Se você trabalha como representante comercial ou gestor de vendas está acostumado a lidar com as objeções dos prospects em relação à compra.

Nesse cenário, a matriz de objeções entra como uma ferramenta essencial no processo de vendas. 

Neste post você vai encontrar o que são as objeções, quais os principais tipos, porque e como as objeções surgem no processo de vendas e como montar uma matriz de objeções que solucione os problemas apresentados pelo consumidor. 

O que são objeções?

O que são objeções?

Uma objeção de vendas é uma consideração, questão ou impedimento colocado pelo consumidor que está com contato com o comercial, em relação à proposta que está sendo oferecida. 

Esse obstáculo precisa ser contornado pelo representante comercial, para dar prosseguimento à negociação.

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Quais são os tipos de objeções?

Quais são os tipos de objeções?

As objeções de venda variam de acordo com o perfil do consumidor, etapa do estágio de compra e fit com a solução oferecida.

Confira os principais tipos:

Concepção errada

Se o lead apresenta uma objeção do tipo concepção errada isso significa que houve alguma falha ou no processo de educar esse contato antes da abordagem comercial, ou que a abordagem está acontecendo no momento errado.

Esse tipo de objeção mostra que o lead não sabe do que se trata a sua solução.

E isso pode ocasionar problemas depois da compra, já que se o lead comprar algo que não entende completamente, pode se frustrar. 

Com esse tipo de objeção, o representante comercial precisa primeiro explicar e tirar todas as dúvidas sobre a solução, inclusive enviar materiais de suporte, para então seguir com o processo comercial.

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Ceticismo

As objeções de ceticismo estão relacionadas com insegurança e desconfiança.

O lead, nesses casos, ainda não comprou a ideia e os benefícios que a solução entrega, ou pode estar “com o pé atrás” em relação à sua empresa.

O representante comercial, nessas situações, pode explorar cases e depoimentos de clientes que já utilizam o produto ou serviço, ainda mais contextualizando esses argumentos no cenário do lead.

São esses resultados reais que auxiliam a contornar esse tipo de objeção.

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Real problema

Os reais problemas são aqueles relacionados a questões como preço, funcionalidades, negociações melhores com a concorrência.

Aqui, vale explorar os diferenciais competitivos da sua marca e também entender quando a objeção de fato é um impedimento para que a compra se concretize.

Reclamação real

A objeção de vendas do tipo reclamação real acontece quando o lead já teve alguma experiência ruim com a marca. 

Imagine o cenário: você entra em contato com um lead, aparentemente qualificado que já foi cliente, para oferecer uma novidade.

Mas esse antigo cliente, na verdade, teve diversos problemas e reclamações.

Sem ter esse histórico em mãos, você não consegue fazer uma abordagem adaptada para a realidade do consumidor e as chances de falhar são muito grandes. 

Por isso ter o histórico em mãos é tão importante, para preparar a comunicação da melhor forma.

Deal breaker

Esse tipo de negociação é a que normalmente encerra a negociação comercial.

Estão entre elas: a falta de poder aquisitivo, o timing errado ou algum outro fit importante que não se encaixa. 

É importante que o representante comercial consiga ter a maturidade de entender esse tipo de objeção e abra mão de uma negociação que só se tornará perda de tempo.

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Por que é importante saber lidar com objeções?

Por que é importante saber lidar com objeções?

Entre as habilidades que separam bons vendedores de ótimos vendedores está a capacidade de contornar as objeções de vendas. 

Saber ouvir, entender o perfil do seu contato e explorar a argumentação da forma certa faz com que o trabalho do vendedor se destaque, que os leads avancem no funil e que um maior número de oportunidades de negócio seja fechado.

Por que e como as objeções surgem no processo de vendas?

Por que e como as objeções surgem no processo de vendas?

As objeções de venda fazem parte de um processo comercial, pois o consumidor precisa se sentir confortável de que está fazendo a melhor escolha e de que sairá satisfeito depois da compra.

