Conversão no E-commerce: O que é o Framework TRUST?

“Toda decisão de compra online passa por 5 fatores. Se você falhar em 1, você perde a venda”. Quem disse essa frase foi nosso CEO, Fabrício Toledo, em uma conversa (que virou post) sobre conversão no e-commerce. 

Falar sobre e-commerce ainda é algo bastante novo para a Leadster. Nosso produto foi desenvolvido pensando em sites institucionais e empresas de serviços. 

Mas com o nosso último lançamento, o ShopBot, começamos a nos aprofundar em inúmeras pesquisas e estudo sobre o comportamento do consumidor. 

E claro: estamos nós mesmos conduzindo estudos próprios e compartilhando informações constantemente lá no LinkedIn. 

Um desses assuntos, talvez o mais importante de todos os que a gente vem conversando, é a conversão no e-commerce. 

Neste artigo, vamos analisar os principais fatores que causam a queda e o aumento na conversão, olhando pela ótima do framework TRUST e de alguns outros dados também. 

🚩 Aviso: esse texto é bastante aprofundado, e direcionado para quem já opera e-commerces e vê a taxa de conversão cair todo mês ou permanecer estagnada. 

Você está nessa situação? Então vamos juntos: 

Três Formas Diferentes de Entender a Conversão no E-commerce (e Além)

O que exatamente é a conversão em um contexto de e-commerce? 

Depende da estratégia que você está colocando em prática. É bastante comum encarar a conversão como a venda, mas existem outras conversões que acontecem antes, dependendo da estratégia que você utiliza. 

Não só a estratégia como um todo, aliás. O Inbound Marketing, por exemplo, pensa na conversão em leads e na conversão em vendas. Para os profissionais de marketing, a conversão em leads é mais importante. Para os profissionais de vendas, a em vendas. 

 ➡️ Leia também: Conversão em queda? Veja os dados do Panorama de Geração de Leads 2025

Podemos entender a conversão de três formas diferentes para o e-commerce: 

• Conversão em leads: como parte de uma estratégia de Inbound (ou Outbound focada em gerar leads qualificados);

• Conversão em vendas: não necessariamente parte de uma estratégia específica, já que todas as estratégias culminam em vendas. Porém, os métodos de análise da conversão em vendas, o CRO específico para o Fundo de Funil, são diferentes; 

• Conversão em recompra: um ponto muitas vezes completamente ignorado pelos e-commerces, mas fundamental para sua saúde a longo prazo. 

Vamos entender melhor agora cada um desses pontos com mais profundidade. Tudo pronto por aí? 

E logo depois vamos conversar sobre o framework TRUST. 

Conversão em Leads

A conversão em leads acontece quando um visitante anônimo se torna um contato identificado. No e-commerce, isso é especialmente importante em estratégias de Inbound Marketing ou pré-venda via Outbound.

Essa conversão permite criar um canal direto com o potencial comprador, o que pode aumentar as chances de venda futura.

Exemplos práticos de conversão em lead no e-commerce:

• Cadastro em newsletter em troca de um cupom
  
• Download de um guia de produtos ou catálogo digital
  
• Registro para um evento, live ou lançamento exclusivo
  
• Abandono de carrinho com captura de e-mail

Essa etapa permite nutrir o lead, apresentar diferenciais da loja e criar senso de oportunidade. Não é uma venda, mas é um passo estratégico.

A questão é que não é muito comum encontrar e-commerces que aplicam o Inbound assim e que trabalham a área de pré-vendas no Outbound. 

É muito mais comum e-commerces que fazem campanhas Fundo de Funil e ficam esperando as vendas chegarem. 

Com boas estratégias nas mídias pagas, isso é plenamente possível. Mas um dos motivos da conversão no e-commerce (em vendas) ser baixa é justamente a falta de um trabalho de geração de leads. 

Vender sem gerar leads significa vender com mais dificuldades. Não é que você vai necessariamente vender menos, mas seu CAC aumenta. 

Conversão em Vendas

Aqui falamos da conversão mais óbvia: a finalização de uma compra. Todo e-commerce gira em torno desse momento.

Mas isso não significa que ela acontece automaticamente. Na verdade, e como vamos ver ao longo do texto, a conversão no e-commerce é guiada por uma série de fatores que não podem ser ignorados. 

Aliás, ignorar um desses fatores, como vimos, faz com que a venda simplesmente não aconteça. E como não temos dados para entender esse ponto, ficamos no completo escuro. 

Alguns desses fatores incluem: 

• Velocidade do site e usabilidade no mobile
  
• Confiança no checkout (selos, avaliações, políticas claras)
  
• Frete competitivo e formas de pagamento variadas
  
• Provas sociais e urgência (ex: “restam 3 unidades”)

Por exemplo: um e-commerce de moda aumentou em 22% a conversão ao adicionar uma tabela de medidas com fotos reais de clientes.

