Sumário
O follow-up da proposta comercial é uma das fases mais decisivas no fechamento de uma negociação.
É ele que garante o senso de urgência, o nível de interesse, o tempo de fechamento e a conexão entre o vendedor e o consumidor em potencial.
É o follow-up que mantém a oferta ativa e não deixa a negociação esfriar.
E, se ele é tão importante no processo de vendas, você vai querer fazer o seu melhor, assim como treinar o seu time, certo?
Então, este conteúdo foi desenvolvido para você: vamos explicar o que é essa técnica, a importância de fazer um acompanhamento com os leads após a conversão ou após cada avanço na jornada de compras e as melhores técnicas e canais utilizados para o follow-up.
O que é follow-up de vendas?
Fazer o follow-up de vendas significa fazer o acompanhamento de um contato.
Esse contato pode ser uma primeira apresentação, uma proposta comercial, um orçamento, uma reunião de negociação…
Mas o follow-up não deve ser feito apenas como uma insistência no assunto.
É preciso desenhar, dentro do processo de vendas, uma cadência de frequência, formato e tipo de abordagem.
Por que é importante fazer o follow-up?
O acompanhamento da proposta é tão ou mais importante do que a apresentação da mesma.
O follow-up funciona para estreitar relacionamento, se mostrar à disposição, tirar dúvidas e estimular o fechamento da compra ou contratação.
Muitas vezes, o consumidor não prioriza o retorno da proposta, ou tem dúvidas sobre a mesma, ou ainda objeções de venda que precisam ser dissolvidas para o fechamento.
Ainda, pode também receber propostas dos concorrentes que, com um processo de vendas mais alinhado do que o seu, pode conseguir passar na frente.
É nessa hora que o follow-up entra em ação, para oferecer, no momento certo, o que a oportunidade precisa para enfim converter.
E, mesmo depois da venda, o acompanhamento é importante para estimular a fidelização do cliente, gerar novas oportunidades e manter um relacionamento próximo.
Quando fazer o follow-up?
Como comentamos, existem diversas situações dentro do processo comercial que necessitam um acompanhamento mais próximo do time de vendas.
Destacamos aqui as oportunidades para o follow-up:
Após a geração de um novo lead qualificado
Quando um lead é identificado como lead qualificado, significa que ele está pronto para uma abordagem comercial.
O primeiro contato, se ainda não aconteceu, deve acontecer.
Para isso, o vendedor precisa estar munido com as informações sobre o perfil, desafios e interesses desse cliente em potencial, para que o contato seja relevante e prenda a atenção do mesmo.
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O tempo de um follow-up depende muito da situação e do tipo de contato realizado previamente, é claro.
Mas quando estamos falando de um lead que solicita um orçamento, um contato ou uma resolução de uma dúvida, as chances de qualificar esse contato caem 80% depois de 5 minutos sem nenhum retorno.
Porém, apenas 17% das empresas conseguem fazer o follow-up dentro desse prazo. (Fonte: Vendasta)
Após uma reunião comercial
Conseguiu uma reunião para apresentar sua empresa ou solução?
Isso é ótimo, mas o trabalho após a reunião é muito importante, pois a venda não vai acontecer se o vendedor não se mostrar presente.
Portanto, programe seu follow-up se colocando à disposição para tirar dúvidas, assim como para oferecer outras informações relevantes, como dados de mercado e apresentação de cases.
Após a apresentação de uma proposta comercial
Depois da entrega de uma proposta comercial, o follow-up também é utilizado, para auxiliar nesse momento de decisão.
É bastante comum que a proposta passe por mais de um decisor ou que gere dúvidas ou até mesmo pedidos de ajustes e adaptações.
Não faça com que o consumidor tenha que procurar o vendedor para apontar essas questões, pois esse fluxo demanda muito mais esforço.
Mais uma vez: esteja presente.
Após o envio de um orçamento
Você chegou quase ao final do funil de vendas, com a oportunidade aberta para o envio de um orçamento.
Depois desse envio, o follow-up pode ser feito para confirmar o recebimento, se colocando já à disposição para dúvidas.
Se houver espaço para negociações, um novo follow-up deve ser feito, para perguntar sobre a decisão e, mais uma vez, mostrar que o departamento de vendas está presente e disposto a fazer o melhor para o cliente, até o fechamento.
