

É chamada de “Jornada de Compra” ou “Funil de Vendas” todo o caminho que o consumidor percorre entre o despertar de uma dúvida ou necessidade e a compra de um produto ou contratação de um serviço que irá solucionar essa questão. 

Essa jornada apresenta diversas etapas, com formas específicas de atrair a atenção e se comunicar com os clientes em potencial.

Só com o entendimento de cada etapa da jornada do seu consumidor, você conseguirá abordá-lo no momento ideal.

4. Reconheça os erros da empresa

Quando um consumidor procura a empresa, principalmente no pós-compra, é comum que seja entendido que o cliente tem um problema que precisa ser resolvido.

Mas a verdade é que, em geral, o problema não está no consumidor, mas sim em alguma falha da empresa. 

Por isso, mude o posicionamento da sua equipe que lida com esse tipo de atendimento.

O direcional deve ser o de assumir uma postura de responsabilidade pelo acontecimento e de se colocar do lado do consumidor, para resolver o problema o mais rápido possível.

5. Aproveite os dados em seu benefício

Mais do que o armazenamento de dados, a gestão de clientes requer a análise dessas informações, pois elas são muito valiosas!

Invista nessa análise de dados, na extração de informações e no uso das mesmas para identificar pontos de melhoria, oportunidades de ganhos e como base sólida para a tomada de decisões.

6. Invista na comunicação de qualidade com o público-alvo

A comunicação com seu público-alvo faz parte de todas as fases do funil de vendas e é fundamental para atrair novos visitantes, estimulá-los à conversão em leads, nutri-los e qualificá-los através da jornada de compras, para então direcionar os contatos melhor qualificados para o time de vendas. 

E, mesmo depois da conversão de leads em clientes da sua marca, o trabalho de comunicação não termina.

O pós-venda está conectado com a gestão da sua carteira. 

É só com uma comunicação clara, diferenciada e pensada para o seu público que a mensagem que sua marca quer passar, para consumidores em diferentes estágios de maturidade de compra, é efetiva.

Leve a comunicação como recurso fundamental em todos os treinamentos, materiais, direcionais para a equipe e padronização do atendimento ao consumidor.

Conclusão

Investir em uma gestão de clientes qualificada garante competitividade, melhora a experiência do consumidor, faz com que mais consumidores voltem a comprar com a sua marca, aumenta o volume de vendas e melhora os resultados em receita.

Comece agora o planejamento, execução e análise dos importantes dados fornecidos pela gestão de clientes e colha os frutos para a sua empresa! 

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