Experiência do Consumidor Digital: 5 Traços e 10 Dicas

A experiência do consumidor digital é um dos assuntos com maior relevância para profissionais do marketing e empreendedores hoje. 

Desde que Jeff Bezos praticamente criou o mercado digital do zero com a Amazon, milhões de empreendedores passaram a enxergar a internet como o futuro das vendas. E eles estavam, e ainda estão, 100% corretos. 

A internet criou um novo tipo de consumidor: o digital. Essa pessoa compartilha algumas características do consumidor comum, mas tem outras novas, completamente distintas, que são exclusivas de quem compra pela internet. 

Esse texto vai buscar entender melhor a experiência do consumidor digital, trazendo dicas para melhorá-la e tentando entender as diferenças no seu comportamento e na sua decisão de compras. 

Mas primeiro, o principal: o que é exatamente um consumidor digital? Bora conversar sobre isso: 

Como caracterizar o consumidor digital?

Você vai achar vários textos na internet dizendo “o consumidor digital é assim e assado” ou “o consumidor digital gosta de X, Y e Z”. Mas poucos que param pra pensar em quem realmente é essa pessoa. 

No marketing de hoje em dia, é muito fácil focar nos dados e esquecer das pessoas. Isso é um erro: nenhum grupo de pessoas é igual ao outro. 

Um exemplo: um executivo fechando a contratação de um software e uma professora aposentada que faz compras online no Carrefour uma vez por mês. Ambos são consumidores digitais. Seus objetivos e comportamentos são completamente diferentes. 

A questão é que o “consumidor digital” pode ter várias características, muitas vezes conflitantes entre si, dependendo do segmento.

É importante que você leia esse e qualquer outro texto na internet com isso em mente, ok? 

Mas pra gente se aprofundar um pouco mais sobre os tipos de consumidores digitais, separei aqui três pessoas diferentes, só para ilustrar as diferenças um pouco melhor: 

Pessoas que só compram online

Quando falamos “consumidor digital”, imediatamente pensamos em pessoas que concentram todas ou a maioria das suas compras online. 

Mas essas pessoas não dominam completamente o mercado, nem são maioria. 

Só comprar online é uma realidade que ainda não aconteceu no Brasil. Existem vários produtos que são preferencialmente adquiridos em lojas físicas, principalmente por causa do preço. 

Um exemplo: a Amazon está tentando se colocar no Brasil como um site onde você pode até fazer suas compras do mês. Ela já tem até várias listas prontas com produtos selecionados. 

O problema é que a variedade ainda é baixa e os preços são, em muitos casos, mais altos do que supermercados físicos. 

Esses empecilhos ainda impedem a prevalência de pessoas que só compram online, sendo que a próxima categoria que vou te mostrar acaba sendo a que enquadra a maioria dos brasileiros: 

Pessoas que preferem comprar online

Segundo um estudo recente da Octadesk via OpinionBox, 61% dos brasileiros preferem comprar online do que em lojas físicas. 

Os motivos são vários, mas preço e comodidade são os que saltam aos olhos. Principalmente no segmento de eletrodomésticos e eletrônicos, é natural esperar que na loja física o preço seja mais alto. 

E com a logística cada vez mais avançada, a entrega de produtos comprados online está mais rápida do que nunca. Se é possível comprar online pagando mais barato e com entrega rápida, por que não?

Esse é o sentimento que prevalece no brasileiro hoje. A experiência do consumidor digital é respeitada quando as lojas entendem o que ele quer e entregam exatamente isso. 

Segundo o mesmo estudo, a preferência pelo online vêm por três motivos principais: 

• Comodidade na entrega: 72% das pessoas preferem comprar online por isso; 
• Promoções que só aparecem online: 69% das pessoas; 
• Preço mais baixo: 73% dos consumidores. 

Pessoas que só compram online se não acharem nas lojas físicas

O terceiro tipo de experiência do consumidor digital trata de pessoas que só vão comprar online se não acharem seus produtos em lojas físicas. 

São colecionadores, pessoas que estão buscando um produto muito específico e até gente que tem barreiras de confiança na hora de entregar suas informações pessoais ou cadastrar um cartão de crédito em um e-commerce. 

Veja como desenhamos um espectro aqui: pessoas que só compram online, pessoas que preferem comprar online e pessoas que preferem lojas físicas. 

Os dois extremos têm menos representação, mostrando como o Brasil é um grande consumidor digital. 

