Sumário
Vamos começar o texto de uma forma até um pouco polêmica: as pessoas, no geral, ou não estão acostumadas a lidar com chatbots no e-commerce ou simplesmente não gostam deles.
Mas um porém: não estamos falando de chatbots com IA. A maioria das pessoas hoje não faz a menor ideia de como é um atendimento feito através dessa tecnologia.
A maior reclamação de quem não gosta de interagir com chatbots em e-commerces é que eles não conseguem resolver problemas ou manter uma conversa como um humano manteria.
E isso até faz sentido quando estamos falando de chatbots pré programados. Eles realmente não conseguem entender o que o usuário está pedindo fora dos seus parâmetros pré-programados.
Porém, o ChatGPT revolucionou completamente a forma com que os chatbots para e-commerce funcionam.
Agora eles já conseguem oferecer um atendimento personalizado, que consegue não só tirar as dúvidas dos seus clientes, mas também oferecer produtos, buscar uma conversão etc.
Hoje vamos conversar sobre esses tipos de chatbot. Vamos entender o que eles já fazem, o que eles vão fazer no futuro e claro: sugerir algumas ferramentas também.
Vamos juntos?
O que os Chatbots para E-commerce têm de novo com o ChatGPT?
Estamos falando da nossa própria experiência como desenvolvedores de chatbot aqui: ao longo de praticamente toda a sua existência, eles não tinham as funcionalidades que estão saindo hoje.
E quando falo hoje, digo hoje mesmo: após o lançamento dos principais modelos de Processamento de Linguagem Natural — como o ChatGPT — novos chatbots começaram a ser desenvolvidos e lançados.
Chatbots sempre funcionaram através de algoritmos simples criados pelos próprios usuários — são os fluxos de chatbot.
Em muitos casos, como na geração de leads por exemplo, essa abordagem é mais do que o suficiente.
Mas em muitos outros casos, não.
O atendimento é o maior deles. Os chatbots mais simples, que funcionam através de fluxos, normalmente nem oferecem a possibilidade do usuário dizer alguma coisa.
As interações são determinadas anteriormente, pelo próprio fluxo. Ao invés de dizer o que ele precisa, o usuário escolhe uma opção.
Isso inviabiliza esses chatbots para o atendimento.
Tanto que, ao longo de toda a sua existência, as empresas especializadas em ferramentas de atendimento — como a Zendesk, por exemplo — sempre focaram na estrutura para facilitar o trabalho de agentes humanos.
O ChatGPT vêm transformando isso. E nos próximos itens, você vai entender exatamente como:
Os Chatbots se Tornaram Realmente Inteligentes
Como você pôde perceber, os chatbots não conseguiam fazer um bom atendimento porque a tecnologia simplesmente não existia na época.
E quando falamos “na época”, estamos querendo dizer ano passado 😅
Os chatbots eram tão inteligentes quanto os seus fluxos permitiam, e mesmo isso já era o suficiente em muitos casos.
Por exemplo: chatbots fizeram uma revolução silenciosa no atendimento bancário. Junto com os aplicativos, eles foram responsáveis por esvaziar as filas quilométricas em todas as agências durante o horário comercial.
Porém, para o atendimento, eles não eram tão inteligentes assim. Mas agora eles são.
O modelo GPT pode ser integrado em vários tipos de aplicativos diferentes via API. Ou seja: aplicativos podem ser criados usando o GPT.
E é isso que os chatbots fazem. Do mesmo jeito que o ChatGPT consegue entender o que você está falando e entregar respostas adequadas, os chatbots que usam o GPT também podem.
Isso é o que vem transformando completamente a realidade dos e-commerces. Agora, o atendimento pode ser feito de forma automatizada, liberando a equipe de agentes humanos para lidar com questões mais complexas.
Essa inteligência, porém, não está relacionada só com a capacidade de responder. Alimentando a ferramenta com o seu banco de dados, as respostas são oferecidas de acordo com as informações da sua marca.
Se alguém pergunta o preço de um produto, por exemplo, o chatbot consegue responder e ainda oferecer o link para a compra.
Muito ainda está sendo desenvolvido, e não são todas as ferramentas que oferecem o máximo de funcionalidades dos chatbots para e-commerce.
Quando trouxermos exemplos, isso vai ficar bem mais claro.
A Aplicação é Simples e Muito Rápida
Criar um chatbot do zero não é uma tarefa simples.
Temos um texto aqui no blog, por exemplo, que fala sobre três formas de criar um chatbot para o WhatsApp. E nesse texto, vimos que o processo de construção do chatbot, caso você decida realizá-lo sozinho, é bastante complicado e oneroso.
E mesmo caso você não decida fazer o trabalho sozinho e contrate um chatbot no modelo de fluxos, ainda será necessário criar os fluxos e desenhar as estratégias, pensando na forma de realizar o atendimento.
Os chatbots para e-commerce com IA não têm essas limitações.
O nosso próprio chatbot para atendimento aqui na Leadster pode ser implementado em apenas alguns minutos. 12 minutos, para ser exato.
