Gestão de Vendas: Organizar para Vender Mais?

A gestão de vendas é fundamental para qualquer negócio que realiza operações de venda de produtos ou serviços. 

A gestão de fornecedores, a gestão de estoque, a gestão logística, fiscal, financeira e várias outras são parte dessa grande caixa de ferramentas chamada gestão de vendas. 

Sempre conversamos aqui no blog sobre como a venda, não importa sua modalidade, não é um esforço contido em si mesmo. 

Ou seja: a venda não acontece de forma independente. Existem vários outros fatores que têm influência forte, mediana ou fraca. 

O trabalho da gestão de vendas é identificar esses fatores, entendê-los, mitigar suas dificuldades e explorar ao máximo suas oportunidades. 

Essa é, inclusive, a estrutura do artigo de hoje. Vamos começando: 

Toda Empresa Vende, Mesmo Sem Gestão de Vendas

Como a gente estava conversando aqui na introdução, entendemos a gestão de vendas como o esforço de entender qual é a sua estrutura de vendas, e deixá-la cada vez mais eficiente. 

Para quem imagina não ter essa estrutura, a gestão de vendas é o framework que vai formalizá-la, te permitindo entender todos os pontos que levam até a venda. 

É importante entender que toda empresa que realiza vendas tem uma estrutura de vendas determinada. 

É como pensar no conceito de veículo. Um carro é um veículo. Mas da mesma forma, um carrinho de rolimã também é. 

A diferença entre os dois, obviamente, é que o carro foi criado por engenheiros que projetaram desde o computador de bordo até o menor parafuso. 

Então, se você vende, você tem uma estrutura de vendas. A gestão de vendas é o que vai te ajudar a reconhecer essa estrutura e formalizá-la. 

Normalmente, a gestão de vendas é organizada em três grandes frentes: 

• Estratégia — mais relacionada com o Funil de Marketing e Vendas, mas também determina questões de pós-vendas;
  
• Operação — relacionada com a estrutura organizacional da empresa, força de vendas, logística, anti fraudes e pagamentos, etc;
  
• Análise — é o momento de analisar os resultados os relacionando com os KPIs e OKRs de vendas determinados no primeiro ponto. 

🤿 Se aprofunde: 30 KPIs de Vendas, Marketing e CS que os Líderes Querem ver no seu Dashboard

Vamos conversar um pouco melhor sobre cada uma dessas frentes logo abaixo, vem comigo: 

Estratégia

A estratégia de vendas é a base que direciona todos os esforços da equipe de vendas. 

A estratégia está muito relacionada com os objetivos de negócio que a empresa tem, e como as vendas levam esses objetivos adiante. 

Isso na teoria, é claro, e na conceituação. Na prática e no dia a dia de empresas e  e-commerces, esse é o trabalho inicial, onde você determina como vender. 

É claro que cada operação tem seu próprio modelo de trabalho, mas geralmente a parte estratégica de vendas se importa com pelo menos três pontos: 

• Definição do Funil de Vendas: Planeje claramente as etapas pelas quais um cliente potencial passará até se tornar um comprador. Isso inclui a conscientização, o interesse, a consideração e a decisão.
  
• Segmentação de Mercado: Identifique os diferentes grupos de clientes e personalize sua abordagem de vendas para cada segmento. Por exemplo, uma abordagem diferente pode ser necessária para vendas B2B (business to business) e B2C (business to consumer).
  
• Determinação de Estratégias Inbound e Outbound: A estratégia de vendas também envolve a definição de abordagens tanto de inbound (atrair o cliente por meio de conteúdo relevante, SEO, etc.) quanto de outbound (prospecção ativa, como ligações e e-mails). Ambas as estratégias devem ser alinhadas com os objetivos de longo prazo da empresa.

Operação

A operação é onde tudo realmente acontece. Mesmo a melhor estratégia só será eficaz se apoiada por uma operação bem estruturada. 

Quando falamos de vendas online, a operação ganha uma dimensão diferente com a logística, nacional ou internacional. 

Mas mesmo em empresas de serviços, a parte logística ainda é muito necessária de enteder e organizar. Estoque de suprimentos, disponibilidade da equipe etc.: tudo isso é fundamental para entender se você consegue vender ou não. 