Agora que determinamos quem são os consumidores digitais no Brasil, precisamos conversar sobre o primeiro ponto da sua experiência: o que eles estão acostumados a ver. 

A experiência do consumidor digital não foi construída sozinha, e nem só pelos próprios consumidores. Na verdade, suas preferências ao comprar vieram através de bons exemplos de outras lojas e plataformas. 

Vou clarificar esse ponto no tópico abaixo. Continua comigo? 

As ferramentas que determinaram a experiência do consumidor digital

Quem construiu o que nós entendemos hoje como a experiência do consumidor digital? 

Os consumidores são exigentes ao comprar. Mas de onde vem essa exigência? O que determina a boa experiência? 

Um exemplo para entender melhor essa pergunta: quando o McDonalds surgiu, o sanduíche era vendido de uma janelinha e as pessoas comiam na rua. Conforme ele foi se expandindo, surgiu um conceito revolucionário: o restaurante fast food. 

Desde esse dia, todo mundo já espera que qualquer rede de fast food tenha no mínimo um restaurante onde você possa entrar, sentar em uma mesa e comer. 

A experiência do consumidor digital passou por um processo similar. 

Existem alguns pontos que o consumidor já espera encontrar em um e-commerce, e se ele não encontra, sua experiência sofre. 

Conhecer um pouco mais sobre quem determinou como deve ser a experiência do consumidor digital vai te ajudar a ter um olhar mais crítico para esses sites, e perceber o que eles fazem que talvez você ainda não faça. 

Vamos lá: 

Google

O Google determina a maneira com que a experiência do consumidor digital começa em grande parte das vezes: com uma procura por um produto. 

Por conta disso, empreendedores que começam um negócio online precisaram entender o conceito de SEO – Search Engine Optimization. 

O SEO é uma forma de descrever seu produto, buscando palavras-chave relacionadas a ele e criando páginas centradas nessas palavras-chave. 

Por exemplo: um empreendedor do ramo de vestuário precisa criar descrições para os seus produtos relacionadas a essas palavras chave – “camisa masculina puro algodão”, ou “vestido tomara que caia vermelho”. 

Dessa forma, todo mundo sai ganhando: a experiência do consumidor digital é respeitada porque encontrar produtos online fica mais fácil. E o empreendedor vende mais porque seus produtos aparecem no Google. 

Marketplaces

A grande revolução do e-commerce aconteceu na década de 2010 a 2020: o conceito de marketplaces. 

Quando os e-commerces surgiram, cada negociante tinha seu site, seu estoque e seus meios de entrega. Por muitos anos esse foi o jeito de vender. 

O mais próximo que tínhamos de um marketplace era o Mercado Livre aqui no Brasil e o eBay fora dele. Hoje, a situação é diferente: a maioria das grandes lojas online é marketplace. 

O que isso significa? Simples: quando o consumidor digital entra na Amazon para comprar algo, na maioria das vezes ele está comprando de outra loja, não necessariamente da própria Amazon. 

Também é assim no Carrefour, na Magalu e na maioria dos e-commerces. 

Mas o que isso significa para a experiência do consumidor? Mais variedade. Quem domina o mercado hoje e dita as tendências são os marketplaces. Os consumidores esperam entrar nos seus sites de confiança e encontrar de tudo. 

Na Amazon, você compra desde livros até produtos de limpeza, passando por alimentos, vestuário e eletrônicos.

Empreendedores que levam a experiência do consumidor digital em conta para vender mais sempre vendem nos marketplaces, que além da variedade, trazem algumas outras qualidades que já viraram padrão na hora de comprar online: 

• Site rápido;
• Divisão de categorias;
• Reviews de pessoas que já compraram; 
• Entrega rápida; 
• Preço mais baixo que nas lojas físicas; 
• Frete grátis ou reduzido; 

Dentre outras. 

Redes sociais

As redes sociais também têm um grande impacto na experiência do consumidor digital. 

Um deles é o pós-venda. Muitos consumidores usam esses canais para se comunicar com quem vende, porque esperam mais velocidade na resposta e uma abordagem mais personalizada. 

Pelas redes sociais os consumidores também têm acesso a uma caracterização maior do produto, a promoções, cupons de desconto etc. 

O que elas trouxeram de diferente para a experiência do consumidor é a ideia de que a marca está sempre disponível. Ela acompanha o cliente (ou potencial cliente) no seu dia a dia, trabalhando a jornada de compras através do marketing de conteúdo. 

