Chatbot para E-commerce? Veja Onde Usar e Sugestões de Produtos

Vale a pena usar um chatbot para e-commerce? 

Essa é uma pergunta que, se você acompanha nosso blog, com certeza já está respondida nos textos que você leu: sim, sempre vale a pena trabalhar com chatbots. 

Mas o interessante é que os e-commerces são os tipos de sites que menos usam chatbots na sua operação. 

É raríssimo entrar em um site de vendas e encontrar chatbots que te ajudam a encontrar os melhores produtos e te guiam ao longo da sua experiência. 

Mas por que isso acontece? Muitos motivos. Acontece que muitos empreendedores online focam sempre na venda, e acabam deixando outros pontos que complementam a venda de lado. 

E esses pontos são muito bem explorados pelo chatbot. Seja gerar leads, direcionar o interesse para páginas específicas ou fazer atendimento e suporte, os chatbots ajudam os e-commerces imensamente. 

Nesse texto vamos conversar especificamente sobre isso. Tudo pronto? Então vem comigo: 

O que é um chatbot?

Um chatbot é um software simples instalado no seu site que consegue responder automaticamente a questionamentos dos seus visitantes. 

Ou, como é o caso da Leadster, oferecer materiais de forma proativa para os visitantes buscando a conversão dele para um lead. 

Seu site recebe centenas ou milhares de acessos por dia de pessoas que entram nele por diversos motivos. 

Isso é ainda mais real no e-commerce, que atrai pessoas em todas as etapas da Jornada de Compras. 

Tem pessoas que entram no seu site para ver os seus preços, porque elas estão interessadas em comprar. 

Outras pessoas entram no seu site só para ver os produtos, porque elas ainda estão pesquisando. 

E ainda tem pessoas que já compraram com você, e que entram no seu site para acompanhar o pedido, verificar o status da entrega, tirar alguma dúvida, etc. 

O chatbot, sendo uma plataforma voltada principalmente para a comunicação, está disponível para todos esses casos. 

E o melhor é que eles são absolutamente escaláveis. Se você instala um chatbot para gerar leads, uma única pessoa pode ser responsável por toda a sua operação, não importa o tamanho do seu site. 

E mesmo que seu site fique maior e receba mais visitas, o mesmo chatbot continua resolvendo a demanda sem maiores problemas. 

Isso vale para chatbots de todas as finalidades e tipos. E eles são bastante variados. 

Veja o exemplo de um chatbot instalado no nosso site: 

Ele é o ícone no canto inferior direito. E quando você clica nele, essa mensagem abre: 

Esse é o chatbot para gerar leads da Leadster, e essa é a mensagem que ele exibe somente nessa categoria do blog. 

A mensagem para a home é diferente. E a mensagem para outras categorias do blog também. Em alguns casos, personalizamos a mensagem para cada página específica. 

Mas para conversar melhor sobre o funcionamento dos chatbots, precisamos entender melhor quais são seus tipos, e qual é o tipo mais usado pelos e-commerces. 

Vem comigo: 

Quais são os tipos de chatbot?

Você percebeu no tópico anterior que já estamos começando a conversar sobre os tipos de chatbot, não é? 

É porque não tem como a gente conversar sobre o que realmente é um chatbot sem falar também nos seus diferentes tipos. 

E claro: também precisamos conversar sobre quais são os tipos mais comuns de chatbots para e-commerce, e onde exatamente eles atuam. 

O tipo de chatbot que você escolhe para o seu site é o que vai definir a sua estratégia de marketing conversacional para e-commerces. 

Isso porque o tipo de chatbot não é algo que você escolhe sem um bom planejamento. 

Um chatbot para gerar leads não faz atendimento. E um chatbot de atendimento não faz geração de leads. 

Conhecer os tipos de chatbot é o primeiro passo para entender onde implementá-lo dentro do seu processo de vendas digitais. 

Vamos analisar os três principais tipos agora. Vem comigo: 

Chatbot para gerar leads

O chatbot para gerar leads tem como principal função a conversão de visitantes em leads no seu site. 

Só para recapitular: leads são todas as pessoas que compartilharam suas informações de contato com a sua marca e permitiram que você envie comunicações publicitárias ou conteúdo por esses canais. 

Esses leads são gerados de várias formas diferentes, mas normalmente — e no Topo do Funil —  eles vêm de Lead Magnets: materiais grátis que você disponibiliza no seu site — baixados pelos visitantes do seu site. 

A geração de leads por essa metodologia tem nome: é o Inbound Marketing, que trabalha junto com o Marketing de Conteúdo. 

Mas olha só: sem um chatbot, você está praticamente “escondendo” seus materiais em uma página no seu site. 

