6 Passos para Trabalhar a Empatia em Vendas e Conquistar Clientes

A empatia é um dos sentimentos humanos mais nobres.

Praticar empatia pelo outro nos ajuda não apenas a sermos pessoas melhores, mas também pode contribuir para criarmos conexão com pessoas com quem nos relacionamos no trabalho – inclusive, com os clientes.

Saber ser empático nas vendas gera valor para os clientes potenciais e pode trazer grandes benefícios para os negócios.

Através da empatia é possível colocar-se no lugar do outro para entender um diferente ponto de vista, promovendo confiança e credibilidade. 

Ser um vendedor empático vai além de ouvir e interpretar o que o cliente está dizendo, mas também buscar entender profundamente seus processos, suas rotinas, suas dores e também suas aspirações.

Um bom vendedor usa a empatia para se imaginar na situação do cliente, e dessa forma, centralizar o processo de vendas nas suas necessidades, em vez de ficar somente falando do produto ou serviço. 

Empresas que incentivam seus colaboradores a demonstrar empatia possuem uma vantagem competitiva em cima dos concorrentes, porque os vendedores procuram ajudar os clientes de forma realmente genuína e verdadeira.

Isso transforma a experiência que o cliente terá durante a jornada de compra e contribui para a fidelização dos mesmos.

O que é empatia?

Falando de forma estrutural, empatia pode ser considerada a capacidade de se colocar no lugar do outro para sentir o que o outro está sentindo caso estivesse na mesma situação.

Isso significa estar aberto para entender e compreender os sentimentos e emoções de forma racional e objetiva. 

Empatia pode ser caracterizada em quatro pilares:

• Tomada de perspectiva (considerar a perspectiva do outro como verdade);

• Não julgamento (não dar opinião – positiva ou negativa – sobre aquela situação);

• Reconhecimento das emoções do outro (não minimizar o que o outro sente);

• Comunicação (transmitir informações de forma clara e objetiva).

Esse conceito é amplamente aplicado por especialistas em recursos humanos e também profissionais de vendas.

Ao se colocar em uma posição empática no trabalho, é possível identificar os pontos de dor do cliente, entender profundamente como essas dores afetam a sua rotina de trabalho e, dessa forma, naturalmente correlacionar os produtos ou serviços que podem ajudar a resolver essa dor específica.  

Oferecer empatia é prestar um bom atendimento.

Essa habilidade é considerada valiosa dentro de um contexto organizacional e é muito requisitada para as lideranças do futuro, já que permite olhar uma questão sob diferentes pontos de vista.

Durante as negociações, a empatia pode ser uma carta na manga. 

Uma vez que o cliente ideal se sente confortável em ser ouvido, ele terá mais confiança para ter sua demanda atendida através do seu produto ou serviço.

Por meio de um relacionamento harmonioso entre vendedor e prospect, o cliente ideal terá clareza de que ambas partes estão buscando encontrar a melhor solução.

Vale lembrar que ter empatia com o cliente não significa concordar com tudo que ele diz, muito menos querer “agradá-lo” o tempo todo.

É importante ser firme e assertivo no seu discurso enquanto escuta o que ele diz e tenta realmente entender o que se passa na empresa dele.

Saiba que não é preciso ter a mesma opinião para conseguir compreender a realidade do outro. 

Empatia e simpatia são a mesma coisa?

Ser simpático não tem nada a ver com ser empático.

Simpatia está conectado a afinidade, enquanto empatia tem a ver com conexão.

Ser simpático é ser amigável, agradável, gentil, educado e até mesmo amável e querido com o outro.

Por outro lado, ser empático é se mostrar vulnerável para colocar-se no lugar do outro.

Esses dois conceitos, apesar de serem similares de certa forma, têm significados bastante distintos. 

Um vendedor que é apenas simpático dificilmente vai conseguir entregar a melhor solução – isso acontece porque a abordagem desse vendedor vai focar nos atributos do produto ou serviço e simplesmente deixar de lado as reais necessidades do cliente.