Além desses pontos, as redes sociais também funcionam como uma forma de conhecer novas lojas. Navegando por algumas, você começa a receber anúncios personalizados, de acordo com o seu gosto, que te ajudam muito a encontrar novos produtos. 

Aplicativos em geral

Outro fenômeno ainda em andamento é a “appzação” das compras online. Hoje, comprar algo está se tornando cada vez mais simples e rápido através desses apps. 

Estou contando aqui todo tipo de app que funciona através das vendas: desde o Ifood até o app da Amazon. 

Esses apps vêm definindo a experiência do consumidor digital através da fidelização e das compras instantâneas. 

Cada vez mais estamos lidando com clientes com expectativas altíssimas em relação a compras online por conta desses apps. Você compra muito rápido, com um layout perfeito para smartphones e a loja entrega no dia seguinte. 

Os apps estão sendo responsáveis por uma verdadeira revolução na fidelização de consumidores. A conveniência nunca ficou tão importante na experiência do consumidor, chegando ao nível de até extinguir a comparação de preços em compras mais simples. 

As principais características da experiência do consumidor digital

Bom, finalizamos aqui na nossa conversa introdutória. O que eu quis ilustrar aqui até agora é que a experiência do consumidor digital foi construída usando elementos culturais e tecnológicos. 

Entendê-la e aplicar suas melhores práticas passa por entender a sua história. A resposta para a pergunta “por que o consumidor prefere o que ele prefere?” vai te entregar referências, boas práticas e várias receitas de sucesso. 

Mas agora precisamos conversar mais a fundo sobre essas preferências, que são os principais norteadores para entender de verdade a experiência do consumidor e como melhorá-la. 

Em poucas palavras: falamos do por quê, agora vamos nos aprofundar no o que. Tudo pronto? 

Comparação

A experiência do consumidor digital está muito relacionada com a sua capacidade de comparar produtos e preços.  

Normalmente, a comparação acontece em duas etapas: 

• Inicialmente: quando o consumidor está se decidindo pelo que comprar, ele vai comparar produto com produto. Por exemplo: você vai comprar um notebook, mas qual é o melhor para as suas finalidades e com o orçamento que você tem disponível? 

• Por preços: quando o consumidor já determina o produto que ele quer, ele começa a pesquisar por preços. 

• Por lojas: depois de encontrar variações nos preços, o consumidor vai comparar qual é a melhor loja para fazer sua compra. Qual é mais confiável, entrega mais rápido, tem frete grátis etc. 

Perceba que essa divisão só fica bonitinha assim no papel. A experiência do consumidor digital é bem diferente — ele pode realizar todas essas comparações ao mesmo tempo. 

Por exemplo: encontrar o produto certo já pesquisando por preços. Ou comparar preços de diferentes vendedores dentro de um único marketplace. 

Independência

Essa é uma das características mais óbvias do consumidor digital, uma que está diretamente relacionada com a própria estrutura das vendas online. 

Mas ao mesmo tempo, a independência na experiência do consumidor digital tem níveis, dependendo do segmento. 

Por exemplo: comprando na Magalu, é inimaginável fazer uma lista no site apenas para descobrir que você está fazendo um pedido de orçamento, e que um representante comercial vai entrar em contato para fechar a venda. 

Mas em outros segmentos, especialmente no B2B, isso é bem comum. Fazer compras de maquinários industriais, por exemplo: quem vende tem site, ficha técnica, descrição e fotos. Mas não divulga preços sem o envolvimento de um representante comercial. 

A independência na experiência do consumidor digital é importante, mas ela também vem com as expectativas do cliente de acordo com o segmento que ele está inserido. 

E os consumidores sabem disso. O importante para qualquer empreendedor é tentar entender qual é o nível de independência esperado dentro do seu segmento. 

Alta expectativa

Como a gente conversou um pouco mais acima no texto, existem grandes players no mercado que determinam as expectativas sobre a experiência do consumidor digital. 

E essa expectativa é alta. Em um mundo onde os sites são rápidos e bem configurados, onde existem apps para realizar compras em segundos, onde a entrega é feita no dia seguinte e com frete grátis, é natural que os clientes esperem serviços cada vez melhores. 

A experiência do consumidor digital hoje em dia precisa ser perfeita onde a competição é grande. É praticamente um pré requisito para vender bem. 