Criar uma matriz é o que faz com que as objeções de vendas sejam sanadas corretamente, com que os novos representantes sejam treinados e que os clientes saiam mais satisfeitos com o processo.

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O que é uma matriz de objeções?

O que é uma matriz de objeções?

A matriz de objeções é uma ferramenta visual que auxilia no processo comercial.

Ela é uma forma de mapear as principais objeções apresentadas pelos leads da sua marca, entender o que essas objeções realmente significam, além de organizar como os vendedores devem agir quando cada questão surgir. 

Fonte: Reev

Como montar uma matriz de objeções?

Como montar uma matriz de objeções?

A matriz de objeção pode ser criada de forma visual, em uma planilha ou em algum software de vendas que ofereça essa função. 

Para montar a sua própria matriz de objeção, facilitar o trabalho da equipe comercial e melhorar os resultados financeiros da empresa, siga esse passo a passo:

Mapeie os tipos de objeções que você enfrenta

O primeiro passo é entender quais são os tipos de objeções apresentados pelos leads que você e sua equipe abordam.

Isso fará com que você encontre padrões. 

Descreva em uma frase a objeção em questão

As objeções, mesmo que relacionadas a um mesmo problema apontado pelos leads, podem aparecer de diferentes formas.

Para auxiliar o vendedor, escreva na matriz uma frase que simbolize cada tipo de rejeição.

Por exemplo, uma objeção de problema real relacionada ao poder aquisitivo pode ser “Não tenho dinheiro”.

Classifique a objeção com os tipos de objeções identificadas acima

Se recorda dos tipos de objeção?

Cada contato também deve ser classificado dentre os tipos apresentados.

Isso enriquecerá o histórico do lead e auxiliará o vendedor a ter acesso a todos os dados e objeções já levantadas em uma próxima abordagem.

Explique o porquê dessa objeção

Quanto mais detalhes de cada abordagem, melhor.

Então, recomendamos que você inclua as explicações do porquê e como essas objeções apareceram, pois isso pode auxiliar com insights e análises futuras.

Em qual momento do processo de vendas surgiu a objeção

O momento de surgimento de objeção na conversa também é interessante de ser apontado na matriz, pois assim o vendedor pode se antecipar e preparar para o próximo passo.

Como contornar essas objeções

Você vai incluir também — e esse é um dos passos mais importantes — como o representante comercial deve contornar cada um desses tipos de objeções. 

De preferência, você pode criar um passo a passo ou mesmo um fluxo com diferentes caminhos, de acordo com como o lead reage a cada argumentação do vendedor.

Descreva as etapas do seu processo

Com essas etapas anteriores em mãos, você conseguirá descrever todas as etapas do processo comercial, todas as abordagens necessárias e as objeções relacionadas a cada uma delas.

Explore ferramentas visuais para que os vendedores possam se antecipar e entender as motivações, os timings que as objeções costumam aparecer e os caminhos que ele pode seguir.

Escreva qual o seu discurso para contornar essas objeções

As explicações e investigações mais aprofundadas são importantes, mas durante a abordagem comercial o vendedor precisa ter um direcional rápido para contornar as objeções. 

Por isso, inclua na matriz como ele deve montar a argumentação para contornar as objeções e conseguir continuar a comunicação com aquela oportunidade de negócio.

Conclusão

Se sente mais preparado para criar a sua matriz de objeções e melhorar o trabalho do seu time?

As objeções de venda fazem parte desse trabalho, mas com preparo, técnicas e padronização, contorná-las será muito mais fácil!

Continue sua leitura e deixe sua matriz ainda melhor com a leitura do post: “As Objeções de Vendas que Fazem todo Vendedor Tremer na Base — E como Contorná-las”.

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Categorias: EstratégiaVendas

Fernanda Andreazzi

Estrategista de conteúdo na Leadster, atua há 5 anos com Marketing Digital, Inbound Marketing, SEO - e tudo o que há de bom