O que é Conversational Commerce? Como Fazer?

Com o avanço da IA e suas ramificações práticas, o conversational commerce deixou de ser algo abstrato e “do futuro” para ser uma possibilidade real que você pode aplicar ainda hoje. 

Hoje mesmo, de verdade. Já existem ferramentas — que vamos analisar ao longo desse artigo — voltadas especificamente para o acompanhamento das vendas de uma forma conversacional. 

O assunto do texto de hoje é esse: como exatamente esse conversational commerce acontece? E como ele já vem acontecendo? 

É importante entender que, apesar da característica inovadora do conversational commerce e do lançamento de novas ferramentas que o deixam mais simples, ele já vem sendo aplicado, mesmo que de uma forma mais simples. 

Para entender o que é exatamente o conversational commerce, vamos começar por aí: entendendo onde ele já vem acontecendo. 

Vamos começando? 

Entendendo o Conversational Commerce: Como ele já é Aplicado?

Caso o nome não esteja fazendo muito sentido para você, conversational commerce é a preocupação em oferecer ao seu cliente ou prospect a possibilidade de ser acompanhado, através de mensagens, ao longo da sua Jornada. 

🤿 Se aprofunde: Jornada do Cliente: o que é, como fazer e exemplos

Ou seja: é estar disponível para as oportunidades de vendas através de respostas imediatas a qualquer questionamento sobre o processo de compra ou o produto. 

E em alguns casos, ser proativo e ir atrás dessa venda através de mensagens personalizadas para os prospects de acordo com o seu estágio no Funil de Marketing e Vendas. 

Ou seja: o conversational marketing já é uma realidade, mas ele está sendo expandido. 

Como exatamente essa realidade acontece é o que vamos analisar aqui nesse tópico no comecinho do texto. 

Vamos lá: 

E-mail Marketing e Conversational Commerce

Uma das principais estratégias de Inbound Marketing, tratando principalmente da Nutrição de Leads, o e-mail marketing é provavelmente uma das estratégias de conversational commerce mais antigas ainda em atividade. 

No e-commerce, o e-mail marketing consegue atuar em várias frentes ao mesmo tempo, mas ele é mais utilizado em situações de carrinho abandonado e recuperação de clientes. 

O e-mail de carrinho abandonado, inclusive, é provavelmente a estratégia de conversational commerce mais antiga que se tem notícia. 

Aliás, na era dos primeiros e-commerces, o e-mail era a única forma de ter contato com o seu cliente fora do telefone. 

A estratégia funciona de uma forma muito simples: analisando os cookies primários do seu site, é possível entender o comportamento dos seus clientes e clientes em potencial. 

Dessa forma, é possível saber quais leads chegaram a colocar produtos no carrinho, mas não fecharam a venda. Sabendo disso, e garantindo que a pessoa é um lead (deixou as informações de contato) é só enviar um e-mail.

Essa é uma estratégia bastante comum no Inbound para e-commerces, uma estratégia que não é tão aplicada assim mas que entrega ótimos resultados. 

A recuperação de clientes também é uma estratégia bastante comum: como o cliente já está cadastrado, é só analisar há quanto tempo ele não faz uma compra, e enviar um e-mail com condições especiais. 

Essas estratégias são bastante clássicas e são usadas há anos no e-commerce, mesmo muito antes até das redes sociais. 

Mas elas trouxeram uma outra dimensão ao conversational commerce, que vale muito a pena conversar sobre. Acompanhe logo abaixo: 

As Redes Sociais e o Conversational Commerce 

As redes sociais trazem outra dimensão ao conversational commerce. Uma dimensão, inclusive, que vai além do básico “enviar mensagens para prospects e leads”. 

O ponto mais básico das redes sociais no conversational commerce é o atendimento. 

Já existem ferramentas especializadas tanto na organização de comentários e mensagens diretas quanto na resposta automática. 

Nesse link logo acima, inclusive, trazemos várias sugestões de plataformas que fazem justamente esse trabalho. 