Ou você precisa fazer campanhas de divulgação desses materiais nas suas outras mídias, como o Facebook, Instagram e até no Google Ads e Social Ads. 

O chatbot para gerar leads faz essa geração e qualificação dos leads de forma automática para todos os visitantes do seu site. 

Configurando seus fluxos, você determina como abordar os visitantes em cada página do seu site, que material enviar ou até pede informações de Fundo de Funil e já envia os leads qualificados diretamente para a equipe de vendas. 

Esse é um tipo de chatbot avançado, voltado para e-commerces que aplicam o Marketing Inbound na sua estratégia. 

E-commerces que estão buscando um chatbot para oferecer suporte e fazer uma triagem para o atendimento vão precisar de um outro tipo: 

Chatbot para atendimento (live chat)

Esse tipo de chatbot é voltado para o atendimento no seu site, e pode ser usado tanto em e-commerces quanto qualquer outro tipo de negócio que tem um volume razoável de pedidos de suporte. 

O chatbot para atendimento é aquele que simula um atendente humano e busca resolver solicitações mais simples dos seus usuários. 

Essas solicitações podem incluir segunda via de boletos, status do pedido, reclamações, dúvidas etc. 

Ou até orçamentos também, no caso de empresas de serviços ou e-commerces que lidam com produtos muito caros e que não divulgam seus preços — nesses casos, porém, um chatbot para gerar leads é uma ideia melhor. 

O modelo se chama live chat porque o atendimento é feito instantaneamente pelo chatbot, que busca resolver o que for possível resolver no momento. 

Caso ele não consiga, normalmente o atendimento é encaminhado pra um agente humano. 

Esse é o tipo mais comum de chatbots para e-commerce, mas também é possível usar os dois — o para gerar leads e o para atendimento — em situações diferentes no seu site. 

Por exemplo: você pode ter um chatbot para gerar leads oferecendo ofertas e descontos para quem se cadastra no seu site — o cadastro é uma forma de conversão em lead, aliás. 

E ao mesmo tempo, para o caso de atendimentos dos clientes que você já tem, usar o live chat. 

Na lista abaixo incluí os live chats mais comuns do mercado — todos com plano grátis para teste. Veja: 

• JivoChat;
• LiveAgent;
• Tidio;
• Freshchat;
• 3CX;
• Chatra;
• Customerly;
• Clickdesk;
• Tawk.To;
• Smartsupp.
  

Chatbot para as redes sociais

Os chatbots para as redes sociais são mais simples, mas servem uma funcionalidade muito importante para os e-commerces. 

Sabe quando você posta uma foto de um produto novo e aparecem dezenas de pessoas perguntando o preço? 

Pois é: você tem duas alternativas — responder tudo manualmente ou contratar um chatbot para as redes sociais. 

Esses chatbots também respondem questionamentos no direct, mas vale mencionar que eles são bastante simples. 

Você não vai conseguir construir fluxos mais elaborados, nem vai conseguir resolver solicitações mais simples diretamente, como é o caso do live chat. 

É bem provável, na verdade, que você só vai conseguir enviar uma ou duas respostas para comentários e directs. 

Eles servem principalmente para orientar as pessoas perguntando. “Quanto custa?”, a pessoa pergunta, e “Acesse o link para mais informações:”, o chatbot responde. 

Temos um texto aqui no blog com uma lista bem grande de chatbots, incluindo chatbots para as redes sociais. Acesse logo abaixo: 

➡️ Os 25 Melhores Chatbots do Mercado para usar em 2024

Onde os chatbots podem ser usados no e-commerce?

Bom, conversamos bastante sobre os tipos de chatbots e até começamos a conversar bem por cima sobre os seus usos dentro de um e-commerce. 

Mas precisamos falar sobre o assunto de uma forma mais avançada porque ele realmente é um pouco extenso. 

Entender os casos de uso de chatbots em sites é importante para você entender o que é preciso fazer pra tudo dar certo. 

Sem esse entendimento, você acaba aproveitando só um pouco do potencial que os chatbots trazem para o seu site. 

Aqui vou falar de todos os tipos, ok? Existem oportunidades no e-commerce para qualquer chatbot que você instalar, e é isso que vamos ver agora. 

Vem comigo: 

Coletar informações dos usuários

Esse ponto é bastante importante para e-commerces, já que eles precisam gerar leads e não é fácil fazer a captação de novos cadastros. 

E o interessante é que muitos e-commerces nem levam a captação de leads tão a sério assim. 

A lógica do Inbound Marketing, por ser muito adequada ao setor de serviços, acaba sendo vista como uma estratégia só para essa funcionalidade. 

E não é bem por aí. O chatbot para e-commerce te oferece a possibilidade de oferecer ofertas direcionadas para o novo visitante assim que ele abre o site. 