Esse é o tempo que ele precisa para ler a página em que ele está aplicado e passar a responder os usuários.
E isso nem é um diferencial tão grande assim que só a Leadster tem. As IAs são naturalmente muito rápidas, e a tarefa de ler e armazenar as informações do seu site não é muito complexa para elas.
Os Chatbots para E-commerce com IA Respondem até 78% das Dúvidas
Com tudo isso, você deve estar pensando em qual realmente é a eficácia desses chatbots com IA para e-commerce.
Será que eles são tão bons assim ou será que é tudo só marketing?
Bom, primeiro sobre o ponto de ser “só” marketing. Não é bem por aí: os chatbots com IA realmente conseguem atender as solicitações dos usuários porque eles conversam como um ser humano, e entendem quase como um ser humano.
Em uma conversa simples, a linguagem natural e o acesso a todos os dados da empresa é tudo o que uma ferramenta precisa para entregar respostas precisas.
E é isso o que os chatbots para e-commerce com IA têm.
Nos nossos testes e realizando benchmarks globais, percebemos que os chatbots de atendimento com IA conseguem responder até 78% das dúvidas e solicitações dos usuários.
Esses outros 22% são completamente esperados. Existem algumas questões que vão ser muito, mas muito específicas mesmo.
Por exemplo: a informação que o usuário está querendo é relacionada com a entrega de um produto que ele comprou. Nesse caso, a IA precisa saber informações de rastreio, o que é mais complicado.
Ou um uso muito específico do produto que acabou resultado em uma quebra. Nesse caso, é difícil a IA “decidir” se esse problema está incluso no programa de trocas e devoluções, uma análise humana é necessária.
Enfim: responder 100% das dúvidas é impossível e isso nem os clientes querem. Mas quase 80% de aproveitamento permite que os outros 20% sejam os melhores atendimentos possíveis.
As 5 Melhores Plataformas de Chatbot para E-commerce
Tudo isso que estamos falando até agora não é exclusivo e nem difícil de achar. Os chatbots para e-commerce com IA já são uma realidade há algum tempo no mercado.
Eles existem em algumas categorias diferentes, mas as duas principais são as plataformas de atendimento geral e os chatbots com IA específicos para o e-commerce.
Elas parecem ser iguais, mas há uma diferença bem sutil que acaba se refletindo no preço.
Existem plataformas de atendimento que já estão no mercado há anos, talvez até décadas. Elas já têm toda uma estrutura criada ao redor do atendimento como um todo, sendo que a IA surge como uma nova funcionalidade.
Ao mesmo tempo, existem plataformas de chatbot que foram criadas agora, exclusivamente para fazer esses atendimentos. Elas são mais simples, indo direto ao ponto, e portanto são também mais baratas.
Ao longo da lista vamos avaliando juntos, caso a caso, em qual categoria a ferramenta está.
Vamos lá:
1 – Leadster
A Leadster está um pouco na primeira e um pouco na segunda categoria que imaginamos.
Nós sempre fomos uma desenvolvedora de chatbots com foco na geração de leads. E já implementamos o ChatGPT nesse trabalho desde 2022.
Mas agora conseguimos lançar o Leadster AI para atendimento direto, sem a necessidade de criar fluxos, indo além do foco na geração de leads.
Com a Leadster AI, você pode:
- Resolver 78% dos atendimentos do seu site automaticamente.
- Qualificar leads e reduzir o número de contatos desqualificados.
- Aumentar em até 50% a sua conversão em vendas, respondendo seus visitantes durante a compra.
- Além de vender 24 horas por dia, conversando sobre o seu produto/serviço em segundos.
O processo é bastante simples.
- Faça upload da sua base: faça upload da sua base de conhecimento na ferramenta de Inteligência Artificial. Você pode utilizar documentos em diferentes formatos (.doc, .pdf, .txt) e até mesmo páginas do site.
- Adicione no fluxo e configure: adicione a IA em um fluxo de chatbot (pode ser um fluxo novo ou já existente na sua conta da Leadster) e configure sua exibição para quando o visitante tiver dúvidas.
- O que fazer com o visitante? Escolha o que fazer com o visitante depois de solucionar as dúvidas. Você pode encaminhá-lo para um vendedor, agendar uma reunião ou encerrar o contato – entre outros.
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2 – ManyChat AI
O ManyChat é um dos chatbots mais conhecidos na automação de respostas para Instagram, WhatsApp e Messenger.
Ele inclusive figura em uma ótima posição na nossa lista de melhores chatbots para o mercado que atualizamos esse ano.
A sua funcionalidade de IA está bastante interessante, mas ela tem duas limitações.
A primeira delas é a aplicação dessa IA. Ela é voltada para as redes sociais, principalmente, servindo para quem vende por lá — seja exclusivamente ou como parte de uma estratégia maior de e-commerce.
A sua segunda limitação é que não há fluxo livre de conversas. O usuário interagindo com o chabot ainda vai estar em um fluxo pré-determinado.