Mas as redes sociais expandem o conceito de social commerce de um jeito muito mais amplo. É possível conversar tanto individualmente com seu público, através dessas plataformas de automação, quanto com todo o seu público-alvo através dos seus posts. 

Fazer um reels mostrando o produto também é conversational commerce, mas uma modalidade diferente. 

Fazer um unboxing, uma live de promoção, comparativo de produtos e por aí vai também é conversational commerce, já que você está usando conteúdo e texto para apresentar um produto para sua audiência. 

Push e WhatsApp

Outra tática bastante comum no conversational commerce é o uso de notificações push e WhatsApp em vários estágios da Jornada de Compra dos clientes. 

As notificações push são SMS enviados para leads já cadastrados no seu sistema. O WhatsApp é similar, mas mudando a plataforma de envio. 

No geral, as notificações push e o trabalho feito no WhatsApp são mais para clientes já convertidos, já que são eles que deixam informações com a sua marca. 

Mas você também pode gerar leads através das outras estratégias que mencionamos até agora, e usar essa base de contatos para fazer sua estratégia de Push funcionar melhor. 

Porém, essas estratégias acabam se parecendo mais com anúncios do que conversas na maioria das vezes. 

Isso porque essas notificações, quando voltadas para a venda, não abrem espaço para uma conversa. Aliás, a conversa nem é o objetivo. 

O uso de plataformas de comunicação instantânea, como o WhatsApp e o Telegram, também passa pelo conversational commerce de uma outra forma bastante interessante. 

Vamos abordá-la no item logo abaixo, acompanhe: 

Chatbots do WhatsApp e do Telegram

Hoje, provavelmente a forma mais popular de fazer conversational commerce é através de chatbots de atendimento. 

Há divergências sobre essa estratégia ser ou não conversational commerce. Lembrando: ele acontece quando a conversação é fundamental no processo de compra do seu cliente, certo? 

Esses chatbots são normalmente associados a menus onde clientes ou prospects interagem com a marca buscando suporte, preço de produtos ou até fechar a venda mesmo. 

Então, podemos sim incluir os chatbots de WhatsApp e Telegram como conversational commerce, já que vendas acontecem através da conversação. 

Porém, não são só as vendas que acontecem nesse contexto. Como conversamos, suporte, informações gerais e dúvidas são respondidas por esse canal. 

Quem não vê esses chatbots como conversational commerce ignora pontos fundamentais da Jornada do Cliente. 

Suporte também é parte do pós-vendas. Responder dúvidas de clientes tem influência direta nas vendas. 

Temos dois textos bem no estilo tutorial que tratam exatamente sobre como criar chatbots de atendimento, cada um com três formas diferentes. Acesse logo abaixo: 

➡️ Como criar chatbot do Telegram? O jeito fácil e o difícil

➡️ Como criar um chatbot do WhatsApp? 3 maneiras + exemplos

Existem diversas formas de fazer conversational commerce. Essas que vimos até agora são as mais populares, mas como você pode perceber, elas são parte de outras estratégias. 

Esse é o maior problema do conversational commerce como ele é normalmente feito hoje. Ele é uma matéria, não a disciplina inteira.

O verdadeiro conversational commerce de alta performance acontece em situações mais específicas — especialmente no momento da venda. 

Vamos conversar sobre esses pontos logo abaixo. Me acompanhe: 

Como Fazer o Conversational Commerce Avançado?

Então entendemos que o conversational commerce é uma forma de ampliar as vendas através de um contato próximo e útil aos consumidores, certo? 

Esse é o grande norte que vai te guiar pelas suas experiências com o conversational commerce. 

O que muda são as formas de realizar essa abordagem, a forma de iniciar essas conversas. 

Hoje, elas podem ser divididas em duas grandes categorias: 

• Conversational commerce fora do site: todas as plataformas que citamos, todas as estratégias dentro de outras metodologias de marketing que usam, de certa forma, a conversação; 

• Conversational commerce dentro do site: toda oportunidade que você tem de se comunicar com o visitante do seu site com objetivo de vender. 