A venda é o ápice da jornada, mas exige micro ajustes constantes, principalmente com foco em CRO (Conversion Rate Optimization).

🤿 Se aprofunde: O que é CRO? 3 Letras que vão Dobrar sua Geração de Leads

Conversão em Recompra

Essa conversão é um dos maiores sinais de que a experiência foi boa — e de que o cliente voltaria a confiar na sua loja.

A recompra não é completamente ignorada nos e-commerces. Aliás, ela é parte fundamental do Funil de Marketing e Vendas. 

A questão é que a recompra é muitas vezes deixada um pouco de lado nos Funis. E isso é o suficiente para que ela não ocorra com seu potencial completo. 

A principal forma de ignorar a recompra é ignorar que clientes do e-commerce também podem ter LTV — Lifetime Value. 

É um erro muito comum achar que pelo e-commerce não ter contratos firmados, o LTV não existe para ele. 

Um cliente fidelizado, que compra sempre, tem seu próprio LTV, que pode ser calculado com a fórmula padrão: 

LTV = Ticket médio × Frequência média de compra × Tempo médio de retenção do cliente

Exemplos de ações que incentivam a recompra:

• E-mails automáticos com recomendações baseadas na compra anterior
  
• Programa de pontos ou benefícios para quem compra mais de uma vez
  
• Remarketing com produtos complementares

Um pet shop online, por exemplo, aumentou o LTV médio em 35% ao automatizar lembretes mensais de ração para cães.

Clientes que compram novamente custam menos, têm maior ticket médio e são mais propensos a indicar sua marca.

Essa conversão é um pilar da rentabilidade — e um ótimo sinal de que o e-commerce está maduro.

Bom, então entendemos que a conversão no e-commerce pode ser desses três tipos diferentes, certo? 

Todos os três são importantes. E-commerces mais estabelecidos, maiores e com mais recursos aplicam os três. 

Mas não é raro encontrar e-commerces que aplicam só uma dessas estratégias. Aliás, é o mais comum. 

A limitação de recursos limita a atuação das marcas nessas três modalidades de conversão, mas é importante pelo menos ter ações menores para testar suas possibilidades e canais. 

Mas agora precisamos conversar sobre o framework TRUST, um dos pontos mais importantes para a conversão em vendas no e-commerce. 

Vamos lá: 

Como a Conversão no E-commerce Acontece? Conhecendo o Framework TRUST 

A conversão no e-commerce é bastante frágil. E isso não é nenhuma grande revelação vinda de estudos ou experiência na área. É senso comum mesmo. 

Na internet, estamos o tempo todo sendo bombardeados por todo tipo de conteúdo, além de anúncios, pessoas chamando no chat etc. 

Ou seja: é uma terra onde brigam pela sua atenção constantemente. Os e-commerces não contam com esse tipo de recurso. Eles são sites bem simples, na maioria das vezes. Transacionais. 

Isso é o que torna o trabalho no e-commerce tão distinto, e é o que causa a fragilidade nas vendas. Mas não só isso. 

Vender online é complexo. Ainda existem várias limitações culturais no processo. A compra por impulso é uma realidade, não há o que discutir. Mas ao mesmo tempo, a desistência por impulso também. 

O framework TRUST determina alguns pontos de atenção para a conversão no e-commerce. Ele identifica os pontos de resistência mais comuns. 

Veja no infográfico logo abaixo: 

A história que ele conta, porém, é bem mais delicada. Ele determina que, se apenas um desses pontos não for respeitado, o cliente desiste da venda imediatamente. 

Você concorda com isso? Para formar uma opinião mais embasada, vamos nos aprofundar em cada um desses pontos e enteder porque eles são tão críticos para a conversão no e-commerce. 

Esse framework foi desenvolvido pelo nosso CEO, Fabrício Toledo, com base nos 16 principais pontos que trazem confiança no momento da conversão no e-commerce identificados pelo Baymard Institute, que é focado em UX. 

Acompanhe o aprofundamento logo abaixo: 

Transparência: Segurança Visível e Comunicação Clara

A primeira grande exigência do consumidor online é saber se pode confiar em você.

E ele precisa dessa resposta antes mesmo de pensar na compra. Aliás, na maioria dos casos, o primeiro contato do visitante com o seu site é para avaliar a empresa, e não o produto. 

Sinais de transparência são essenciais para gerar essa segurança. Eles podem ser desde os mais sutis até os mais óbvios. 

Alguns pontos críticos:

• Mostrar selos de segurança no checkout (SSL, certificados confiáveis)
  
• Informar claramente política de troca e devolução — e deixar visível
  
• Exibir avaliações reais de outros clientes na página do produto

Um exemplo simples: e-commerces que mostram o tempo estimado de entrega antes do checkout tendem a reduzir abandono.