O que a ManyChat traz de interessante com a sua nova funcionalidade IA é o ajuste nos textos já criados e uma ajuda para a criação de novos fluxos.
É uma funcionalidade parecida com a que já temos nativamente aqui na Leadster, no chatbot para gerar leads.
No nosso caso, você recebe recomendações de copy para a criação de fluxos de chatbot nas suas páginas mais lidas.
O ManyChat oferece sugestões de IA com tons de voz selecionáveis também para a criação de fluxos, mas não oferece live chat com IA.
Veja os planos diretamente no site.
3 – Ada
A plataforma Ada já é bastante diferente disso: ela foi criada justamente para ser um modelo live chat com IA.
Ou seja: ela foi criada com o atendimento ao cliente em mente, não sendo uma funcionalidade extra como é o caso do ManyChat.
No estado atual, a Ada tem três funcionalidades principais:
- Messaging: responde diretamente os usuários que mandam mensagens de texto de acordo com a base de conhecimentos que você configura;
- Voice: entende e transcreve áudios que o seu cliente envia, além de também ser a plataforma que vai viabilizar o envio de áudios no seu site;
- E-mail: a plataforma consegue responder e-mails automaticamente. Essa funcionalidade garante resolver 70% de todas as solicitações via e-mail da marca.
Essa trindade de funcionalidades garante a automação quase completa do CX da sua empresa.
“Quase” porque, como vimos até agora, é impossível garantir que uma IA vai responder e resolver todas as suas solicitações.
Algumas delas são bem complicadas e necessitam da razão humana para a resolução completa. Não por uma falha da IA, mas porque a tecnologia ainda não chegou nesse ponto.
Acesse o site para conhecer melhor o produto e ver seus preços. O maior problema de todos é a falta do suporte em português.
4 – Gorgias
Essa é para quem usa plataformas de e-commerce. O principal diferencial do Gorgias é ter sido elaborado com essas plataformas em mente.
Vários chatbots para e-commerce já vêm com a possibilidade de integrações via API com as principais plataformas do mercado, mas o Gorgias vai um pouco além.
Ele foi feito para ser fácil de ser instalado em todas essas plataformas. Ele é tão “semi-nativo” que você consegue encontrá-lo em praticamente todas as app stores dessas plataformas. A instalação é tão simples quanto a de apps das próprias marcas.
As principais platformas que integram o Gorgias com essa facilidade são:
- Magento (Adobe Commerce);
- WooCommerce;
- Shopify;
- BigCommerce;
- PrestaShop;
O maior problema do Gorgias, e o da maioria dos chatbots para e-commerce com IA, está na falta do suporte em português.
Mas tirando isso, ele oferece tudo o que as outras que analisamos oferece, com esse diferencial da facilidade de integração nessas ferramentas de e-commerce.
5 – Zendesk Chat
A Zendesk é uma das maiores, senão a maior, plataforma de CX no mercado hoje.
Ela é parte daquela primeira categoria que conversamos: ela era uma plataforma de atendimento geral bastante robusta, que foi testanto ao longo dos anos suas funcionalidades com IA.
Agora, em 2024, o Zendesk está com uma ferramenta completamente voltada para o live chat usando o ChatGPT.
Um dos pontos mais positivos do Zendesk Chat é o banco de dados gigantesco que a Zendesk tem em atendimento, que foi plugado diretamente no banco de dados da ferramenta.
Isso faz com que o seu banco de dados seja muito bem treinado desde o primeiro dia, e as respostas não precisem de muito tempo para se ajustar à forma de atender os seus clientes.
Lembrando que a Zendesk foi a primeira empresa a usar a Inteligência Artificial para funcionalidades muito interessantes, como identificar não só as dúvidas dos usuários, mas o seu humor.
Todas essas informações compõem o “cérebro” do Zendesk Chat, que é um dos mais poderosos de todos os que mencionamos até aqui.
O maior ponto negativo do Zendesk Chat, porém, é justamente sua complexidade. A plataforma é bastante completa, o que acaba aumentando seu preço e deixando sua curva de aprendizado mais íngreme.
Acesse o site para informações sobre o seu preço.
E aí, o que você achou da nossa lista dos melhores chatbots para e-commerce? Espero que ela tenha sido completa como você precisava.
De qualquer forma, fica o convite para testar a Leadster AI hoje.
Como você viu ao longo do texto, as principais plataformas de atendimento ao cliente com IA hoje não são brasileiras.
Aliás, de todas as que analisamos, só a Leadster e a Zendesk sequer têm sites em português.
Essa tecnologia é bastante nova e nós aqui na Leadster estamos na vanguarda, com tecnologia de ponta e valores justos, que se enquadram nos seus planos de crescimento, não os atrapalham.
Conheça a ferramenta e faça um teste hoje. Todo o processo, desde o clique no banner abaixo até a configuração de tudo, leva menos de uma hora.
Isso mesmo: em menos de uma hora você já vai ter atendimentos por IA acontecendo no seu site. Vou ficar te esperando.
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