É importante delimitar o objetivo do conversational commerce para evitar problemas de entendimento do que ele faz e o que ele realmente é — e seu objetivo é vender. Sempre. 

Existem várias abordagens conversacionais com objetivos diferentes. Mas ao longo de todo esse texto, estamos focando nas voltadas para as vendas.

O conversational commerce acontece através de uma conversação. Então, as soluções de CC dentro do seu site vão ser exclusivamente os chatbots. 

Existem outras formas de comunicar o que você quiser dentro do seu site, disso não há nenhuma dúvida. 

Porém, para ter uma conversa com os seus leads e visitantes, é necessário trabalhar com chatbots. 

Mas esse conversational commerce com chatbots instalados no site também trabalha de formas diferentes. Vamos saber mais logo abaixo: 

Conversational Commerce para Gerar Leads 

O principal trabalho da Leadster sempre foi a busca de novos leads para a sua empresa. Desde o desenvolvimento do nosso primeiro chatbot, a ideia era a abordagem proativa para a geração de contatos de uma forma mais simples. 

Nosso chatbot original fornece um serviço que até hoje é um pouco difícil de encontrar na internet: o oferecimento de CTAs em qualquer página do seu site, a qualquer momento, através do chatbot. 

Você pode vê-lo em funcionamento aqui nessa página mesmo, no canto direito. 

Perceba como esse chatbot opera através de menus e conversas simples, bem rápidas e diretas. 

Ele pode ser usado em vários estágios do Funil — aliás, esse link aqui traz ótimos exemplos de como isso acontece, exatamente. 

No Topo do Funil, você pode oferecer e-books, webinars e qualquer tipo de material rico para os seus visitantes. 

No Meio do Funil, conteúdo mais aprofundado e mais próximo, como newsletters específicas. 

E para o Fundo do Funil, o chatbot pode orientar o usuário para a página de contato, fornecer o telefone de contato da empresa etc. 

Tudo isso de acordo com a página que o visitante está lendo. Por exemplo: nessa página que você está lendo, usamos copy de Topo de Funil, porque esse é um blog que você provavelmente encontrou no Google pesquisando por “conversational commerce”. 

Se essa fosse uma Pillar Page com tudo sobre o tema, iríamos usar abordagens de Meio de Funil. E se fosse uma página de contato, abordagens Fundo de Funil. 

Isso funciona muito bem para qualquer tipo de empresa, desde que ela trabalhe com o básico do Inbound Marketing. 

Mas existe uma outra forma, bem mais avançada, de fazer conversational commerce direto no site: 

Conversational Commerce para E-commerces: Apoio para Vendas

E-commerces podem usar o conversational commerce de uma forma bem mais avançada, e eles constantemente usam, por sinal. 

A forma mais avançada de usar o CC nesse caso é no apoio para a venda. O ShopBot da Leadster é um grande exemplo disso. 

Com o ShopBot, você tem um chatbot sobre o seu e-commerce instalado direto em todas as suas páginas. 

Esse chatbot usa o ChatGPT para gerar respostas, então não é necessário criar nenhum menu — a conversa se desenvolve naturalmente. 

O ShopBot entende o que está na página que o usuário está lendo, e também entende o que está no seu site. 

Imagine um usuário querendo saber sobre uma variação de cor de um dos seus produtos. Sem o chatbot, ele não teria para quem perguntar.

---

Essa é a forma mais avançada de fazer conversational commerce hoje. 

E como vimos, todas as formas de fazer conversational commerce são, na verdade, maneiras de colocar você em contato com o seu cliente. 

Todas elas são simples de instalar. Para o caso de estratégias de Inbound, você vai precisar contar com uma plataforma de Inbound, que já te dá os meios necessários para começar seu conversational commerce por esse caminho. 

No caso de chatbots para WhatsApp e Telegram, já vimos o caminho das pedras aqui nesse texto mesmo. 

E agora chegou a hora de você conhecer e entender o poder do conversational commerce aí no seu site. Faça um teste guiado hoje clicando no banner logo abaixo: