Marketing de Relacionamento: O que é, Exemplos e Estratégias

Publicado por Gustavo Luby em

Existem muitos tipos de estratégias de marketing que podem ser aplicadas e combinadas para sua marca atingir sucesso de vendas. Já abordamos aqui no blog temas como geração de leads e remarketing.

Hoje chegou a vez de falarmos de uma estratégia para fidelizar os clientes, criar senso de comunidade e oferecer uma experiência de compra incrível: o marketing de relacionamento

Continue a leitura do artigo para entender o que é o marketing de relacionamento, como ele é importante para a estratégia da sua empresa e como colocar em prática ações que trarão retorno para a sua marca.

O que é marketing de relacionamento?

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Se você já pensou em fidelização de clientes, já pensou em marketing de relacionamento. 

Esse é o objetivo deste tipo de estratégia: estreitar laços entre marca e consumidor, oferecer satisfação na experiência e estimular a continuidade da compra.

Como o nome sugere, o marketing de relacionamento é colocado em prática com um conjunto de ações para manter um relacionamento saudável e positivo depois que o seu lead efetiva uma compra ou contratação e se torna seu cliente.

Como funciona o marketing de relacionamento?

Com um bom trabalho de marketing de relacionamento, cria-se uma relação pós-venda importante para a estratégia da marca: os clientes têm mais chances de voltar a fazer uma compra e ainda se tornam fãs multiplicadores da sua empresa, indicando-a para familiares e amigos.

Para implementar esse tipo de estratégia é preciso ter em mente que o foco do marketing de relacionamento está no consumidor. As ações precisam fazer com que este cliente se sinta o lado mais importante nesta relação, que as necessidades e opiniões dele são escutadas e que ações de benefícios são pensadas a partir daí.

Para que serve o Marketing de Relacionamento?

Empresas investem em Marketing de Relacionamento com alguns objetivos. Trouxemos alguns com os quais você pode se identificar:

  • Promover uma experiência de compra melhor;
  • Aproximar o consumidor da marca;
  • Desenvolver o setor de pós-venda;
  • Melhorar a fidelização dos clientes, ao estimular uma nova compra ou contratação;
  • Transformar consumidores em promotores da marca;
  • Criar uma comunidade que se relaciona com a marca e entre si;
  • Aumentar o reconhecimento da marca, bem como criar uma imagem mais positiva da mesma.

Quais os benefícios de utilizar o Marketing de Relacionamento?

Como citamos, o Marketing de Relacionamento traz muitos resultados positivos para as empresas. É claro, o maior deles é a satisfação de um cliente que é bem atendido, se sente próximo da marca e resolve as pendências sendo respeitado e priorizado. 

Esse consumidor registra uma imagem positiva da marca e volta a lembrar dela quando precisa fazer uma compra ou contratação do mesmo tipo. Ou, ainda, se a empresa oferece diversas soluções ou tipo de produtos, pode conquistar um fã da marca, que sempre priorizará essa opção por confiar nela.

Empresas que alinham qualidade com uma boa construção de Marketing de Relacionamento são lembradas, admiradas, desejadas e ganham share de mercado, como é o caso de marcas como Starbucks, Nestlé, Nike, Apple e Netflix. 

Por que o marketing de relacionamento é importante?

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Como comentamos no tópico anterior, o marketing de relacionamento traz benefícios para a marca, como fidelização de clientes e construção de clientes que se tornam divulgadores dos seus serviços e produtos. 

Mas em termos práticos, o que isso significa para a sua empresa?

Aumento do LTV

O Lifetime Value é a métrica que acompanha o “valor de tempo de vida” do seu cliente. Ele representa o retorno que o cliente proporciona à sua empresa, ao longo do tempo. Portanto, quanto mais tempo você mantém um consumidor adquirindo da sua empresa, melhor.

Com uma estratégia que se preocupa em fidelizar o seu cliente, você aumenta também o valor dessa “vida útil” desse consumidor com a sua empresa, aumentando o LTV e resultando em melhores resultados de retorno sobre o investimento em marketing.

Economia em marketing e anúncios

Os esforços e recursos investidos em uma continuidade de contratação ou compra de um cliente que já é seu consumidor e que está satisfeito com a sua empresa são muito menores do que para conquistar a confiança de um consumidor que nunca ouviu falar da sua marca.

Desta forma, investir em marketing de relacionamento também significa reduzir gastos em campanhas focadas em grande alcance e atração de novos consumidores.

Melhor comunicação

Não menos importante, mais um resultado das ações de marketing focado em relacionamento é um maior alinhamento da comunicação com o seu cliente. Entendendo as necessidades pós-compra e mantendo um canal aberto, você tem mais chances de criar um relacionamento forte. 