Aqui, o foco é na execução do plano, utilizando os recursos de forma eficiente. Entre os principais componentes da operação, podemos destacar:

• Gestão da Força de Vendas: A organização e a liderança de uma equipe de vendas altamente motivada e bem treinada. Isso inclui a definição clara de responsabilidades, a divisão de territórios de vendas e a capacitação constante da equipe.
  
• Infraestrutura e Ferramentas de Suporte: Uso de CRM (Customer Relationship Management) e outras ferramentas tecnológicas para otimizar o processo de vendas. Um bom CRM pode ajudar a monitorar o progresso das negociações e garantir que nenhum lead seja esquecido.
  
• Logística e Processos de Pagamento: Garantir que o processo de pagamento e entrega seja eficiente e sem falhas. Isso inclui tudo, desde o processamento do pagamento até o envio dos produtos, minimizando erros e atrasos.
  
• Prevenção de Fraudes: Implementação de sistemas de segurança para evitar fraudes financeiras ou fraudes relacionadas a dados de clientes.

Com uma operação bem organizada, a empresa consegue otimizar seus recursos e atingir os resultados esperados de forma mais eficiente e sem interrupções.

Análise

A análise de dados e resultados é o que permite que a gestão de vendas se ajuste e evolua. 

É a partir dessa análise que as empresas podem identificar pontos fortes e áreas de melhoria. Aqui estão os aspectos mais importantes da análise de vendas:

• Medição de KPIs e OKRs: KPIs (Indicadores de Performance) são fundamentais para medir o sucesso de vendas. Exemplos incluem taxa de conversão, volume de vendas e tempo médio de fechamento. Os OKRs (Objetivos e Resultados Chave) ajudam a alinhar as metas de vendas com os objetivos globais da empresa.
  
• Análise de Funil de Vendas: Avaliar cada etapa do funil de vendas para entender onde os leads estão sendo perdidos. Por exemplo, uma alta taxa de abandono no início do funil pode indicar problemas na abordagem de marketing.
  
• Feedback e Ajustes Contínuos: A análise não deve ser pontual, mas contínua. Usar feedback de clientes e colaboradores para ajustar os processos de vendas. Isso pode incluir treinamento adicional para a equipe ou ajustes nas estratégias de marketing.
  
• Acompanhamento de Desempenho: Acompanhar as metas de vendas em tempo real e fazer ajustes rápidos para corrigir o rumo, caso os resultados estejam abaixo do esperado.
  

A análise é uma ferramenta poderosa, pois fornece dados concretos que ajudam a tomar decisões informadas e otimizar todo o processo de vendas.

A Estrutura Operacional da Gestão de Vendas 

A gestão de vendas acontece nesses três pontos principais, mas é na operação que encontramos o que realmente acontece no dia a dia. 

A operação está relacionada com a execução de todo o seu planejamento de marketing. Conversamos brevemente sobre ela, mas acho importante a gente se aprofundar um pouco aqui porque é aqui onde a gestão de vendas fica mais evidente. 

Existem alguns pontos que precisam ser geridos e que, quando são, deixam a operação muito mais fluida e madura. 

Não é impossível começar uma operação de vendas sem estrategizar nada. A maioria das operações começa assim. 

Mas a gestão de vendas precisa ser feita bem na fase operacional. Se ela não for, você corre sérios riscos de sair até no prejuízo em cada venda que você faz. 

Os principais pontos que vamos analisar aqui, agora, são: 

• Organização da força de vendas: como determinar atuações, horários, canais de abordagem e scripts de vendas; 

• Organização dos processos de pagamento: quais são as condições oferecidas, quais os métodos de pagamento, produção de e-mails transacionais, etc;
  
• Organização da logística (para e-commerces): processos de entrega (Correios ou transportadora), regras de devolução, e-mails de confirmação, integrações com plataformas logísticas para cálculo de frete; 

• Organização de logística (para empresas de serviços offline e online): organização da agenda de serviços, controle de estoque de equipamento, controle de pagamentos e inadimplência, sucesso do cliente. 

Vamos conversar sobre cada um desses pontos com detalhes agora, de um jeito bem tutorial, detalhando os processos que cada um tem. 

