Dor do Cliente: 20 Perguntas para Identificar e Dicas para Solucionar

“Os pedidos estão sendo enviados com atraso e nossa equipe já está muito sobrecarregada com outras coisas. Não estamos conseguindo ficar em dia com as demandas.”

“O recrutamento de profissionais qualificados e adequados para o nosso negócio não é uma tarefa fácil.”

“Manter uma frequência alta de posts nas nossas redes sociais é praticamente impossível.” 

“No meu negócio, gerenciar a equipe é realmente desafiador porque eu já tenho mil outras coisas para resolver e eu não consigo fazer tudo com maestria.”

“Acompanhar as métricas de crescimento da empresa fica cada dia mais difícil.”

Muitos desses problemas podem ser resolvidos com uma oferta de produto ou serviço baseada em tecnologias atuais e/ou consultorias.

As pequenas empresas podem se beneficiar da automação do fluxo de trabalho e da orientação adequada de profissionais experientes.

Ponto de Dor do Suporte

Muitas vezes, os clientes não estão recebendo o suporte adequado, especialmente em estágios críticos da jornada do cliente ou do processo de vendas. 

É possível que seu cliente potencial tenha falhas no atendimento e necessite aprimorar esse processo.

Um exemplo de um ponto de dor de suporte pode ser os clientes que não sabem a quem recorrer quando têm uma pergunta.

Ou pode ser que eles entrem em contato para tirar dúvidas e não obtenham resposta. 

Alguns exemplos de como identificar esses problemas: 

“Demoramos demais para responder os clientes e não estamos dando conta de oferecer atendimento a todos que nos contatam.” 

“Não temos um time especializado em atendimento ao consumidor.”

“Não conseguimos responder todas às mensagens que chegam nas nossas redes sociais.” 

Identificar os desafios que o seu prospect está enfrentando em relação aos pontos de contato da empresa dele, ajudará você a posicionar sua solução e adaptar sua oferta às necessidades dele.

Ponto de Dor do E-commerce

Existem alguns problemas que acontecem exclusivamente no ambiente de negócios digitais.

Se o seu prospect tem um e-commerce, você pode investigar se alguns dos desafios mais comuns acontecem dentro da empresa dele:

• Recebimento do pedido incorreto. Enviar o pedido errado para outro cliente pode trazer uma dor de cabeça desnecessária. Segundo  uma pesquisa da Voxware, 54% dos consumidores que compram na Internet decidem devolver o produto e pedir o reembolso se o pedido chegou errado. 

• Opções de pagamento limitadas. A ampla variedade de produtos na loja virtual pode atrair potenciais compradores, mas eles podem não necessariamente comprá-los devido a opções de pagamento restritas. Hoje em dia, as opções de pagamento não se limitam mais apenas a cartões de crédito, Paypal ou boleto. 

• Processo lento de check-out. Mesmo que os clientes encontrem o que estão procurando na loja virtual, um checkout complicado pode impulsioná-los a desistir da compra e largar os itens no carrinho. 

• Site com um design fraco. Projetar o site de e-commerce pode ser considerado um dos principais exemplos de pontos de dor nos negócios. O design da interface vai ser decisivo na hora que o comprador decide se vai navegar na página ou sair dela. Todo potencial comprador está constantemente julgando a aparência geral do site, e a margem de erro é mínima.

Se o seu produto ou serviço for conectado com tecnologia e negócios digitais, é imprescindível analisar as principais dores relacionadas ao universo do e-commerce.

Citamos as mais comuns, mas vale fazer uma investigação mais profunda caso seus prospects trabalhem através de loja virtual. 

Como Identificar a Dor do Cliente?

Agora que entendemos quais são os pontos de dor e os exemplos deles, precisamos saber como identificá-los na prática.

Isso é o que você pode fazer:

Fazendo Pesquisas Quantitativas

A pesquisa quantitativa gera dados concretos e informações numéricas a partir de perguntas padronizadas.

Ao planejar uma pesquisa, prefira criar um questionário com poucas questões, porém com perguntas bem objetivas e relevantes que forneçam a você e sua equipe informações de qualidade. 

Por exemplo, digamos que você pergunte: “Com que frequência você usa nosso produto ou serviço?”