Estratégias de marketing de relacionamento

A esta altura você já tem na ponta da língua o que é o marketing de relacionamento e como ele pode impulsionar as ações e resultados da sua marca. Agora, vamos partir para a prática!

Conheça os clientes

Antes de pensar em quais ações e ferramentas você vai utilizar para construir esse relacionamento, você precisa analisar com quem você quer se relacionar. 

Conhecer o seu cliente é o primeiro passo para guiar todas as movimentações que você fará nesta área. Portanto, confira se seu banco de dados sobre os seus clientes antigos e atuais está atualizado, analise informações sobre eles, sobre os hábitos de consumo com a sua marca e investigue como a experiência deles é avaliada.

Faça pesquisas e treine sua equipe para essa comunicação. Você pode oferecer também um benefício como um cupom de desconto ou um brinde para aqueles que responderem à pesquisa. E lembre-se: esteja aberto para escutar críticas e sugestões de melhorias.

Segmente e personalize

Com essas informações completas em mãos, além de entender melhor o perfil dos seus clientes, você poderá desenvolver estratégias de segmentação.

Elas são extremamente importantes para o marketing focado em relacionamento, já que o cliente precisa perceber que existe uma personalização nessa comunicação e que ele será beneficiado ao continuar comprando com você.

Por exemplo: você pode oferecer um benefício para clientes que compram sempre e para aqueles clientes que não compram há algum tempo. O benefício até pode ser similar, mas a comunicação com esses dois perfis de cliente precisa ser completamente diferente, certo?

Entenda os critérios relevantes de segmentação e explore ferramentas como fluxos de nutrição e e-mails marketing segmentados. 

Crie ações de incentivo ao retorno

O exemplo mais clássico de ação quando falamos de marketing de relacionamento é o programa de fidelidade. Não é à toa: esse tipo de programa faz muito sucesso, costuma ser fácil de implementar e facilita o desenvolvimento do relacionamento com o cliente a longo prazo.

Outro exemplo de ação de incentivo ao retorno são as pesquisas de satisfação associadas a um brinde ou cupom de desconto que pode ser aplicado na próxima compra.

Com este tipo de estímulo, você incentiva o cliente a retornar e define um ciclo de atendimento que pode ser cada vez melhor.

Mantenha contato

O cliente, além de ser estimulado com materiais de comunicação, benefícios e ofertas, precisa também sentir que tem um relacionamento mais pessoal. Afinal, nós nos relacionamos com outras pessoas, não com marcas. 

Então não entre em contato apenas esporadicamente. Mantenha uma frequência de forma pessoal e para isto utilize ferramentas do marketing conversacional, como assistentes virtuais e chatbots, além de automação de marketing, que tornarão o processo de contato com cada cliente muito mais facilitado.

Ouça o cliente e responda

Mais do que falar com o cliente, o marketing de relacionamento também precisa trabalhar a outra via desta comunicação. O consumidor precisa saber que tem abertura caso precise entrar em contato com a marca e, claro, ter a certeza de que será respondido, independente de qual for a necessidade ou motivo de contato.

Para isso, é preciso ter os canais certos. Preste atenção às redes sociais e ao site, pois muitos consumidores acabam utilizando esses recursos para falar com a empresa. E, para otimizar o trabalho da sua equipe, faça uso de ferramentas automatizadas para dúvidas mais simples e comuns. Aqui, os chatbots e assistentes virtuais também são ótimas soluções, com respostas rápidas e diretas! 

Mantenha a base de cliente atualizada

Manter os dados da sua base de clientes é fundamental para garantir que a comunicação está chegando a todos eles e, também, para trabalhar corretamente com as segmentações que comentamos no início desta lista de estratégias. 

Com uma base atualizada você também é capaz de monitorar os avanços no Lifetime Value e na retenção de clientes depois de iniciar as ações de marketing de relacionamento.

Fique de olho nos resultados

Monitorar esses resultados faz parte de qualquer estratégia de marketing ou de campanhas de venda. Portanto, com o marketing de relacionamento isso também não seria diferente. 

Acompanhar as métricas, feedbacks dos clientes e taxas de conversão irão te ajudar a entender se os canais, ferramentas e ações estão funcionando, se precisam ser ajustadas ou até mesmo repensadas. Desta forma, seu marketing de relacionamento será cada vez melhor!

Como aplicar o Marketing de Relacionamento?

