Retenção de Clientes: 12 Dicas Essenciais para Medir Resultados

Sabe aquele ditado: melhor um pássaro na mão do que dois voando? Pois bem, ele representa muito o que é a retenção de clientes e qual a sua importância.

Esse conceito remete a ideia de manter os clientes fiéis a sua marca, mas fique tranquilo porque iremos explorar essa definição mais adiante.

O que você precisa saber agora é que reter clientes é crucial para a sua empresa, por isso separamos aqui 12 dicas do que fazer para medir os seus resultados e melhorá-los.

Vamos lá!

O que é Retenção de Clientes?

A retenção de clientes é uma importante métrica do marketing digital. Por meio dela é possível saber o nível de fidelidade de seus clientes, ou seja, se você os mantém comprando de sua empresa.

Além de medir resultados, a retenção de clientes também pode ser um conjunto de ações, cujo objetivo é transformar novos clientes em clientes recorrentes, maximizando seu Lifetime Value (LTV).

Como medir a retenção de clientes?

Você pode calcular sua taxa de retenção de clientes pela seguinte fórmula:

• CE = total de clientes quando o período termina
• CN = total de novos clientes que você adquiriu durante o período
• CS = total de clientes no início de um período

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Por que é Importante se Atentar à Taxa de Retenção de Clientes?

A retenção de clientes impacta diretamente na receita final de sua empresa. 

Para provar este ponto, uma pesquisa da Harvard Business School mostrou que aumentar a sua taxa de retenção em 5%, pode impactar os lucros com crescimento de 25% a 95%.

Além disso, segundo Philip Kotler – professor universitário estadunidense -, ganhar um cliente custa em média 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.

Ou seja, ao acompanhar sua taxa de retenção de clientes, você consegue potencializar os seus planos de crescimento e expansão da marca.

O que a Empresa Ganha ao Focar nas Estratégias de Retenção de Clientes?

Ao investir em estratégias de retenção de clientes, você consegue aumentar essa métrica, além de reforçar sua marca.

Outros ganhos para a sua empresa são:

• Custo mais baixo em comparação com a aquisição de clientes;
• Aumento do valor médio do pedido;
• Aumento dos lucros; e
• Ganhar embaixadores da marca. 

Como Escolher Qual Estratégia de Retenção de Clientes é Mais Adequada para o meu Negócio?

Para saber qual estratégia seguir ou quais aspectos priorizar quando falamos sobre Retenção de Clientes, siga esses três pilares:

• Aspectos do produto: como é a usabilidade e confiabilidade de seu produto/serviço? Os clientes sabem como usá-lo ou colocá-lo em prática sem grandes dificuldades?
• Suporte ao cliente: sua empresa já têm ações pré-determinadas para se relacionar e atender bem o cliente? 
• Geração de resultados: você tem resultados concretos e palpáveis para mostrar ao cliente? O que o consumidor ganha ao adquirir seu produto ou serviço?

Além dos pilares sobre a retenção de clientes, ao escolher uma estratégia, é necessário pensar no tamanho de sua empresa, setor de mercado, público-alvo e quais são os seus canais de atuação.

12 Dicas para Reter Clientes

Agora que você já sabe o que é retenção de clientes e sua importância, vamos às dicas para pôr em prática e melhorar ainda mais o seu resultado!

1. Conheça Bem o Perfil dos Clientes

Você já fez uma pesquisa de mercado? Sabe qual é o perfil ideal de cliente (ICP) esperado pela sua empresa?

Se ainda não fez nada disso, considere voltar alguns passos e investir nessas análises, pois esses são os passos básicos para começar uma estratégia de retenção de clientes.

Sua empresa apenas saberá como, quando e onde agir após conhecer o seu público-alvo, pois é ele que ditará o formato de suas ações.

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2. Mostre que está Disponível

Após conhecer mais sobre o perfil de seus clientes, você descobrirá em quais canais eles estarão ativos. 