Para ser simpático, não precisa ter empatia.

Mas aquele vendedor que tem empatia provavelmente já traz simpatia na sua bagagem. 

Quais são os três níveis de empatia?

Empatia é considerada um dos aspectos da inteligência emocional.

Aqui no Brasil, ainda há bastante campo para o desenvolvimento dessa habilidade.

De acordo com uma pesquisa sobre os países mais empáticos do mundo, o Brasil ficou na 51ª posição entre as 63 nações estudadas pela Universidade de Michigan, nos Estados Unidos.

Os estudiosos de psicologia e neurociência, Daniel Goleman e Paul Ekman, indicam que a empatia pode ser descrita em três tipos básicos.

Conheça cada um deles abaixo:

Cognitiva – Entender o ponto de vista do outro

A forma mais conhecida de empatia está relacionada ao se colocar no lugar do outro.

Já falamos nesse artigo sobre um pouco sobre esse tipo de empatia que está vinculado à capacidade de entender os sentimentos alheios.

Dentro do cenário organizacional isso pode ser praticado ao perceber o que está acontecendo na empresa do seu cliente e sensibilizar-se com isso. 

Essa modalidade de empatia é muito eficaz quando usada na comunicação.

Porque os bons comunicadores possuem uma percepção aguçada dos outros que os ajuda a transmitir mensagens de maneira mais eficiente.

Uma vez que você entende o universo do seu cliente, você poderá comunicar suas soluções de uma forma mais persuasiva. 

Emocional – Compartilhar os sentimentos com o outro

O psicólogo Paul Ekman interpreta esse tipo de empatia como uma forma de contágio emocional.

Essa forma de empatia pode ser caracterizada pelo compartilhamento de um sentimento ou emoção que gera uma conexão emocional.

A empatia afetiva também está sendo aplicada quando você fica atento para perceber as emoções do outro. 

A empatia emocional na prática pode ser utilizada quando, por exemplo, você perceber que o cliente está se sentindo estressado, ou cansado demais, ou até mesmo preocupado com alguma coisa – e isso está afetando sua atenção e concentração no momento presente.

A maneira como a pessoa está se sentindo interfere na sua abordagem – por isso é tão importante perceber as nuances de cada potencial cliente. 

Você pode, por exemplo, prestar atenção nas expressões corporais e na maneira como a pessoa está se comunicando.

Através do olhar, tom de voz e comportamento você terá um termômetro para entender qual é a melhor maneira de seguir com esse atendimento.

Saber respeitar o momento da pessoa é uma tática que, mesmo que não te ajude a fechar uma venda imediatamente, com certeza deixará as portas abertas para o momento certo de fechar negócio.

Assim você poderá lidar com cada caso de maneira personalizada, considerando as oportunidades mornas e quentes. 

Compassiva – Perceber que o outro precisa de ajuda e se colocar à disposição

Na empatia compassiva, o resultado é a ação.

Através do entendimento da situação do outro e a conexão desenvolvida através das emoções, a pessoa empática se sente motivada a dar suporte e ajudar.

Essa forma de expressar empatia também é conhecida como preocupação empática. 

Para entender a empatia compassiva na prática, imagine a seguinte situação: um cliente compartilha com você alguma preocupação ou inquietação em relação à um algum problema interno que têm acontecido na empresa, mas ele não consegue encontrar a melhor solução para resolvê-lo. 

Mesmo que esse problema não tenha nada a ver com o produto ou serviço que você está oferecendo, é válido você se abrir para ouvi-lo e assim mostrar o seu suporte.

Se você tiver alguma ideia de solução, até poderá aconselhá-lo de alguma forma.

Oferecer um “ombro amigo” vai fazer com o que o cliente crie uma relação de confiança com você.

E se ele confiar em você, ele vai comprar de você. 