Boas respostas de múltipla escolha para incluir seriam “uma vez por semana”, “uma vez por mês”, “a cada poucos meses”, “raramente”.

Dê preferência a respostas de múltiplas escolhas para facilitar a contagem das respostas, já que dessa forma você gera dados quantitativos para análise. 

Promovendo Entrevistas com Clientes 

Diferentemente da pesquisa quantitativa, a pesquisa qualitativa gera respostas detalhadas a partir de perguntas abertas.

Uma entrevista qualitativa permite um aprofundamento maior nas questões. 

Ao conversar com um prospect, o segredo é fazer as perguntas certas.

Evite perguntas com respostas sim ou não – isso só lhe dará uma visão estreita e limitada dos problemas do seu cliente em potencial.

A melhor maneira de descobrir as dores relacionadas aos negócios é fazer com que o cliente em potencial fale.

E qual a melhor forma de fazer isso?

Utilize a Técnica dos 5 Porquês

O melhor jeito coletar informações valiosas é fazer perguntas que exijam uma explicação detalhada.

Uma sugestão na hora de criar um roteiro de perguntas para a entrevista é aplicar a técnica 5-why ou os 5 porquês.

O objetivo principal é encontrar o motivo exato que causa um determinado problema, fazendo uma sequência de perguntas.

Logo, basta perguntar “por que” em cada motivo apresentado pelo seu cliente em potencial.  

Realizando Entrevistas com os Times de Vendas e Atendimento ao Cliente

Suas equipes de atendimento ao cliente e vendas estão na linha de frente de sua empresa, conversando com os clientes todos os dias.

Isso os torna fontes inestimáveis ​​de informações quando se trata de pontos de dor do cliente. 

No entanto, é importante que seus colaboradores entendam a diferença entre seus próprios pontos de dor e os pontos de dor do cliente.

Por exemplo, se o seu sistema não estiver funcionando corretamente, isso pode ser algo que eles queiram comunicar, mas não é o foco deste exercício, portanto, saiba separar bem as coisas na hora de entrevistá-los.

A equipe pode receber feedback dos clientes como “Gostei do seu produto quando o comprei pela última vez, mas é muito caro sem desconto, então escolhi uma empresa diferente desta vez”.

Ou “Fiquei surpreso ao ver uma cobrança extra adicionada no checkout que eu não esperava, então não quero comprar de vocês novamente”.

Esses seriam exemplos de pontos de dor financeiros e essas informações podem demonstrar uma área do seu negócio que precisa de melhorias. 

Lendo reviews e avaliações dos clientes na internet

As avaliações e os feedbacks ajudam você a ver exatamente o que seus clientes estão dizendo sobre sua marca, seus produtos ou serviços. 

Ao vasculhar a internet, é fundamental ver o que eles estão dizendo nos sites de avaliação e mídias sociais.

Realizar uma investigação completa nos reviews pode ajudá-lo a ver quais problemas seus clientes resolveram com seu produto ou serviço e quais problemas ou pontos de dor eles ainda têm.

Alguns sites de avaliação apresentam prós e contras que permitem identificar imediatamente como seu produto ou serviço atendeu às necessidades de seus clientes. 

Também vale a pena fazer essa mesma análise em relação aos seus concorrentes, para entender o tipo de dor que eles solucionam (ou não) para o cliente e de que forma eles comunicam isso no mercado.

Acompanhando Menções e Comentários nas Redes Sociais

Analisar os reviews e avaliações na internet não é suficiente para ter uma visão completa da sua reputação digital. 

Sugerimos que inclua nas suas pesquisas uma revisão dos comentários das redes sociais, não só nas suas próprias redes, mas também nos canais dos concorrentes. 

Dessa forma você consegue ter uma visão global sobre o seu mercado e também entender o que o seu público-alvo pensa e acredita.

Um exemplo disso na prática é acompanhar o que está sendo discutido através das hashtags no Twitter. 

Reunindo o Conhecimento em uma Biblioteca de Conteúdo

Uma vez que você conseguiu coletar todas as informações sobre seu cliente ideal através das pesquisas, crie uma biblioteca com todo esse conteúdo. 

Depois você pode usar todos esses dados para criar conteúdos específicos que ajudam a educar o seu cliente potencial em diferentes etapas da jornada do consumidor. 