Como fazer um follow-up?
A sequência de follow-up mais comum nas empresas é formada por uma ligação, um e-mail e uma segunda ligação.
De acordo com os profissionais pesquisados pela Ascend2, telefone e e-mail são os meios mais utilizados nas primeiras tentativas de contato com um novo lead.
A sequência de follow-up mais comum é: Ligação – E-mail – Ligação.
A partir da terceira tentativa, as mensagens de texto e chat se tornam mais comuns.
Apesar disso, estudos recentes mostram que o consumidor prefere, cada vez mais, o contato por mensagens de texto e chat. (Fonte: Ascend2)
Portanto, mais uma vez foque no perfil do seu consumidor para montar também o seu processo de follow-up.
Como fazer follow-up por telefone?
Também nomeadas como “Cold Calling” ou “Chamadas frias”, o contato via telefone possibilita estabelecer um contato mais pessoal do que outros canais e aceleram o processo de qualificação.
Esse é um método tradicional, mas que não perde espaço por ser altamente eficaz — 54% dos compradores informaram que a última reunião marcada para compra ou contratação foi marcada através de um contato telefônico com o vendedor. (Fonte: InsideSales).
Para fazer follow-up pelo telefone, você deve se apresentar e relembrar ao prospect qual foi o último contato de vocês, se colocar à disposição e seguir a conversa de acordo com a fase do funil e o objetivo de vendas.
Outra estratégia utilizada por alguns vendedores é agendar a ligação, para assim se certificar que o prospect terá tempo e atenção para o contato.
Como fazer follow-up por e-mail?
O e-mail também é uma ótima opção para follow up, quando combinado com outras estratégias.
Ele pode ser a melhor opção para quem precisa fazer follow-up com um grande volume de oportunidades, numa fase mais inicial de contato, através da automação de marketing.
O e-mail permite que o lead dê retorno ao representante comercial no momento em que aquele considera oportuno.
Isso pode ser uma vantagem, ao passo que não desgasta a relação, mas uma desvantagem pois deixa o contato mais espaçado.
Para aumentar as chances de retorno através de um follow-up via e-mail, recomendamos que você acesse esses conteúdos que selecionamos sobre templates e linguagens apropriadas:
Como fazer follow-up por mensagem de texto?
Com as tecnologias disponíveis hoje, o follow-up não precisa acontecer apenas pelo telefone ou por e-mail: as mensagens também podem entrar nesta dinâmica.
Uma das opções é o WhatsApp. Se for explorar essa ferramenta, dê preferência para sua versão Business, além de manter uma postura profissional.
Nós recomendamos que o WhatsApp seja utilizado apenas quando o prospect sinaliza que prefere este canal.
Outra opção, interessante principalmente nas fases mais iniciais do funil de vendas, é o marketing convencional.
Esse tipo de estratégia abrange as ações e ferramentas como chatbots e assistentes virtuais.
Se recorda das oportunidades perdidas quando o retorno não é dado em até 5 minutos?
Essas ferramentas são a melhor resposta para auxiliar o time de vendas a focar no que realmente importa, já que a parte de dúvidas pode ser solucionada por essas soluções de automação.
O marketing conversacional também atua na etapa da pré-qualificação, para que os vendedores tenham contatos mais quentes para trabalhar.
7 Dicas de especialistas de vendas para fazer o follow-up ideal
Quer tornar seu follow-up o melhor do mercado?
Confira as dicas de especialista em vendas:
1. Escolha o melhor canal de acordo com o perfil do consumidor
A preferência do consumidor é o que deve guiar o canal de contato.
Você pode, na primeira oportunidade de contato direto, questionar qual é este canal e dar preferência para ele.
2. Mas varie os meios de contato
80% das vendas só acontecem depois de pelo menos 5 follow-ups, então você não deve torná-los repetitivos.
Por isso, varie as formas de contato de acordo com a fase do funil de vendas e de acordo com o objetivo de cada um dos contatos.
Seja estratégico nas suas escolhas.
3. Reserve um tempo diário para follow-up
Se você trabalha com vendas, precisa destinar e dedicar um tempo diário para fazer o follow-up das propostas, negociações e abordagens que estão rolando no momento.
Reserve um período na sua agenda para organizar os acompanhamentos e deixe tudo registrado, para facilitar o acesso ao histórico.