O que é um vendedor empático?

Um vendedor empático busca compreender as dores do cliente e não apenas apresenta sempre as mesmas soluções.

Ele tem uma percepção perspicaz da situação e por isso reconhece o momento certo de abordar a venda e não se coloca em uma posição insistente e pouco argumentativa. 

Um vendedor empático consegue se colocar no lugar do cliente, diferente da abordagem de um vendedor que está pouco preparado e coloca-se como autoridade na conversa.

Um vendedor empático sabe ouvir mais do que falar e também está preparado para fazer perguntas abertas de exploração, levando questões que levam à outras perguntas. 

Por que aplicar a empatia em vendas?

Empatia é o pilar que sustenta um atendimento personalizado de alto valor.

Hoje em dia, apresentar soluções rígidas e inflexíveis para os clientes é algo que não funciona mais.

É imprescindível flexibilizar a sua oferta para atender as necessidades singulares do seu cliente.

E como fazer isso?

Através da empatia. 

Oferecer uma experiência de compra individualizada e versátil, distante dos formatos de vendas engessados, pode ser algo transformador para os resultados dos esforços de vendas.

A empatia pode ser determinante para atrair novos clientes e por conseguinte, fidelizá-los.

Imagine o cenário no qual você, através das suas pesquisas prévias, identificou um problema, desafio ou dificuldade que o seu cliente ideal está enfrentando.

Durante a reunião, você pode demonstrar que conhece o mercado que ele está inserido expondo a sua observação sobre essa questão.

Logo em seguida, você pode apresentar o seu produto ou serviço como uma solução que vai ajudá-lo a lidar melhor com essa dor.

Dessa forma, sem estratégias mirabolantes, você consegue demonstrar ao seu cliente ideal que você não é apenas um vendedor, mas sim um parceiro confiável que contribui para o crescimento dos negócios.

Resumindo, a empatia é um grande trunfo no processo de vendas. 

Empatia como ferramenta para derrubar objeções

A empatia também é útil para lidar com as objeções de vendas.

Além de trazer na cabeça um script de vendas definido que mapeia todas as possíveis objeções e revele o melhor caminho para contorná-las, você também pode usar a empatia como uma ferramenta para dissolver as objeções. 

Colocando a empatia em ação, você será capaz de se colocar no lugar do seu cliente e identificar os motivos dele para recusar a sua proposta.

Dessa forma, você consegue ter clareza sobre o que está por trás das objeções.

Talvez seja o momento financeiro que a empresa está vivenciando, ou talvez estejam priorizando outras questões, ou talvez simplesmente não era o momento oportuno para a abordagem de venda. 

Mesmo que o seu cliente tenha “travado” no gargalo do funil de vendas, ele ainda pode receber incentivos para finalmente ser convertido.

Nesse caso, o vendedor poderá trabalhar para nutrir um relacionamento de qualidade, para que no futuro, esse potencial cliente considere a sua solução. 

6 Passos para desenvolver empatia em vendas

1. Saiba ficar em silêncio quando necessário 

Acalme sua mente, controle a sua fala e se dê a oportunidade de ouvir.

Dê espaço para que os outros compartilhem suas opiniões e deixe os outros falarem primeiro quando possível.

Deste jeito, você conseguirá absorver mais informações.

Se você estiver disposto a ouvir, as pessoas se sentirão mais confortáveis em compartilhar.

Isso porque você criou espaço para eles falarem sobre o que mais os interessa – sua vida, seus negócios e seus objetivos!

Isso é algo que os profissionais de vendas fazem de forma consistente, porque sabem que funciona. 

2. Preste atenção 

Ouvir significa prestar atenção, não simplesmente escutar.

Não ouvimos apenas com nossos ouvidos, mas com nossos olhos e nosso corpo.

Incline-se, evite se manter inquieto e use os gestos e as expressões faciais para demonstrar que está prestando atenção no que está sendo dito.