Sugerimos usar o Google Analytics para descobrir as postagens mais populares e os artigos em que as pessoas costumam passar mais tempo.

Isso fornece ainda mais informações sobre seus clientes para que você possa garantir que os visitantes vejam o conteúdo mais relevante e importante para eles.

Perguntas para Descobrir a Dor do Cliente

Em uma entrevista qualitativa, ou mesmo durante uma call ou reunião de vendas com um lead, existem várias perguntas que podem ser feitas para ajudar a identificar a dor do cliente.

Listamos algumas delas a seguir:

• Quais problemas você está tentando resolver com nosso produto ou serviço?

• Existem maneiras de melhorar nosso produto ou serviço?

• Existem maneiras de melhorar sua jornada de vendas?

• O que está impedindo você de usar nosso produto ou serviço?

• Quais são os desafios do seu negócio?

• Quais são as prioridades da sua empresa?

• O que você continua fazendo nos processos da sua empresa, mas tem clareza de que precisa parar de executar o quanto antes? 

• Você consegue descrever a jornada de compra do seu cliente?

• O que te impede de alcançar as metas de crescimento? 

• Como sua performance é medida?

• Qual é o motivo das suas preocupações? 

• Quais aspectos do seu trabalho que você não gosta tanto? 

• Quanto tempo você gasta para finalizar certas tarefas? 

• O que você quer e o que você não quer nas soluções da sua empresa? 

• O que você mudaria no seu trabalho ou na sua empresa? 

• Quais são suas estratégias de crescimento? 

• Como é o processo de aprovação dentro da sua empresa?

• Qual é a parte mais lenta do seu processo? 

• Como o cenário econômico está afetando o orçamento da sua empresa? 

• Onde estão os principais problemas em sua operação?

• Você está constantemente alternando entre diferentes softwares para realizar tarefas simples?

• Suas equipes de vendas e marketing estão trabalhando com o mesmo objetivo ou estão indo em direções diferentes?

• Existem certas questões que continuam surgindo em todas as reuniões da empresa porque não estão sendo resolvidas?

8 Passos para Ajudar a Solucionar as Dores do seu Cliente

Depois de identificar a dor, você pode determinar a melhor maneira de ajudar seu cliente potencial a resolvê-la.

Reconhecer a dor e apresentar uma solução para ela, ao invés de simplesmente apresentar seu produto ou serviço, pode ser a chave para alavancar as suas vendas.

Aqui estão oito dicas para começar a se posicionar dessa maneira:

1. Mostre para os seus Clientes que Você Reconhece e Entende as Suas Dores 

Apresente sua solução de uma forma que dê “match” com seus problemas específicos.

Lembre-se de falar algum conceito ou frase específica que eles usaram para descrever seus pontos de dor.

Reformule e incorpore-os à sua oferta.

Isso não apenas mostra que você estava ouvindo, mas torna todo o discurso muito mais pessoal (um elemento essencial no pitch de vendas).

2. Apresente Dores que os seus Clientes têm em Comum e que Requerem Menos Esforço para Resolver 

Ao enfatizar esses pontos de dor e demonstrar como sua vida será mais fácil depois que essas questões forem resolvidas, você abre uma porta e uma nova perspectiva que vai motivar o seu futuro cliente a agir rapidamente para encontrar uma solução.

3. Use a Linguagem do seu Público na Hora de Comunicar e Dialogar sobre seus Problemas e suas Dores 

Esta é uma técnica psicológica que pode ajudar bastante na construção de confiança com seu cliente em potencial.

Em vez de usar termos internos que só os seus colegas de trabalho entenderiam, procure mostrar ao seu cliente que você entende a realidade da empresa dele, utilizando linguagem e terminologia de acordo com isso.

4. Traga Clareza e Transparência 

Ter uma comunicação clara é essencial para conquistar a confiança do seu cliente.

Seja transparente desde o início e evite “surpresas desagradáveis” na hora de fazer a sua oferta. 

5. Descubra Quem é a Pessoa Responsável por Resolver o Problema 

Tente encontrar o comprador o mais rápido possível para apresentar uma abordagem assertiva e evitar perda de tempo e dinheiro.

Pergunte ao seu cliente quem toma a decisão de compra e quais são as equipes que precisam estar envolvidas nessa decisão.