Esteja presente neles, mostre que você está disponível para responder qualquer dúvida, problema, comentário ou sugestão. Com isso, seus clientes se sentirão mais acolhidos e criarão um forte relacionamento com a marca.

3. Crie Canais para Resolver Problemas

Não deixe seus clientes na mão quando houver algum problema ou necessidade.

Muitas vezes e-mail e redes sociais não serão suficientes para atender a todos, por isso, crie canais específicos para reclamações, necessidades e resolução de problemas.

4. Crie Opções, Entenda o Momento e Torne-o Viável

Muitas vezes os clientes podem não estar preparados para fazer um upgrade no produto adquirido ou até mesmo voltar a comprar de você.

Por isso, ao invés de apenas jogar diversas propagandas agressivas para cima dele, entenda o momento que o cliente está passando, o que está acontecendo e como sua marca pode adentrar na situação o ajudando.

5. Invista na personalização

Mostre ao cliente que cada um é único em sua empresa. Por isso, todas as campanhas feitas devem ser pensadas na situação de cada cliente.

Invista em e-mail marketing personalizado, mensagens específicas e campanhas que façam sentido ao seu público.

6. Ofereça atendimento omnichannel

Além de personalização, o atendimento omnichannel oferece uma experiência única e interligada aos clientes, com diálogos alinhados em todos os canais, sejam eles online ou offline.

Ou seja, o cliente terá a mesma qualidade de atendimento, seja por e-mail, redes sociais, WhatsApp, chatbots, entre outros.

7. Mude a Maneira como Você Vende

Você pode investir em diversos canais para venda, como redes sociais e YouTube. Nestas ferramentas citadas é possível diferenciar um pouco o formato de apresentar o produto. Aposte em vídeos, tutoriais, stories e reels que chamem muito a atenção do público.

Você até pode aproveitar as trends que estão bombando para alavancar o engajamento com a sua marca.

8. Eduque o seu Cliente

Não é porque o usuário comprou de você uma vez que a parte de educá-lo sobre sua marca, produtos e serviços acabou.

Continue criando conteúdos explicativos e informativos sobre sua empresa e o mercado em que atua. Faça com que o cliente lembre de você ao ver ou ler algo que se relacione com seu negócio.

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9. Tenha Cautela ao Criar Programas de Fidelidade

Crie um programa de fidelidade que realmente valha a pena ao cliente, dê benefícios e vantagens reais.

Do contrário, essa estratégia não será vantajosa ao consumidor.

10. Seja Ágil na Resolução de Problemas

Para uma boa resolução de problemas invista em treinamentos para as equipes de atendimento e suporte, além de utilizar bons canais de atendimento, a fim de proporcionar uma boa experiência ao cliente.

Lembre-se de manter o tempo de resposta o mais rápido possível também.

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11. Pratique o pós-venda

O pós-venda é tão importante quanto qualquer outro momento do funil de vendas. 

Por isso, siga em contato com o cliente, veja se há alguma dúvida e solicite um feedback de todo o processo de venda e do produto ou serviço oferecido.

12. Invista no setor de Customer Success

A equipe de Customer Success (CS) é a responsável por contribuir para que o cliente alcance o sucesso com o seu produto ou solução. 

Ou seja, é essa área que vai auxiliar o cliente em todo processo após a compra, desde tirar dúvidas até marcar reuniões para explicar e mostrar o produto.

Essa dica, além de oferecer mais um ponto positivo na experiência do cliente, reforça o sucesso do cliente com o produto.

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A Ferramenta que vai te Ajudar na Retenção de Clientes

Ficou claro nesse artigo que o tópico atendimento ao cliente é um ponto forte na estratégia de retenção de clientes, certo?

Por isso, o que você acha de ter uma ferramenta que oferece uma abordagem personalizada, dinâmica, instantânea e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana?

Pois bem, esses são apenas alguns dos benefícios que um Chatbot pode proporcionar ao seu negócio.

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