É o famoso “10% de desconto na primeira compra” ou “Frete Grátis em qualquer compra se você se registrar agora”. 

Oferecer essas oportunidades através de um chatbot aumenta a quantidade de cadastros que você tem no site, já que você pode determinar que essas ofertas apareçam em todas as páginas que o visitante for visitar. 

E quanto mais cadastros, mais informações para qualificação dos leads você vai ter, o que te permite colocar sua estratégia de e-mail marketing e Inbound Marketing para funcionar.

Oferecer suporte para quem já é cliente 

Outro ponto fundamental do chatbot em e-commerces é oferecer a possibilidade de suporte automatizado para os seus clientes. 

Isso é fundamental. E-commerces têm um altíssimo volume de dúvidas e questionamentos, já que a venda online — embora hoje muito mais simplificada — passa por várias etapas. 

E todas essas etapas estão sujeitas a dúvidas e esclarecimentos maiores. 

Um chatbot trabalha justamente nessa parte: com ele, você consegue automatizar a resposta de dúvidas mais simples e fazer triagens iniciais para auxiliar a sua equipe de atendimento. 

Equipe essa que é naturalmente bastante corrida. Tem muita coisa pra fazer todo dia, e muitas dessas coisas acabam sendo responder dúvidas simples e básicas. 

Um chatbot para e-commerce automatiza grande parte do processo inicial, garantindo que seus atendentes fiquem por conta de atendimentos mais aprofundados, melhorando a experiência de todos os seus clientes. 

Upsell e Crossell

O Upsell é quando você vende um produto para quem já efetivou uma compra com você, geralmente de forma quase instantânea — a compra é realizada e uma mensagem automática já chega para o seu cliente. 

O Crossell é quando você oferece um produto extra enquanto a compra está sendo realizada, aumentando o ticket da transação. 

Ambas metodologias podem se beneficiar com o uso de um chatbot, que acompanha a compra e faz o oferecimento de novos produtos automaticamente. 

Recuperar carrinho abandonado

Aqui temos um caso similar ao item anterior, do Upsell e Crossell. 

Essas três metodologias sempre se valeram do e-mail para funcionar. Mas o e-mail, apesar de ser ótimo para qualquer estratégia de marketing, ainda assim acaba não sendo tão instantâneo como um chatbot. 

Até a pessoa parar, abrir o e-mail e ler o que você mandou, leva tempo. E tempo é precioso para recuperar um carrinho abandonado, por exemplo, ou executar ações que aumentam o ticket médio. 

Com um chatbot, você pode exibir mensagens personalizadas direto no site, ou fazer uma integração com a API do WhatsApp ou Telegram e enviar uma mensagem por lá, poucos minutos — até segundos — depois do gatilho acontecer. 

No caso de chatbots no site, você pode instalá-lo na sua página de check-out, e oferecer ofertas no momento do pagamento, por exemplo. 

Temos dois textos que falam exclusivamente sobre chatbots para WhatsApp e Telegram. Eles estão logo abaixo, confira: 

➡️ Como criar um chatbot do WhatsApp? 3 maneiras + exemplos

➡️ Como criar chatbot do Telegram? O jeito fácil e o difícil

Manter os clientes engajados

Chatbots também servem para manter seus clientes e visitantes engajados no seu site, garantindo que eles leiam todo o seu conteúdo e acessem páginas interessantes para eles. 

Clientes que estão com dificuldades de navegação no site, por exemplo, têm muito mais chances de abandoná-lo e ir buscar os produtos no concorrente do que passar nem que sejam alguns minutos navegando por aí. 

A concorrência acirrada dos e-commerces — ainda mais com os marketplaces dominando todo o mercado — faz com que os clientes fiquem muito seletivos com o seu tempo. 

Por que continuar nesse site difícil de navegar se a Amazon está logo ali, a um clique de distância? 

Com chatbots, você consegue manter seu cliente engajado em todas as etapas do Funil, garantindo um resultado positivo direto nas vendas.

Coletar reviews

Todo e-commerce precisa de reviews. Sem eles, o site perde um dos pontos mais importantes para a área de marketing e vendas: a prova social. 

Entre em qualquer grande marketplace hoje que você vai ver: todos os produtos vão ter reviews. E muita gente lê primeiro os reviews e depois a descrição do produto. 

Um chatbot te ajuda a captar esses reviews. Ele exibe a mensagem instantaneamente, até no momento da compra, e pode ser configurado para pedir reviews de produtos e feedbacks da entrega em todas as suas comunicações. 

Isso faz com que o seu volume de reviews aumente, e melhor: você passa a contar com uma quantidade determinada deles todo mês. 