Dessensibilização à publicidade

Olha só: não estou dizendo que a publicidade não funciona mais! Estratégias de inbound ou outbound marketing continuam gerando muitos resultados. 

Mas o consumidor digital está cada vez menos sensível às compras por impulso gerados por campanhas. A cada dia que passa, a função do marketing está cada vez mais focada em apresentar o produto, apresentar a loja e trazer alternativas para o consumidor. 

Todos os esforços do empreendedor digital precisam entender esse ponto crucial da experiência do consumidor digital. 

Os compradores usam os anúncios para conhecer o que você tem a oferecer, é como um primeiro passo na sua experiência com sua loja e o seu produto. 

Por isso, as campanhas precisam ficar cada vez mais direcionadas, com um público alvo muito bem delimitado e com copywriting forte para chamar a atenção no mar de anúncios que todos nós navegamos diariamente. 

Sempre preferem a conveniência

A conveniência é fator determinante na experiência do consumidor, como mostra o estudo da Octadesk que referenciei mais cedo.

Mas qual é o impacto dessa informação na experiência do consumidor? Simples: a conveniência tem o poder de sobrepor qualquer outro fator, inclusive o preço de um produto. 

Se chega mais rápido, as pessoas estão dispostas a pagar mais por conta do serviço superior. Se o produto sempre chega bem acondicionado e nunca há problemas com atrasos ou devoluções, o preço é só mais um detalhe. 

Veja o serviço da Amazon: eles garantem a devolução do produto com reembolso rápido, inclusive com a opção de — para quem mora em apartamentos — só deixar o produto na portaria e esquecer do resto.

A experiência do consumidor digital está muito ligada à conveniência em fazer suas compras. 

Preço tem influência? Claro! Mas vem se tornando mais atrativo pagar mais caro por um bom serviço, assim como pagar mais barato por um serviço ruim vem se tornando coisa do passado. 

10 formas de melhorar a experiência do consumidor digital

Perfeito: estamos bem entendidos sobre quais são os pontos mais determinantes de uma boa experiência do consumidor digital, certo? 

Mas só para deixar claro: existem muitas outras qualidades que o consumidor digital valoriza e está buscando. Elas surgem o tempo todo, nos mais variados nichos. 

E falando em nichos, também é bom lembrar que uma boa experiência do consumidor digital tem variações dependendo do segmento que ele está. 

Tudo isso é recapitulação, e eu repito porque esses são pontos muito importantes. Não existe nada escrito na pedra: seu mercado é quem decide como as coisas funcionam. 

Logo abaixo vamos conversar sobre alguns pontos gerais da experiência do consumidor digital que você pode melhorar com base em tudo o que conversamos até agora. 

Acompanhe: 

Entrega no padrão do mercado

O mercado tem um padrão que está sempre evoluindo. 

Hoje, lojas varejistas já dominaram a entrega no dia seguinte para produtos selecionados, e a tendência é que essa lista de produtos vá ficando cada vez maior. 

Para entregar uma boa experiência para o consumidor digital, você precisa realizar entregas do seu produto ou serviço dentro do padrão ou acima dele. 

Mas também é importante estudar o seu mercado e segmento para não criar metas muito altas, impossíveis de concluir. Não existe O Padrão, existem vários padrões em vários mercados. 

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Serviço Omnichannel

No Omnichannel, a situação é um pouco diferente. O mercado está praticamente todo migrando para o atendimento em qualquer canal, a qualquer momento, em qualquer dia. 

Isso inclui vendas e até atendimentos. Você precisa estar preparado para vender em qualquer plataforma. Se seu cliente viu um anúncio seu e prefere entrar em contato pelo WhatsApp ao invés de entrar no seu site, você precisa oferecer essa possibilidade. 

A grande mudança do Omnichannel varejista hoje é a interação entre online e físico — comprar online e retirar na loja mais próxima. Essa ação é difícil de implementar? Depende: se você tem estoque dos seus produtos, pode fazer um teste simples ainda hoje. 

A Omnicanalidade vem se tornando cada vez mais democrática. E quanto menor for a loja, mais simples fica a organização desse tipo de atendimento.

Confiança nas transações

Não ter confiança em um site na hora de comprar também vem se tornando coisa do passado. 

É absolutamente necessário hoje ter bons gateways de pagamento para qualquer e-commerce. De preferência, gateways que deixam claro quem é a operadora do pagamento. 

Os golpes online também estão ficando muito frequentes, e uma grande parcela da população brasileira não tem domínio completo da internet e acaba ficando com medo de comprar por conta disso. 

