Como Reduzir o Tempo de Resposta ao Lead para Aumentar as Vendas e a Satisfação do Cliente

Você já parou para pensar que o tempo de resposta ao cliente pode ser decisivo na hora de ganhar ou perder um negócio?

Dar a devida atenção as solicitações é primordial para oferecer um atendimento excepcional e construir um relacionamento sólido com o seu cliente. 

Responder com rapidez e agilidade ainda contribui para criar uma percepção de marca forte.

Dessa maneira, no momento que o lead vai tomar a decisão de compra, é bem possível que ele lembre da sua marca e não da marca do concorrente – justamente por essa ponte de comunicação e proximidade nas respostas rápidas. 

O foco da equipe sempre acaba se resumindo ao crescimento do funil de vendas.

Você adquiriu clientes suficientes este mês?

Quais são suas projeções para o próximo mês?

Seus leads estão recebendo divulgação suficiente?

Seus KPIs e receita de fim de mês geralmente dependem das respostas dessas perguntas.

Infelizmente, muitas vezes empresas acabam deixando de lado o tempo de resposta do lead perdidos no mar de preocupações com o crescimento futuro.

Afinal, a equipe de vendas está focada em construir um fluxo de vendas saudável para o negócio, priorizando o número real de leads no pipeline para gerar receita final do mês.

No entanto, o tempo de resposta do lead é importante se você deseja se concentrar no crescimento a longo prazo.

Quanto mais rápido você responder aos seus leads, maior a probabilidade de conduzi-los para a boca do seu funil de vendas para finalmente gerar conversão.

Quando se trata de tempo de resposta ao lead, lembre-se: tempo é dinheiro.

De acordo com uma pesquisa, existem 21 vezes mais chances de qualificar seu lead com um tempo de resposta rápido do que esperar mais de 30 minutos.

A janela do tempo é curta e, se esperar demais, pode acabar perdendo uma venda. 

O que é o tempo de resposta ao lead?

A métrica de tempo de resposta ao lead é o tempo médio que um profissional da equipe de vendas leva para responder e acompanhar um contato do cliente feito através dos canais de atendimento. 

Pode ser por exemplo, uma ligação, um e-mail, uma mensagem pelas redes sociais ou até mesmo preencher um formulário ou até baixar um conteúdo. 

É através dessas ações que é possível reconhecer que o usuário tem interesse no produto ou no serviço e que ele pode ser qualificado como um lead pronto para ser guiado para as próximas etapas do funil de vendas.

Essa métrica pode se tornar mais realista se você segmentar os leads de acordo com a origem.

Além disso, você pode pontuar aqueles que realizaram uma ação de alto valor.

Por exemplo, um lead que solicitou uma demonstração é potencialmente mais importante para acompanhar do que alguém que se inscreveu na sua newsletter.

Essa pontuação vai contribuir para qualificar os leads e priorizar aqueles com maior potencial. 

O tempo de resposta ao lead também está conectado ao grau de satisfação do cliente.

Porque se a empresa demorar demais para responder, o cliente sentirá que não recebeu a devida atenção, portanto, ficará frustrado e descontente. 

Dessa forma, as empresas que prezam por uma experiência surpreendente para os seus clientes devem se atentar ao tempo de resposta.

Mas responder com agilidade não é suficiente.

É preciso também responder com qualidade, oferecendo respostas úteis que vão solucionar as dúvidas do cliente e ajudá-lo a avançar no funil de vendas. 

Tempo de resposta é o mesmo que SLA? 

SLA de atendimento ao cliente é muito utilizado nas empresas de tecnologia e serviços.

Tempo de resposta está diretamente conectado o SLA mas não são exatamente a mesma coisa.

SLA significa Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço, em português) e pode ser entendido como um acerto entre cliente e fornecedor que assegura a qualidade dos serviços prestados de acordo com a demanda inicial da empresa que contratou os serviços.  

O objetivo desse acordo é garantir que o cliente vai receber a solução contratada com a qualidade, prazo e especificações combinadas precedentemente. 

O SLA pode ser elaborado de duas formas: com foco no cliente ou com foco nos serviços.