Por exemplo: adicionando mensagens pedindo reviews para os clientes em todas as interações com o chatbot para e-commerce, você percebeu que 5% deles realmente deixam uma avaliação no produto. 

Então, se você tem 300 interações com o chatbot mensalmente, você sabe que é bem provável que também vai ter 15 avaliações caindo no seu site. 

É claro que essa não é uma ciência exata, mas é muito melhor contar com uma probabilidade do que com a boa vontade do seu cliente. 

Boas práticas para usar chatbots no seu e-commerce

Bom, agora que você sabe tudo sobre os chatbots para e-commerce — seus tipos, aplicações e como ele te ajuda — precisamos conversar sobre alguns aspectos mais práticos. 

Aqui, vamos conversar sobre pontos como: onde instalar o chatbot, quais integrações realizar etc. 

A máxima do tópico anterior ainda está valendo: em alguns casos, estamos falando sobre chatbots para atendimento. Em outros, chatbots para gerar leads. 

Mas essa distinção vai ficar bem clara ao longo dos itens, ok? 

O importante é perceber como os chatbots facilitam a sua rotina e abrem espaço para oportunidades que você às vezes nem sabia que tinha. 

Vamos lá? 

Em quais páginas colocá-lo para funcionar?

Um chatbot pode ser instalado em várias áreas do seu site. Mas dê preferência para as áreas que seus visitantes mais veem e claro: para as suas páginas de produto. 

Uma lista rápida de locais interessantes para instalar um chatbot para e-commerces: 

• Em páginas de categorias; 
• Em páginas de produto; 
• No seu FAQ; 
• Em páginas de check-out; 
• Em páginas do estado do pedido; 
• Na própria home do seu site; 

Enfim: onde você conseguir identificar uma oportunidade de engajamento com seus visitantes e onde possam surgir dúvidas! 

Integre com o seu CRM

Chatbots para e-commerce devem ser integrados ao seu CRM. 

Aliás, qualquer chatbot precisa ser integrado ao seu CRM para você ter mais controle das informações que seus leads deixam com você. 

Por exemplo: se você tem vendas muito complexas, todas as informações compartilhadas por um visitante no chatbot para e-commerce podem ser anexadas ao CRM de vendas. 

Dessa forma, se algum vendedor for abordar esse lead, ele já tem informações mais aprofundadas sobre ele, e consegue conduzir o processo de vendas de um jeito muito mais simples e efetivo.

A Leadster, por exemplo, oferece várias integrações. Saiba mais no link abaixo: 

➡️ ​Com quais plataformas consigo integrar a Leadster?

Os fluxos devem ser simples e intuitivos sempre

Nunca faça fluxos longos demais, que conversam mais do que entregam o que o seu cliente está precisando. 

Existe toda uma disciplina para criar fluxos para chatbots. Eles precisam seguir os preceitos básicos do copywriting e mais do que isso: entender o que a pessoa que está entrando em contato realmente precisa. 

Temos um texto que te ajuda muito nesses dois pontos, e que também traz alguns exemplos de fluxos para te ajudar a elaborar os seus. 

Acompanhe logo abaixo: 

➡️ Fluxos de Chatbot: Como Fazer e 6 Exemplos Práticos

Use seu chatbot ao longo da jornada do consumidor

Entender qual é a Jornada do Consumidor no seu e-commerce é fundamental para aumentar as suas vendas. 

E os chatbots são seus parceiros nisso! Com eles, você consegue abordar clientes com mensagens personalizadas de acordo com a fase que eles estão na Jornada, aumentando suas chances de venda. 

A própria instalação do chatbot em páginas específicas do seu e-commerce já é um esforço nessa direção. 

Teste a Leadster grátis agora!

Tudo isso que conversamos até agora você pode colocar em prática hoje. 

Sério, de verdade: com essa lista de chatbots para e-commerce mais pra cima no texto, você consegue testar os melhores do mercado sem pagar nada. O processo leva no máximo 5 minutos. 

E se você quiser testar um chatbot para gerar leads — recomendo bastante também — você pode fazer esse trabalho com a Leadster hoje também! 

Veja logo abaixo como criar seu primeiro chatbot com a Leadster — o teste grátis funciona por 14 dias e não requer cartão de crédito. 

Acompanhe: 

1. Inicie teste grátis, basta clicar em “VER DEMONSTRAÇÃO” e informar os dados do seu site:

2. Configure sua conta seguindo seu objetivo e segmento. Além disso, personaliza seu assistente como quiser:

3. Por fim, finalize seu primeiro fluxo, escolhendo as páginas em que o chatbot será exibido, quais as perguntas e para onde irão os leads gerados:

E aí, bora começar?

Obrigado pela leitura e a gente se vê no próximo texto 😉