“Prestar atenção” significa investir um pouco de seu tempo e sua energia para compreender a outra pessoa.

3. Faça perguntas esclarecedoras 

As reuniões de vendas podem parecer um interrogatório se você fizer mil perguntas, anotar rapidamente as respostas e seguir em frente.

Em vez disso, busque fazer perguntas baseadas no que seu cliente diz e incentive-o a trazer mais detalhes.

Por exemplo, “Você mencionou uma dificuldade que enfrenta com a sua equipe ultimamente. Você tem feito alguma coisa para mudar isso?” ou “Você falou sobre um lançamento futuro. Você pode contar quais são suas expectativas sobre isso?”.

Fazendo perguntas espelhadas, será possível aprender mais profundamente sobre seu cliente em potencial e ainda demonstrar para ele que você está ouvindo!

4. Repita o que você ouviu 

Quando usamos exatamente as mesmas palavras e frases que nossos clientes costumam usar, demonstramos que respeitamos suas opiniões e pontos de vista.

Comece a incorporar o que eles dizem no seu discurso.

É realmente eficaz quando você usa os mesmos termos que ele utilizou para fazer perguntas esclarecedoras.

5. Resuma o que foi dito com suas próprias palavras 

Busque fazer um resumo da conversa da maneira como você enxerga a situação para mostrar aos prospects que eles são ouvidos e vistos totalmente.

Faça três coisas: use suas palavras para descrever o cenário, depois nomeie os pilares principais da conversa e feche com as preocupações que refletem as necessidades do cliente.

6. Realize ações baseadas no que você aprendeu 

De que adianta prestar atenção em tudo se você não faz nada com as informações que recebeu?

Quando você age de acordo com o que foi compartilhado com você, as pessoas se sentem cuidadas.

Essa postura também ajuda você a se destacar entre os outros vendedores e é uma forma de diferenciar você e sua empresa.

Se você notar algo abstrato – como a sensação de que seu cliente está relutante em seguir em frente – mostre à ele o problema, deixe-o saber que você está disponível para discuti-lo e pergunte o que ele está precisando naquele momento.

Evite esses erros comuns!

Atente-se a alguns pontos para evitar cometer erros durante suas reuniões de vendas.

Separamos aqui os principais erros cometidos para que você não precise passar por isso! 

A necessidade de saber todas as respostas

Isso pode te levar a uma postura de falar demais e acabar antecipando informações de forma desnecessária. 

Concentrar-se apenas no que você precisa falar

Isso pode acabar bloqueando sua capacidade de genuinamente prestar atenção no seu potencial cliente.

Corrigir o cliente (ou interrompê-lo para fazer isso)

Estar certo e ter sucesso não são a mesma coisa. 

Concordar com tudo o que seu prospect diz

Saiba o momento certo de compartilhar um ponto de vista diferente e certifique-se de apresentar evidências para justificar suas crenças. 

Apressar-se para a resolução de problemas

Antes de tudo, procure entender como você pode ajudar antes de oferecer ajuda.

Por quê?

Porque, como disse Roosevelt: “As pessoas não se importam com o quanto você sabe até saberem o quanto você se importa”.

Como desenvolver a empatia na equipe

Enquanto a simpatia é facilmente aplicável nas relações entre vendedor e comprador – a empatia precisa ser verdadeiramente desenvolvida.

Não é possível fingir que está sendo empático, porque não é possível se colocar no lugar do outro sem se conectar genuinamente com ele. 

Portanto, se você quiser que sua equipe seja deveras empática com seus clientes, você precisa incentivá-los a desenvolver e praticar a empatia. 

Nem todo mundo tem a sensibilidade natural para ser empático, mas com treino, é sim possível desenvolver essa habilidade.

Separamos algumas dicas para você aplicar com a sua equipe para acelerar o aprendizado dos colaboradores em relação à empatia:

Aprender a escutar e ler o cliente

Essa é a premissa básica da empatia: estar aberto a ouvir o que o outro tem a dizer.