Ou seja, um pode se referir à disponibilidade da empresa em se manter funcionando e outro é referente à comunicação com o cliente (suporte). 

Quando falamos de SLA de serviço, é intrínseco que o SLA tenha seu tempo de resposta. 

Registrar no papel que sua empresa tem disponibilidade da tecnologia pode não ser suficiente.

Isso realmente deve fazer parte da cultura da empresa.

O tempo de resposta também pode fazer parte da cultura da empresa, representando um diferencial competitivo.

Por exemplo, muitas empresas tendem a fechar contratos mais rapidamente porque enviam orçamentos em poucos minutos – e não em dias, como outras empresas concorrentes.

Esse tipo de ação também deve ser considerado dentro do tempo de resposta. 

Um SLA de atendimento ao cliente pode ser decisivo para a atração e retenção de clientes, mas somente se o mesmo for bem-estruturado.

Quando você for criar um SLA, lembre-se de deixar claro todos os termos, além de descrever os canais de comunicação com o cliente.

Além disso, é importante estipular um tempo limite para atendimento e definir as principais métricas para acompanhar o desempenho. 

Qual é a importância do tempo de resposta? 11 Fatos e estatísticas

Se você ainda tem alguma dúvida da importância do tempo de resposta, vamos ver fatos e estatísticas que provam a magnitude dessa métrica dentro dos negócios.

De acordo com pesquisas recentes:

• 50% dos leads vão escolher a organização que respondeu primeiro;

• As chances de um lead avançar no processo de compra são 21 vezes maiores se ele for contatado em 5 minutos em vez de 30 minutos;

• Um tempo de resposta de 1 minuto pode gerar 391% mais conversões;

• 82% dos consumidores esperam receber respostas dentro de 10 minutos;

• 71% dos clientes fizeram compras pela qualidade da experiência e do atendimento oferecido pela empresa;

• Com tempos de resposta demorados, as empresas experienciam um aumento de 15% no churn;

• Passados 5 minutos sem resposta, as chances de criar conexão com o cliente e qualificar esse lead caem 80%;

• 24% das empresas demoram mais de 1 dias para responder a um novo lead – e 23% nunca respondem aos contatos.

• As empresas que entram em contato com um lead na primeira hora têm 7x mais chances de qualificar o cliente potencial do que uma organização que responde em duas horas;

• 30% dos clientes potenciais irão para um concorrente se você não responder com agilidade suficiente.

Como calcular o tempo médio de resposta?

Agora que você entende o que é o tempo de resposta do lead e a importância dele para o sucesso dos seus negócios, vamos ensinar passo-a-passo como calcular o tempo médio de resposta da sua empresa e como desenvolver uma estratégia de vendas em torno dele. 

Você pode dividir a fórmula em duas etapas:

O tempo de resposta pode ser contado em minutos, horas ou dias, dependendo da sua velocidade para responder.

Não é complexo fazer esse cálculo, trata-se de uma média simples. 

Por exemplo, vamos imaginar um cenário onde a sua empresa recebe 2 solicitações de clientes em um dia.

Uma delas você demorou 4 horas para responder a outra você conseguiu responder em 1 hora. 

O cálculo então seria: 

Aplicar essa fórmula dentro de sua estratégia de vendas dá à sua marca maiores chances de converter novas oportunidades rapidamente. 

Se você planeja acompanhar ativamente o tempo de resposta do lead, é fundamental também criar um painel com essas métricas, relacionando o tempo de resposta em cada fase do funil de vendas.

Como ponto de partida, estabeleça uma meta para esse tempo que sirva como parâmetro pelos profissionais de atendimento.

Também considere os KPIs em torno do tempo de resposta ao lead. 

Qual o tempo de resposta ideal?

Quantas vezes você preencheu um formulário e a resposta de confirmação foi: “Obrigado! Entraremos em contato em breve.”

O que exatamente significa “em breve”?

Ao “afastar” leads imediatamente após eles mostrarem interesse, você estará conduzindo-os para a concorrência.

O tempo de resposta ideal para retornar por meio de chamadas telefônicas é de 5 minutos ou menos.

