Gestão de E-commerce: Como Fazer Sem Gastar Muito Tempo?

A gestão de e-commerce é um trabalho feito diariamente. Aliás, esse é o primeiro remédio para evitar gastar tempo demais com ela — fazer todo dia. 

O segundo remédio é a organização prévia, mas com o entendimento que surpresas acontecem. Você pode ter procedimentos padrões na sua operação, mas vai encontrar com frequência situações onde eles não vão ser tão bem aproveitados assim. 

A gestão do e-commerce, então, é uma mistura de preparo com improviso. E o preparo, muitas vezes, está relacionado justamente com o que você precisa já ter pronto para quando precisar improvisar. 

No artigo de hoje, gostaria de conversar melhor sobre isso. Quais são os momentos onde é possível criar procedimentos padrões e até automatizar algumas tarefas? 

E quais são os momentos onde o improviso impera, e como lidar com eles? 

Vamos discutir tudo isso ao longo do texto. Tudo pronto para começar? 

Quais são as Estruturas Organizacionais do E-commerce? 

Ao longo do texto, vamos falar sobre dois tipos distintos de operação no e-commerce: a venda somente em e-commerces próprio e a venda em marketplaces, com e-commerce próprio ou não. 

Mas você vai perceber que a gestão do e-commerce, apesar de ser diferente para essas duas modalidades, ainda segue um padrão bem definido. 

🤿 Se aprofunde: Vender em Marketplaces ou E-commerce Próprio?

Esse padrão é a estrutura organizacional do e-commerce. 

Entender essa estrutura é muito importante porque muitos lojistas acabam caindo em uma grande armadilha do e-commerce: focar demais em comprar e vender, e focar de menos em outras atividades fundamentais. 

Aliás, outras atividades que dão muito mais trabalho e que são, em alguns casos, muito mais complexas. 

Entender a estrutura organizacional do e-commerce vai te ajudar a montar seu próprio estilo de gestão de e-commerce, já que cada loja online tem características próprias e específicas. 

O que vamos mostrar aqui é um exemplo básico de estruturas organizacionais do e-commerce, composta por: 

• Área comercial: compra de produtos, cadastro de produtos, venda do produto, pós-venda e planejamento estratégico;
  
• Logística: recebimento, armazenagem, despacho, estoque; 

• Financeiro: contas a pagar e receber;
  
• Administrativo: gestão de notas e RH;
  
• Fiscal: planejamento e controle financeiro, organização contábil;
  
• Marketing: específico para cada operação. 

Vamos conversar brevemente sobre cada um desses pontos agora, para entender quais são os pré-requisitos organizacionais necessários para fazer uma boa gestão de e-commerce. 

Vamos juntos: 

Área Comercial: Planejamento, Compra, Venda e Pós-venda

Entre as estruturas de e-commerce, a mais conhecida com certeza é a área comercial. 

É aqui que as atividades mais evidentes do e-commerce acontecem: a busca por fornecedores, a compra de produtos, o cadastro desses produtos no site e a venda, incluindo a configuração de gateways de pagamento e sistemas antifraude. 

Tudo isso acontece com base em um planejamento estratégico muito bem definido. 

Esse planejamento estratégico, que pode ser feito com a frequência que o lojista achar necessária, é o que determina pontos chave no e-commerce, como: 

• A margem de lucro; 
• O dimensionamento do estoque; 
• As áreas de entrega (com base nas suas parcerias logísticas); 
• Os marketplaces onde você vai vender; 
• O orçamento e a estratégia de anúncios; 

E mais outras questões específicas para cada e-commerce. É através desse planejamento que você determina o quanto quer e pode vender. E quais são as ações necessárias para atingir esses objetivos. 

O trabalho de comprar produtos está em constante evolução. É importante montar sua lista de fornecedores e expandi-la como for possível, buscando menores preços e melhores condições de entrega. 

Tudo isso se reflete no preço dos seus produtos e na sua capacidade de criar promoções. 