Também é importante estar atento à comunicação não verbal, como gestos e expressões faciais e corporais – estas são a chave para entender as emoções. 

Aprender a se expressar

Não basta somente prestar atenção ao que o cliente diz, mas também é importante comunicar o que se pensa e sente.

Um grande aliado à empatia é a comunicação.

Comunicar ao outro suas ideias e perspectivas é uma maneira eficaz de gerar conexão e identificação com os clientes.

Colocar-se no lugar do outro

Já falamos sobre a importância desse ponto aqui no artigo.

Vale a pena reforçar com a sua equipe a necessidade de se imaginar vivendo a mesma situação em que o seu cliente se encontra.

Sentir o que o prospect está sentindo facilita entender qual é a melhor forma de ajudá-lo.

Desenvolver o autoconhecimento

Antes de querer entender o outro, é preciso entender a si mesmo.

Para ser capaz de se conectar com o cliente, é necessário primeiro se conectar com algum sentimento dentro de si que ajude a entender como o outro se sente. 

Sendo assim, é imprescindível saber reconhecer em si mesmo os sentimentos, emoções e pensamentos.

Uma vez que estamos conectados com o nosso sentir, ficará muito mais fácil compreender o do outro. 

Exemplos de empatia em vendas

Existem diferentes maneiras de comunicar empatia.

Separamos aqui alguns exemplos de frases que podem ser usadas no contexto das vendas e que favorecem a empatia. 

“Isso faz / fez sentido para você?”

Essa frase serve como confirmação.

Pode ser usada para ter certeza de que o cliente realmente está interessado no que você tem para oferecer, ou para legitimar o progresso do processo de vendas.

Através dessa frase, você demonstra que só vai compartilhar com o prospect o que realmente interessa a ele, e não fazer com que ele perca o seu tempo com algo que não está alinhado com as suas expectativas. 

“Eu também teria essa preocupação se estivesse em seu lugar”

Através dessa fala você consegue expressar empatia, mostrando que a dor do seu cliente é genuína e você realmente consegue captar o que ele está sentindo ao enfrentar esse problema.

Sabemos que os vendedores já estão acostumados a ouvirem sempre as mesmas objeções e muitas vezes, isso acaba dificultando uma abordagem empática.

Portanto, é importante demonstrar que você realmente se importa com as questões dele, mesmo que você já tenha ouvido esse problema mil vezes. 

“Se eu entendi bem, você está dizendo que…”

Essa é uma forma muito eficaz de demonstrar que você está ouvindo com atenção e dedicação.

Além do mais, através dessa simples fala, você consegue confirmar com o seu cliente se você entendeu tudo que ele disse corretamente.

Isso vai ajudar a alinhar seu discurso de acordo com as expectativas dele. 

“Obrigado pelo seu tempo!”

O tempo é o bem mais precioso – uma vez que passou, nunca mais voltará.

Portanto, agradecer pelo tempo que a pessoa disponibilizou para a reunião de vendas é uma maneira educada de expressar respeito.

Saber reconhecer o valor do tempo do outro é ter empatia pelo próximo!

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Esperamos que esse artigo tenha contribuído para o seu progresso na carreira.

Empatia vai muito além dos processos de vendas e dos relacionamentos entre cliente e vendedor.

Se você conseguir aplicá-la no dia-a-dia, você poderá se tornar uma pessoa melhor em todas as áreas da vida e não apenas no trabalho e nas vendas. 

O uso da empatia vai melhorar e muito os relacionamentos nas negociações e cabe a você tirar um tempo para observar e estar aberto a realmente entender o outro.

Lembrando que a empatia é um movimento que vem de dentro para fora!

Nos conte nos comentários como você tem aplicado a empatia nos seus processos de vendas ou quais aspectos que você sente que ainda pode melhorar!