A cada novo contato de follow-up, já anote na agenda o momento mais oportuno para a próxima tentativa com aquele consumidor em específico.
4. Não desista ao esbarrar em uma resposta negativa
É claro que nem sempre o follow-up resultará em uma venda ou contratação.
Muitas vezes, mesmo um lead qualificado tem alguma objeção ou desiste do fechamento por algum motivo.
Mas cabe ao vendedor ter a sabedoria para entender quando um não é definitivo ou quando existe espaço para uma nova negociação em outro formato, quando cabe a oferta de uma outra solução ou mesmo aguardar um amadurecimento em relação à compra.
Por exemplo, pode ser que o consumidor não tenha poder aquisitivo para a solução que queria, mas o vendedor pode oferecer uma versão simplificada da solução ou agregar valor ao oferecer um teste grátis.
Outro exemplo, que coletamos com nosso vendedor Anthony, é o caso de clientes que têm interesse na solução, mas não naquele momento.
Uma resposta negativa poderia fazer com que o follow-up fosse interrompido.
Entretanto, no exemplo que citamos, o vendedor questionou quando seria um momento oportuno para um novo contato e conseguiu retomar a negociação, com foco na estratégia do cliente:
“Na minha última abordagem, a prospect comentou que não fecharia a contratação da solução em dezembro, pois entraria em férias coletivas e pausaria as campanhas pelo período de fim de ano. Em janeiro realizamos um novo follow-up e conseguimos retomar o contato. Isso nos mostra que não podemos largar o acompanhamento tão cedo e que precisamos saber contornar essas objeções de vendas”.
5. Registre todo o histórico
Reforçamos que é muito importante registrar, de alguma forma, o que foi conversado em cada uma das oportunidades.
Isso deixa o processo mais organizado, à disposição de outros profissionais (como os gestores, por exemplo) e também torna o diálogo com o consumidor muito mais fluido, sem repetições ou erros.
Existem ferramentas específicas para isso, mas o mais importante é que o registro seja feito: quantas vezes foi preciso tentar o contato, quando o contato aconteceu, qual foi a duração e o conteúdo da conversa, quais foram as objeções de venda e o próximo passo combinado.
6. Automatize processos
Não use sua equipe qualificada para responder questões padronizadas: esse trabalho deve ser feito por sistemas de automação.
Por mais que você precise fazer o investimento em uma ferramenta de marketing conversacional, esse investimento com certeza é menor do que a contratação de um profissional.
E, assim, sua equipe pode usar o tempo, esforços e motivações nas fases que realmente precisam do contato pessoal.
7. Utilize o senso de urgência
O senso de urgência é um aliado no momento de follow-up.
Aqui, no caso da Leadster, oferecemos um teste grátis de 7 dias para que o prospect possa testar a ferramenta e ver, na prática, os resultados que ela traz.
Nossa estratégia no follow-up, muitas vezes, é explorar esse período de teste como argumento para conseguir um retorno.
Confira o depoimento da nossa vendedora, Scharon:
“Uma estratégia que utilizo, quando o lead é mais qualificado, é usar a urgência do fim do teste. Depois da solicitação da demonstração do nosso produto, eu faço um follow-up relembrando o lead de quantos dias ele ainda tem para utilizar o teste grátis, checando sempre se o sistema já foi ou não implementado. Isso gera um maior estímulo para que seja dada sequência ao teste e que a plataforma seja vista em funcionamento”.
Conclusão
O trabalho de um vendedor precisa ser constante e persistente.
O follow-up é feito diversas vezes, principalmente no caso de contratos mais altos, para mostrar todo o potencial da solução oferecida, tirar possíveis dúvidas e estimular o interesse do comprador em potencial.
Com as dicas dos especialistas você pode criar sua própria estratégia de follow-up e adaptá-la para as necessidades das suas oportunidades.
Comece agora mesmo a potencializar seu processo de vendas!
1 comentário
Eduardo Piovan · 5 de janeiro de 2024 às 15:11
Gostei muito do conteúdo, excelente treinamento, sou vendedor em uma concessionária, gostaria de um CRM apenas para meu controle pessoal, para me ajudar no follow-up, sistematizar minha carteira de cliente e manter como referência para meus clientes.