A área de vendas e pós-vendas se mistura bastante com o marketing. Você vai precisar entender estratégias de anúncios e suporte no pós-vendas, incluindo trocas de produto, e-mails para buscar reviews etc. 

Mas vamos conversar melhor sobre esse ponto no item exclusivo sobre marketing. Por enquanto, vamos para a segunda área organizacional da gestão do e-commerce: 

Logística

Bom, a logística é o complemento do senso comum de que a gestão do e-commerce é acompanhar compras, venda e entrega e nada mais. 

É claro que não é bem por aí, e estamos vendo aqui agora na prática como todas as estruturas organizacionais do e-commerce trabalham juntas.

O trabalho logístico é o mais específico de todos. Pensando em um nível mais superficial, organizar a logística é: 

• Criar parcerias com transportadoras; 
• Entender as modalidades de envio dos Correios; 
• Cadastrar as planilhas de frete nas automações do e-commerce; 
• Embalagem e acondicionamento de produtos; 
• Criação de e-mails automáticos para acompanhamento da entrega; 
• Gestão de trocas e devoluções. 

Isso é a logística de um e-commerce quando pensamos de uma forma mais geral, menos específica. Ela pode ser bem mais complexa e complicada do que isso.

Cada um desses pontos guarda um grande potencial positivo ou negativo. Boas transportadoras encarecem o frete, mas ao mesmo tempo melhoram a experiência de compra, por exemplo. 

Financeiro, Administrativo e Fiscal 

Um dos pontos mais importantes da gestão do e-commerce é a organização do seu financeiro. 

Aqui, estamos falando principalmente sobre a organização do que é necessário pagar para os seus fornecedores e o acompanhamento próximo e contínuo do faturamento do seu e-commerce. 

Geralmente, esse trabalho de finanças é feito por uma pessoa dedicada. Os lojistas têm muitas responsabilidades, e devem estar mais antenados com vendas e marketing. 

O administrativo segue o mesmo padrão. A gestão de pessoas, Notas Fiscais e tributos — lembrando que estados têm regras diferentes para vendas — é fundamental para sua operação funcionar bem. 

Lojistas podem escolher uma gestão dedicada, feita com especialistas contratados, ou uma gestão terceirizada, feita através de plataformas como a TOTVS. 

Marketing 

Agora um momento opinião pessoal aqui, vinda do autor que foi por muitos anos analista de e-commerces: é no marketing que o foco do lojista deve ficar. 

O marketing é o sangue pulsante do e-commerce. É através dele que você mantém sua base de vendas e consegue expandi-la mês a mês, ano a ano. 

Essa expansão é fundamental para e-commerces. Ela é o que mantém a operação lucrativa e rentável. 

Normalmente, os e-commerces costumam operar em três frentes diferentes no marketing digital, todas ao mesmo tempo: 

• Marketing Inbound: ações de SEO no site e em blogs. Geração de leads e criação de fluxos específicos para leads de Topo, Meio e Fundo de Funil; 

• Marketing Outbound: é a principal ação de marketing para e-commerces. Geralmente relacionado com a produção de anúncios no Google Ads ou Social Ads;

• Social Media Marketing: é o trabalho feito nas redes sociais, sem contar os anúncios. Marketing de influência também entra nessa conta. Geralmente, perfis do Instagram de e-commerces próprios são os mais indicados para esse trabalho. Quem vende só em marketplaces também pode trabalhar o SMM, mas de formas diferentes. 

Os links que fornecemos ao longo dos pontos vão te ajudar a entender melhor cada estratégia. Eles são leitura obrigatória caso você ainda não domine muito o marketing digital. 

A maior parte dos investimentos diretos no e-commerce — ou seja, aqueles não relacionados com seu funcionamento normal — deve vir para o marketing. 

Aliás, é bastante comum encontrar e-commerces que investem bem mais do que as margens costumeiras, chegando a direcionar 15% a 20% do seu faturamento bruto de volta para o marketing. 