Vamos juntos: 

Organização da Força de Vendas

Boa parte da gestão de vendas se mistura com a gestão da equipe de vendas. 

Gestores de vendas são geralmente os coordenadores diretos da equipe de força de vendas, que depende desse profissional para determinar as metas do dia e acompanhar resultados em tempo real. 

Aqui, a organização da força de vendas vai depender muito do tipo de operação que você tem vendendo:

• E-commerces: raramente têm equipes dedicadas para a venda de produtos, já que a venda é feita online. Os recursos usados para essas contratações são usados principalmente no Google Ads e nos Social Ads, que atuam como vendedores, e em outras estratégias de marketing. O Inbound Marketing também é bastante popular aqui;
  
• Varejo físico: não é raro encontrar varejos físicos que trabalham com duas forças de vendas distintas: a prioridade está nos vendedores do chão de loja, mas também há uma outra equipe de telemarketing buscando vendas mais complexas e de maiores quantidades, em muitos casos até B2B, dependendo do segmento; 

• Empresas de serviços: geralmente, empresas de serviços contam com mais atendentes do que vendedores, já que os próprios clientes vão atrás dos serviços. O orçamento, como nos e-commerces, é redirecionado para anúncios; 

• Produtos digitais: empresas SaaS, especialmente no setor B2B, costumam ter uma equipe de marketing muito forte gerando leads constantemente. Esses leads são enviados para a equipe de vendas para iniciar o Funil de Vendas. É bastante comum encontrar uma força de vendas dedicada a ligar para leads, tentar marcar reuniões, fazer reuniões de apresentação etc. 

É isso o que as forças de vendas costumam fazer dentro de uma estrutura bem organizada de gestão de vendas. 

Cada situação é única, porém. É impossível determinar com garantias qual é a melhor forma de trabalhar para a sua marca. 

Mas esses pontos raramente vão ter mudanças muito drásticas, seguindo essa estrutura na maior parte das vezes. 

Agora, vamos para a organização dos processos de pagamento: 

Organização dos Processos de Pagamento

A gestão dos processos de pagamento é uma parte crucial da operação de vendas, e envolve diversas etapas que garantem que a transação seja fluida e segura tanto para a empresa quanto para o cliente.

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A forma como os pagamentos são organizados impacta diretamente a experiência do cliente e a eficiência do processo. 

Alguns dos aspectos que devem ser considerados incluem:

• Condições Oferecidas: quais são as opções de pagamento disponíveis para os clientes? As condições podem incluir parcelamento, descontos à vista, e limites de crédito, por exemplo. É importante deixar essas condições claras para facilitar a decisão de compra;
  
• Métodos de Pagamento: As opções de pagamento devem ser variadas para atender aos diferentes perfis de clientes. Métodos comuns incluem cartões de crédito, boleto bancário, transferência bancária e carteiras digitais. Já usamos esse link no texto antes, mas veja nosso texto completo sobre gateways de pagamento e sistemas anti fraude aqui;
  
• Produção de E-mails Transacionais: a comunicação após a compra é essencial. E-mails de confirmação, recibos e informações sobre o status da transação devem ser enviados automaticamente. Esses e-mails devem ser claros, com informações sobre o pedido, forma de pagamento e prazos de entrega.

Uma gestão eficiente dos processos de pagamento evita erros, aumenta a satisfação do cliente e melhora o fluxo de caixa da empresa.

Organização da Logística (para E-commerces)

Para os e-commerces, a logística desempenha um papel fundamental na entrega de uma experiência positiva ao cliente. 

A logística do e-commerce (ou até para qualquer loja que envie produtos para outros municípios, estados ou países) é um ponto muito importante a se considerar na gestão de vendas, talvez o mais importante de todos. 

Pense só: em uma loja, se não tem prateleira, não tem produto. Se não tem produto, não tem venda. 

E se essa mesma loja tiver as prateleiras e tiver os produtos mas não tiver um caixa, não tem como vender nada. 

A logística na gestão de vendas tem uma força similar. Sem ela, não tem entregas, e não tem venda sem entrega. 