Influenciadores são importantes no processo, mas não faz sentido passar horas negociando com uma pessoa que não tem poder para fechar um acordo.

6. Identifique Quais são as Equipes que vão Utilizar seu Produto ou Serviço no dia-a-dia 

Se você está vendendo um produto ou serviço que vai ser utilizado por mais de uma equipe, tente descobrir qual é a equipe que tem mais prioridade. 

Os clientes às vezes ficam preocupados de parecerem menos autoritários se disserem que não são o único tomador de decisões, então sugerimos usar as seguintes perguntas para evitar essa impressão:

• Quem além de você precisa estar envolvido nessa decisão?

• Quem mais gostaria de saber que tivemos essa conversa?

7. Apresente sua Oferta de uma Maneira que Reflita a Dor do seu Cliente 

À medida que você cria confiança com o prospect e ouve diferentes perspectivas, você precisa personalizar a solução para as necessidades específicas dele. 

Ouça e afirme os pontos de dor do seu cliente potencial enquanto solicita informações, e será mais fácil fazer com que seu discurso atenda aos requisitos de todas as suas questões.

8. Compartilhe as suas Soluções por meio de Depoimentos de Clientes e Cases de Sucesso 

Se você está confiante de que seu produto ou serviço pode resolver os pontos de dor do seu cliente em potencial, o próximo passo é mostrar isso para ele. 

É aqui que os depoimentos de clientes e os seus principais cases de sucesso podem entrar em jogo.

Você está dando aos seus clientes em potencial a chance de ouvir pessoas reais.

Nossa dica aqui é tornar esses casos o mais “vida real” possível.

Utilizando as Dores do Cliente em Estratégias de Marketing Digital

Depois de ter identificado as principais dores do seu potencial cliente, e as incorporado no seu discurso de vendas, você também poderá aplicá-las na comunicação das suas campanhas de marketing digital. 

Como Abordar as Dores do Cliente em Anúncios

Você pode abordar os pontos de dor nos títulos de anúncios de pesquisas pagas nos principais buscadores, ou até mesmo em posts patrocinados nas redes sociais.

Este anúncio do Elementor, software para criação de sites, é um bom exemplo:

Ele aborda dores comuns de usuários que precisam criar um site, mas não possuem muita experiência na área ao oferecer uma solução que une criação e hospedagem (geralmente vendidos como serviços distintos) por um valor fixo.

O design “limpo” dos anúncios e a expressão “Crie um site do WordPress rapidamente” também fazem parecer que é muito simples criar um site utilizando a ferramenta.

Como Abordar as Dores do Cliente em Landing Pages

Sites e landing pages são espaços ideais para trabalhar argumentos relacionados às dores do cliente.

Neste exemplo do site Recurso para Multas, podemos ver diversos momentos em que esse tipo de abordagem foi utilizado:

O título principal da página já traz talvez a principal dor do motorista que recebe uma multa: a possibilidade de ter a sua carteira suspensa e perder o direito de dirigir.

O chatbot também é utilizado nesse caso para explorar outras dores: o receio em ser cobrado por uma avaliação (a chamada já informa que a avaliação será gratuita) e a pressa em obter uma resposta (o visitante já sabe que a avaliação será feita em cerca de 5 minutos).

Como Abordar as Dores do Cliente em Conteúdo e SEO

Profissionais que trabalham com SEO e marketing de conteúdo geralmente são especialistas em trabalhar com as dores dos clientes.

Utilizando as palavras-chave corretas e produzindo conteúdo de qualidade é possível gerar uma identificação com os potenciais clientes, impulsionando o resultado dos esforços de marketing.

Conclusão

Sua capacidade de identificar e resolver os pontos de dor do seu cliente é decisiva para o sucesso das suas vendas. 

Entenda que, mesmo que os pontos de dor dos seus clientes possam ser muito semelhantes entre si, não há uma receita de bolo única para resolvê-los.

O mais importante aqui é saber ouvir e então personalizar sua solução – ou o seu pitch de vendas – para cada cliente.

Não esqueça da importância do alinhamento entre as equipes de vendas e de marketing – compartilhe pesquisas, dados, insights com todo mundo que está envolvido nesse processo e assim haverá uma sinergia entre todos as áreas.