De acordo com um estudo de gerenciamento de resposta de leads da InsideSales (agora XANT), a probabilidade de engajar os compradores nesses 5 minutos é 10x maior do que se você deixasse passar 10 minutos.

Se o atendimento for por e-mail – um canal com taxas de conversão mais baixas do que as ligações telefônicas, de acordo com este estudo – a velocidade de resposta deve ser ainda mais rápida.

Quando os leads se inscrevem em uma newsletter, por exemplo, 74% dos assinantes esperam um e-mail automático de boas-vindas.

Um estudo da Universidade de Harvard mostra que, em média, as equipes de vendas B2B levam 42 horas para responder a um novo lead e 38% desses leads nunca respondem.

Normalmente, leva 3 ou 4 dias de comunicação direta antes que a primeira reunião aconteça.

Isso quer dizer quanto mais tempo você demora para responder, menores são as chances de o lead responder. 

O mesmo estudo que foi conduzido pela da Harvard Business Review também observa que as empresas que respondem dentro de uma hora são quase 7x mais propensas a ter interações significativas com os tomadores de decisão.

Se demorar demais, você pode perder a chance de vender efetivamente para as pessoas certas.

No entanto, o estudo da Harvard Business Review observou que apenas 37% das empresas responderam na hora. 

Uma pesquisa conduzida pelos estudiosos da Ricochet360 constatou que o tempo médio de resposta para leads da web é de 17 horas.

Como maioria das empresas não responde na primeira hora (ou mesmo no primeiro dia), fica claro que a maioria das equipes de vendas está deixando muitas oportunidades de negócios para trás.

À medida que a internet continua a influenciar nosso modo de vida, os clientes podem esperar que as marcas se aproximem de respostas instantâneas em todos os canais.

Um exemplo disso pode ser o atendimento através do WhatsApp, chats online e chatbots. 

Como reduzir o tempo de resposta?

No geral, o tempo de resposta do lead varia de acordo com o setor, o tamanho da organização e o tipo de lead.

Por exemplo, você deve responder primeiro a leads de alta qualidade (os mais qualificados) e trabalhar na fila a partir daí.

Depois de descobrir qual é a média do tempo de resposta da sua empresa, você deve estar se perguntando qual é a melhor maneira de reduzir o tempo e otimizar o atendimento ao consumidor. 

Separamos algumas dicas práticas para você aplicar no seu negócio:

1. Transforme a regra dos 5 minutos em parte do DNA do seu time

Para que um lead qualificado seja abordado com agilidade, o seu time precisa estar com todas as engrenagens muito bem alinhadas.

Defina a regra dos 5 minutos como um objetivo para os SDRs ou vendedores do seu time, e conte com o apoio do time de marketing para cumprir essa missão.

2. Utilize automações e chatbots

A tecnologia é sua amiga na hora de reduzir o tempo de resposta ao lead.

Conte com as automações para enviar e distribuir os leads de forma automática para o time comercial – e crie alertas automatizados para fazer o follow-up na hora certa.

Aproveite o potencial dos chatbots e chats online para dar uma resposta instantânea quando um lead qualificado entra em contato com você.

 Saiba mais: Como usar Chatbots para Melhorar Automação de Vendas

3. Desenvolva uma cadência de vendas

Nem sempre o lead vai responder à sua primeira tentativa de contato.

E, mesmo quando responder, nem sempre a venda será fechada nesse momento inicial.

Por esses motivos, é importante desenhar uma cadência de vendas, para que os seus vendedores saibam quais canais utilizar, quando entrar em contato e quantas tentativas devem ser feitas antes de descartar uma oportunidade.

4. Tenha um FAQ para dúvidas frequentes

É muito comum que alguns leads repitam sempre as mesmas perguntas e isso pode acabar tomando o tempo do seus vendedores durante a negociação.

Identifique essas dúvidas frequentes e disponibilize as respostas na landing page onde acontecem as conversões.

Também é possível criar um playbook para que os colaboradores saibam o que responder prontamente em cada situação.

5. Construa uma estratégia omnichannel

Pode ser que o seu funil de vendas esteja recebendo leads de diversos canais: sites, redes sociais, WhatsApp…

Ao pensar no tempo de resposta ao lead, é essencial construir uma estratégia omnichannel, capaz de atender todos os leads com a mesma agilidade e qualidade.