A questão é que ela envolve muito mais do que só entregar. Abaixo, veja os principais pontos que organizam a logística dentro da gestão de vendas: 

• Processos de Entrega (Correios ou Transportadora): a escolha do método de entrega depende de fatores como o tipo de produto e o custo. Muitos e-commerces utilizam os Correios ou transportadoras parceiras, oferecendo diferentes opções de frete (normal, expresso, entre outros). A gestão deve garantir que o prazo de entrega seja cumprido e que o rastreamento do pedido esteja disponível para o cliente;
  
• Regras de Devolução: os consumidores precisam entender como proceder caso o produto não esteja de acordo com o esperado ou tenha algum defeito. A empresa também deve ter um processo simples para gerenciar devoluções e reembolsos.
  
• E-mails de Confirmação: assim como os e-mails transacionais relacionados ao pagamento, os e-mails de confirmação de envio e entrega devem ser automáticos e claros. O cliente deve ser informado sobre o status do pedido e receber detalhes como o número de rastreamento da entrega.
  
• Integrações com Plataformas Logísticas para Cálculo de Frete: Para otimizar o processo de cálculo de frete, muitas empresas integram seus sistemas com plataformas de logística. Essas integrações podem fornecer uma estimativa precisa do custo de frete com base na localização do cliente, garantindo que o custo de entrega seja justo e transparente.

Organização de Logística (para Empresas de Serviços Offline e Online)

As empresas que prestam serviços, seja online ou offline, também precisam de uma logística bem estruturada para garantir que suas operações funcionem sem problemas. 

Diferentemente dos e-commerces, onde o foco está na entrega de produtos físicos, as empresas de serviços precisam organizar sua logística de maneira eficiente para otimizar os processos e garantir a qualidade do atendimento.

Quando falamos de logística para empresas que vendem produtos ou serviços online, alguns pontos extras precisam ser considerados, especialmente a estrutura de T.I.

Se o caminhão é o ponto fundamental da logística para e-commerces, o servidor é o caminhão dos produtos digitais. 

Mas esse assunto é bastante denso. Tocamos nele na parte de Customer Success logo abaixo, mas se você precisa se aprofundar, recomendo bastante a leitura do nosso texto sobre o assunto logo abaixo: 

➡️ Venda de Produtos Digitais: os Tipos e Como Começar a Vender

Veja logo abaixo os pontos logísticos mais importantes de se considerar na gestão de vendas: 

• Organização da Agenda de Serviços: o controle da agenda de serviços é crucial, especialmente em empresas que lidam com atendimentos em horários específicos. Utilizar ferramentas de agendamento e ter uma equipe responsável por coordenar a disponibilidade de profissionais e horários evita conflitos e garante que todos os clientes sejam atendidos;
  
• Controle de Estoque de Equipamentos: para empresas de serviços, é fundamental ter um controle rigoroso sobre os equipamentos e materiais necessários para o serviço. Isso inclui ferramentas, produtos ou qualquer recurso específico que seja utilizado durante a execução do serviço;
  
• Controle de Pagamentos e Inadimplência: monitorar os pagamentos dos clientes e o status de inadimplência é essencial para a saúde financeira da empresa. Estabelecer um sistema de cobrança eficiente e amigável pode ajudar a reduzir o número de pagamentos em atraso e garantir que os fluxos de caixa sejam mantidos;
  
• Sucesso do Cliente: a logística também deve englobar a estratégia para garantir a satisfação do cliente após a entrega do serviço. Isso envolve o acompanhamento pós-serviço, como feedback, resolução de problemas e manutenção do relacionamento. 

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Bom, essa é a gestão de vendas como nós entendemos. Você trabalha com e-commerces ou com lojas físicas? Como você faz essa gestão? 

Deixe nos comentários sua opinião, respondemos todos. 

Agora um último assunto bem importante. Quem trabalha com e-commerces tem uma necessidade bem urgente: o atendimento a clientes no momento da compra. 

Ou melhor dizendo, enquanto a compra está acontecendo. 

Lojas físicas têm vendedores do lado acompanhando todo o processo de compra. Mas no e-commerce, o visitante está completamente sozinho. 

Ou estava: com o ShopBot da Leadster, você tem um chatbot com o poder do GPT-4o instalado diretamente em todas as suas páginas. 

Por ser construído com IA generativa, o ShopBot da Leadster consegue entender o contexto das perguntas e, com o banco de dados do seu site, conversar com o cliente sobre o que ele precisa. 

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