Se você já quer partir para a prática e começar a desenvolver ações de Marketing de Relacionamento, trouxemos algumas dicas de por onde começar:

  • Explore as redes sociais além do básico: fazer postagens e interagir nas redes sociais com quem entra em contato com você é o mínimo. As respostas para comentários e mensagens no inbox devem ser solucionadas o mais rápido possível e de forma que transpareça a personalidade da marca. As mensagens também não devem ser robótica. Pessoas gostam de interagir com pessoas. Além disso, fique de olho nas menções à sua marca, mesmo aquelas que não são feitas através das marcações da página.
  • Invista nos processos pós-venda: o atendimento depois da compra é um dos fatores decisivos para o relacionamento com cada cliente. Além de ter suas dúvidas e problemas sanados de forma ágil e respeitosa, o consumidor hoje quer mais do que isso. Tome você a iniciativa de um contato pós-venda, para checar a satisfação do cliente. Depois da compra, você também terá informações relevantes sobre o cliente, que podem auxiliar na oferta de novos produtos ou serviços, no oferecimento de descontos, envio de cupons em datas comemorativas, etc.
  • Crie um programa de fidelidade: quer estimular que seu cliente volte para uma nova compra? Ofereça uma vantagem para ele neste momento. Programas de fidelidade podem ser bastante simples até mais complexos, tudo depende do que é viável para a sua empresa agora. Seja honesto com o que você pode oferecer e deixe as regras claras para não gerar expectativas frustradas no consumidor.

Vale a pena investir em Marketing de Relacionamento?

O Marketing de Relacionamento é uma ótima forma de potencializar os resultados da sua empresa, principalmente se ela tem baixas taxas de recompra, se precisa melhorar a imagem com os consumidores ou mesmo para construir uma estratégia mais complexa em empresas que não apresentam esses problemas mais específicos.

Empresas de diferentes setores, tamanhos e modelos de negócios precisam ter formas de atender o consumidor depois da compra e isso é o mínimo. O Marketing de Relacionamento vale sim o investimento, para melhorar esse estágio de relação com o consumidor, bem como para gerar fãs e comunidades, aumentar o LTV e ticket médio, disseminar a marca, atrair novos clientes e criar uma autoridade relevante do mercado em que atua.

Métricas para mensurar o sucesso do Marketing de Relacionamento​

Depois de planejar e colocar em prática as ações de Marketing de Relacionamento, é preciso também acompanhar a evolução dos indicadores. São eles que vão orientar em relação ao que está ou não funcionando e, mais importante, se você está chegando mais próximo ao objetivo que foi previamente definido para esse investimento. 

Citamos aqui algumas métricas importantes para o acompanhamento do Marketing de Relacionamento:

  • Ticket médio: o ticket médio é a métrica que representa o valor médio gasto nas vendas ou contratos com uma empresa. Quanto maior o valor do ticket médio, maior o valor gasto em média pelos clientes. Um cliente satisfeito e com bom relacionamento com a marca tende a comprar mais e em maior quantidade;
  • LifeTime Value: essa métrica é importante principalmente para empresas que trabalham com venda ou prestação de serviços recorrente. Ela acompanha quanto um cliente investe em compras ou contratações durante todo o período em que está consumindo da sua empresa. Para venda recorrente, é fundamental que o cliente esteja satisfeito ou então ele procurará o concorrente;
  • Taxa de recompra: quantos são os clientes que voltam a comprar? Essa é informação que a taxa de recompra entrega. Se os consumidores compram da sua marca apenas uma vez e não retornam, qual ou quais são os motivos? É importante entender essa taxa e esses fatores antes das ações serem feitas e analisá-los ao longo do tempo para insights importantes para a estratégia de Marketing de Relacionamento.

Quais os principais erros no marketing de relacionamento?

O último ponto que gostaríamos de trazer para este artigo é o de cuidado com algumas ações que não devem ser realizadas. Se você quer criar uma relação forte e de longo prazo com o seu cliente, preste atenção nestes pontos que você deve evitar:

  • Não saber a necessidade do cliente: se você não conhece seu cliente e as dores e vontades que ele tem, não vai conseguir criar um relacionamento e se comunicar com ele. Simples assim. Conheça seu público para mostrar como as soluções da sua empresa são exatamente o que ele precisa!
  • Focar apenas no interesse da empresa: mais uma vez reforçamos que o foco do marketing de relacionamento deve estar no consumidor e não na empresa. O cliente precisa se sentir especial e precisa ter uma sensação de exclusividade e personalização;
  • Não resolver o problema do cliente: não há nada mais frustrante como consumidor do que entrar em contato com uma empresa e não ter o seu problema resolvido ou, pior do que isso, não ter resposta ou ter um mau atendimento. Esse é um dos principais motivos que levam um cliente a não realizar uma nova compra com a empresa.

Conclusão

Se você quer fidelizar clientes e transformá-los em fortes divulgadores da sua marca, investir no marketing de relacionamento é uma excelente estratégia!

O relacionamento criado com o consumidor impulsiona ainda mais as marcas em mercados competitivos e a experiência de compra focada do usuário irá manter um relacionamento saudável e positivo com o seu cliente.

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Categorias: Geração de Leads

Gustavo Luby

CMO da Leadster, há 6 anos empreendendo no setor de tecnologia, apaixonado por CRO, Growth Hacking e Mídia paga.