6. Promova treinamentos constantes com o time

As áreas de marketing, vendas e atendimento são extremamente dinâmicas.

Sempre existe uma nova informação a ser repassada, um novo canal a ser explorado, um novo funcionário a ser ensinado ou uma atualização no processo que precisa ser alinhada.

Por isso, os times dependem de treinamentos constantes para manter um atendimento excelente.

7. Registre e organize as informações

Independente do software ou CRM de vendas que a sua empresa utiliza, utilizá-lo para registrar as informações sobre cada tentativa de contato ou interação com o lead é essencial para garantir a agilidade no processo comercial.

8. Crie scripts de vendas para agilizar a comunicação

Os scripts de vendas também ajudam – e muito – a reduzir o tempo de resposta aos leads.

Quando o vendedor já sabe qual será o foco da ligação, a abordagem utilizada e chega munido de informações, o processo ganha muita velocidade.

9. Distribua os leads automaticamente

Esse ponto está muito relacionado ao 2º tópico que mencionamos aqui, sobre as automações.

Utilizando critérios para filtragem e distribuição automática de leads, você ganha em agilidade e ainda reduz as chances de um lead acabar sem contato por causa de um erro humano.

10. Construa uma comunidade em torno da sua marca

Pesquisas recentes mostram que 67% das questões sobre o seu produto ou serviço podem ser respondidas pelos seus próprios clientes.

Sem mencionar o seu potencial como um recurso de Branding, criar esse espaço onde clientes e prospects possam interagir (como um fórum ou comunidade) pode ajudar a responder mais rapidamente às dúvidas dos seus leads.

11. Estabeleça métricas de atendimento

Por último: sabemos que tudo aquilo que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.

Portanto estabelecer métricas e objetivos e atendimento é primordial se você deseja otimizar o tempo de resposta ao lead para aumentar as vendas e a satisfação do seu cliente.

Principais métricas de atendimento para adotar no seu ciclo de vendas

Ademais, existem métricas importantes para você considerar quando estiver trabalhando para reduzir o tempo de resposta da sua equipe de vendas. 

Você pode começar considerando essas métricas básicas:

• Tempo médio (minutos/horas/dias) para responder aos leads

• Número médio de interações por lead (é pouco provável que sua equipe consiga contatar o lead e fechar a venda na primeira tentativa)

• Número médio de interações necessárias para converter um lead em um cliente

• Duração média do ciclo de vendas (número de dias/semanas/meses)

• Número de testes e reuniões agendadas

• Número de tentativas de contato

• Duração do Ciclo de Vendas

• Net Promoter Score (NPS)

Outras métricas um pouco mais aprofundadas, voltadas para operações de atendimento ao cliente (SAC):

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

• Customer Effort Score (CES)

• First Call Resolution (FCR)

• Tempo Médio de Espera (TME)

• Taxa de abandono

Conclusão

Se você deseja qualificar e converter leads, precisa entrar em contato com eles o mais rápido possível.

No entanto, ainda é importante lembrar que, uma vez que o lead está em seu pipeline, a guerra não está vencida.

Você ainda precisa nutrir leads com o conteúdo, as mensagens e a cadência certos para fechar o negócio.

Para começar a gerar mudanças no seu processo interno, primeiro analise as práticas atuais de sua equipe de vendas.

Quantos leads sua equipe contata por dia?

Quanto tempo demoram para responder?

Quantos contatos são necessários para qualificar um lead e fechar uma venda?

Todos esses insights vão te dar uma ideia de onde você está atualmente e quais as principais lacunas existentes em sua organização que devem ser resolvidas. 

A partir daí, você deve considerar investir na tecnologia certa que automatize o processo e garanta que sua equipe de vendas não perca tempo tentando limpar o inbox de mensagens.

Em vez de gerar mais trabalho para a sua equipe, escolher as plataformas certas de tecnologia têm o poder de rapidamente qualificar e pontuar os leads, além de fazer a distribuição dos leads na equipe e até responder o lead em minutos.