O Dia a Dia da Gestão de E-commerce

Entendemos então que a gestão de e-commerce é um trabalho feito de acordo com as estruturas organizacionais do e-commerce, certo? 

E também um pouco mais do que isso: a gestão do e-commerce precisa levar em conta tanto o commerce quando o E. 

Precisamos lembrar constantemente que o e-commerce é um site na internet, e que com isso existem algumas questões relacionadas à própria internet e sua existência nela. 

Na verdade, podemos até criar uma definição rápida e formalizada segundo esse raciocínio: 

“A gestão do e-commerce é a aplicação e o acompanhamento dos pontos específicos das estruturas organizacionais da empresa, aliado ao acompanhamento das necessidades específicas do e-commerce enquanto um site na internet” 

Mas agora acho que já estamos bem de teoria, não acha? Podemos seguir para a prática? 

Nesse tópico, vamos entender o que de fato acontece em cada uma dessas áreas no dia a dia da gestão do e-commerce. Começando com o principal: 

Acompanhamento de Status de Pedidos — Diário

Esse é um trabalho que você vai precisar fazer todo santo dia, sem excessões. 

Cada um dos pedidos feitos no seu e-commerce carrega um potencial gigantesco — gerar uma recompra no futuro. 

A recompra é muito mais interessante do que uma nova compra por um novo cliente, já que ela é muito, mas muito mais barata. 

Para garantir que ela tenha boas chances de acontecer, todo e-commerce precisa fazer pelo menos o básico: entregar e comunicar. 

Todos os dias, gestores de e-commerce acompanham o estado dos pedidos e atualizações de entrega das transportadoras e Correios. 

Também é necessário analisar novos tickets de suporte, reclamações e questionamentos sobre prazo etc. Todos os dias. 

Com isso, você consegue um controle muito maior do que está sendo despachado pelo seu e-commerce, e tem mais chances de encantar seus clientes no pós-vendas. 

Análise de Campanhas de Marketing — Diário

Esse é um trabalho simplesmente fundamental para os e-commerces. O marketing precisa ser analisado diariamente, e em algumas frentes diferentes. 

Quando falamos em campanhas de marketing, a análise precisa ser feita junto com as suas plataformas, como o Google Ads e os Social Ads.

O primeiro nível de análise é a verificação do orçamento. Ele vem dando retorno? Como estão as vendas em relação a quanto está investido? Quanto os cliques estão custando? 

Esse último ponto, sobre o preço dos cliques, é muito importante no Google Ads. Campanhas podem perder a eficácia quando o valor dos cliques mudam, já que seu orçamento de PPC é definido de acordo com o valor inicial do clique. 

O segundo nível de análise é a qualidade dos leads e vendas geradas. Se você investiu muito em uma campanha mas ela só está tendo resultados na venda de produtos mais baratos, por exemplo. 

Isso vai te trazer muitos insights principalmente sobre o seu público. Se o investimento estiver alto mas as vendas não, talvez é melhor mudar a sua segmentação. 

O trabalho fora dos anúncios também precisa ser monitorado diariamente. Perguntas nas redes sociais via direct, comentários nos posts, comentários em blogs, tudo isso precisa de resposta praticamente imediata. 

Verificação de Links — Semanal 

Esse é um trabalho um pouco mais técnico, que você pode fazer com alguma plataforma voltada para auditorias SEO, como o ScreamingFrog. 

E-commerces têm prateleiras do mesmo jeito que lojas físicas, mas as do e-commerce são as páginas de produtos e categorias. 

Se uma página de produto está com o link quebrado, é como se na loja física o produto não estivesse exposto. 

Produtos sem exposição não vendem, é claro. Mas ainda há um probleminha extra. 

Imagine se na sua loja física tivesse um guardinha da prefeitura. E toda vez que um produto acabasse na prateleira, o guardinha começasse a anunciar essa falta para as pessoas passando na rua. 