A confiança no pagamento é um fator enorme para a fidelização de clientes, e ajuda bastante no marketing de relacionamento. 

Bom pós-vendas 

A jornada do consumidor não termina na venda. A experiência do consumidor digital muito menos: ela se mantém durante todo o período de garantia da loja. 

O pós-vendas é uma área de grande valor para qualquer e-commerce. Ele ajuda na recorrência das compras, e manter um cliente fiel é muito mais barato do que fazer novos clientes. 

Seu pós-vendas precisa ser o melhor possível, garantindo boa comunicação com o cliente enquanto durar o período obrigatório de garantia, e muitas vezes até além. 

A garantia é sua obrigação, e o que você faz além dela é ir além do esperado. Faça os dois 😉

Trocas e devoluções

As trocas e devoluções precisam ser tão eficientes quanto o seu processo de entregas. 

A experiência do consumidor digital sofre bastante quando a entrega demora 3 dias mas a troca ou a devolução demora 30. 

Como conversamos ao longo do texto, a experiência do consumidor digital trata de expectativas. 

Se você encanta de um lado e desencanta do outro, vai ser difícil encontrar clientes com sensibilidade o suficiente para separar as coisas. 

“A entrega é boa mas a devolução é ruim, então está no elas por elas” — disse absolutamente ninguém. 

Boas descrições dos produtos

Daqui pra frente vamos falar de aspectos um pouco mais técnicos, relacionados mais com o site do que com o modelo de negócios. 

As descrições dos produtos precisam ser as melhores possíveis para você aparecer no Google, onde a maioria das pesquisas por produtos começa. 

Uma boa descrição precisa incluir:

• Palavras chave no título;
• Todas as informações técnicas do produto;
• Um texto persuasivo no estilo copywriting;
• Fotos;
• E vídeos. 

Esses 5 elementos precisam estar presentes em cada uma das páginas de produto, o que aumenta suas chances de aparecer no Google e fechar mais vendas. 

🤿Se aprofunde: Copywriting: Guia completo, sem enrolação

Boa usabilidade do usuário

Uma das expectativas mais comuns na experiência do consumidor digital é conseguir navegar tranquilamente pelo site e encontrar os produtos sem dificuldades. 

E isso tem nome: UX, user experience. 

Divisões em categorias, cores do site, resolução das fotos, tamanho do texto: tudo isso impacta a experiência do consumidor digital. 

É muito importante que o empreendedor questione quem está desenvolvendo o site sobre seus conhecimentos em UX. Da mesma forma, é fundamental que o desenvolvedor guie todas as suas decisões estéticas nos princípios da usabilidade. 

Velocidade do site

A velocidade do site também tem impacto direto na experiência do consumidor digital. 

Todos nós já estamos acostumados com sites onde o clique é instantâneo. Se eu clico em uma categoria, ela abre em menos de um segundo. Produto? Mesma coisa.

Hoje em dia, uma aba demorar mais de 5 segundos para abrir está se tornando um absurdo aos olhos de muitos consumidores digitais. Lembre-se: eles estão acostumados com os melhores! 

Campanhas de marketing personalizadas

Pessoas que compram no Instagram com frequência dependem dos anúncios personalizados para descobrir novas lojas. 

Essas recomendações são necessárias porque, sem anúncios, ia ser muito mais difícil descobrir qualquer coisa na internet — lembre-se: ela é enorme. 

Pensando nisso, fazer campanhas de marketing é um passo fundamental para melhorar a experiência do consumidor digital. O segredo está em sempre pensar por esse lado da utilidade e não exagerar. 

Chatbots

Para finalizar, a experiência do consumidor digital fica muito melhor com chatbots implementados no site. 

Eles inclusive ajudam bastante a atingir a Omnicanalidade, já que é possível atender clientes em qualquer horário e em qualquer dia. 

Chatbots também ajudam bastante em outra parte da experiência do consumidor digital: no relacionamento do cliente com a marca como um todo. 

Desde o aumento na geração de leads até o aproveitamento maior de demandas de atendimento, eles têm funções que ampliam muito a eficácia da sua equipe comercial. 

Aliás, temos um texto inteiro se aprofundando no tema. Esse texto aqui está chegando no fim. Que tal a gente se encontrar nesse próximo, sobre os chatbots? 

Obrigado pela leitura e a gente se vê por lá 😉