Sem essa camada de transparência, o cliente trava. E nem sempre avisa.

Redução de Fricção: Menos Barreiras, mais Compras

O cliente decidiu comprar. Agora, não atrapalhe.

Fricção é tudo que torna o processo mais longo, confuso ou burocrático. O objetivo é facilitar, não convencer de novo.

Boas práticas para reduzir fricção:

• Permitir finalizar a compra como convidado (sem login obrigatório)
  
• Ocultar campos não essenciais, como cupons, atrás de menus colapsáveis
  
• Rótulo claro nos campos obrigatórios e opcionais
  

Um exemplo: uma loja de acessórios aumentou a conversão em 18% ao remover o campo “telefone” do checkout.

Cada segundo que o cliente gasta com dúvidas ou formulários desnecessários é uma chance de desistência.

Usabilidade: Navegação Fluida e Foco no Mobile

A experiência precisa ser intuitiva — e isso começa com o mobile.

A maioria dos acessos ao e-commerce já acontece por celulares. Se o site não responde bem, o cliente some.

E isso não é algo que a gente está inventando não. No Panorama da Geração de Leads mais recente, descobrimos que o mobile está ganhando em praticamente todos os setores analisados, menos TI. 

🤿 Se aprofunde: Mobile vs Desktop — Quem Leva a Melhor na Geração de Leads? 

Foco em usabilidade não é luxo, é conversão.

Ações práticas:

• Evitar pop-ups invasivos e elementos que bloqueiem a visão
  
• Usar menus organizados por categoria e filtros funcionais
  
• Deixar o checkout adaptado ao mobile, com botões grandes e legíveis
  

Exemplo: uma loja de cosméticos melhorou em 25% a conversão ao revisar seu formulário mobile, que tinha botões pequenos e menus quebrados.

Quando a navegação cansa ou confunde, a venda evapora.

Suporte Visual: Imagens e Descrições que Convencem

Não dá pra tocar no produto em um e-commerce. Então, o visual é tudo. Boas imagens e descrições não são estética — são elementos de venda.

É o que substitui o vendedor, a prateleira e a etiqueta.

Lembra quando conversamos ali em cima sobre como o visitante entra no seu site e vai analisar primeiro os elementos que a sua marca tem para transmitir confiança? 

Quando estamos conversando sobre imagens, estamos indo um passo além. Elas servem para gerar confiança no site, é claro, mas também servem para gerar confiança no produto. 

E em muitos casos, os compradores nem mesmo conhecem o produto. A sua foto é a primeira oportunidade que ele tem de analisar o produto de vários ângulos diferentes. 

Veja alguns pontos essenciais:

• Fotos em alta, com zoom e variações (cores, ângulos)
  
• Descrições claras, que resolvam dúvidas comuns
  
• Vídeos curtos de uso ou comparação, quando possível

Um exemplo prático: lojas que mostram o produto em uso (como roupas no corpo ou móveis em ambientes) têm taxa de conversão superior às que mostram apenas o produto isolado.

Se o cliente precisa “imaginar” como é, ele pode imaginar que não vale a pena.

Teste Contínuo: Ajustar Sempre, com Base em Dados

Nada no e-commerce é definitivo. O que funciona hoje pode não funcionar amanhã. Por isso, o último ponto do framework é testar.

Mas não testar tudo ao mesmo tempo. É um processo estruturado e contínuo. Você nem precisa “criar um teste”. Só trabalhe normalmente, fazendo o que você realmente faria. 

Mas tenha o mindset do teste sempre na superfície. Analise resultados constantemente e não trate nada como sagrado. Alterações que não deram certo precisam ser analisadas e substituídas, se for o caso. 

Boas práticas:

• Fazer uma mudança por vez e medir (A/B test)
  
• Usar métricas como CVR (taxa de conversão), CPA (custo por aquisição) e ROI
  
• Não se basear só em “achismos” ou tendências genéricas
  

Exemplo: uma loja de eletrônicos aumentou o CVR em 12% ao testar apenas a cor do botão “Comprar”.

O teste contínuo é a única forma de entender o comportamento real do seu público — e manter a loja sempre em evolução.

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E aí, o que você achou do framework TRUST? 

É importante entender que esse framework está relacionado a uma metodologia de análise. Você deve partir dele para entender melhor como melhorar os indicadores de conversão no e-commerce. 

Uma das formas mais simples e garantidas de melhorar essa conversão no e-commerce é através do ShopBot da Leadster. 

Com ele, você tem um chatbot com a IA do ChatGPT respondendo cada pergunta que seus clientes em potencial têm sobre os seus produtos.

Faça o teste hoje clicando no banner logo abaixo. Obrigado pela leitura e nos vemos no próximo texto!