“Você vai entrar nessa loja? Certeza? Estão faltando alguns produtos na prateleira. A loja do outro lado da rua tem todos. Você prefere uma loja com todos os produtos ou uma que deixa prateleiras desabastecidas?”

Esse guardinha, no contexto online, é o próprio Google. Se você tem links quebrados, vai perder posições com muita facilidade tanto na página de resultados padrão do Google quanto em pesquisas no Google Shopping, por exemplo. 

Essa verificação de links não precisa ser semanal, mas é melhor prevenir do que remediar. 

Marketplaces, por exemplo, raramente vão ter problemas com links quebrados, e eles vão te avisar caso algum problema assim surja. 

Da mesma forma, é bastante incomum encontrar problemas assim com plataformas de e-commerces. 

Mas em e-commerces próprios, construídos e geridos de forma independente, esses problemas acontecem com uma frequência bem maior. 

Quais são as Características de Bons Profissionais de Gestão de E-commerce?

Todo esse trabalho não pode ser feito somente pelo lojista, isso é bem claro. 

É necessário conferir muita coisa em um ritmo diário, e além disso, é preciso planejar e cuidar de vários outros pontos operacionais, financeiros etc. 

Mas ainda assim, a gestão de e-commerce funciona melhor quando ela é feita de uma forma centralizada, seguindo uma hierarquia bem definida. 

Isso porque o trabalho é multidisciplinar, envolvendo vários profissionais de diversas áreas. Isso pede por uma centralização pelo menos das decisões mais importantes do e-commerce. 

Também é ótimo contar com esse diretor de e-commerces para ter updates constantes do progresso de todas as áreas sem precisar conversar com gestores individuais de cada equipe. 

Em e-commerces menores, isso talvez não seja necessário — o próprio lojista faz esse papel, mesmo não sendo recomendado. 

Mas e-commerces que começam a faturar bem e se transformam em médios para grandes vão precisar sim desse profissional. 

Vamos conversar melhor sobre como encontrá-lo nos itens logo abaixo. Acompanhe: 

Perfil Estratégico e Visão de Longo Prazo

O gestor de e-commerce precisa ter uma visão estratégica para garantir o crescimento sustentável da loja virtual. 

Ele deve compreender o mercado, acompanhar tendências e analisar a concorrência para tomar decisões fundamentadas.

Sua atuação exige planejamento de longo prazo, garantindo que a empresa não fique apenas na operação do dia a dia, mas evolua constantemente. 

Isso é muito importante. Lembre-se: estamos conversando aqui sobre gestão de e-commerce, um trabalho que é realmente feito no dia a dia. 

Mas o bom gestor de e-commerce entende que esse é apenas um dos trabalhos necessários para que o e-commerce venda bem. 

Esse profissional deve estabelecer metas claras, definir KPIs (indicadores-chave de desempenho) e garantir que todas as áreas do e-commerce trabalhem alinhadas para atingi-las. 

Outro ponto essencial é a capacidade de adaptação. O mercado digital muda rapidamente, exigindo ajustes constantes em estratégias de marketing, logística e experiência do cliente.

Capacidade de liderança e tomada de decisão

Liderar um e-commerce não significa apenas supervisionar equipes, mas sim garantir que todas as áreas trabalhem em conjunto para alcançar os objetivos do negócio. 

O gestor de e-commerce precisa ter uma comunicação eficaz para alinhar expectativas entre os times e manter todos motivados. 

Ele precisa ser um tomador de decisões ágil e preciso, pois, no ambiente digital, atrasos ou erros podem custar caro. 

Ele também precisa ser um facilitador dentro da empresa, conectando setores como marketing, tecnologia, atendimento ao cliente e logística, garantindo que todos operem em sinergia. 

Para isso, deve demonstrar inteligência emocional, lidando com desafios e pressões sem comprometer a produtividade da equipe. Uma boa liderança faz toda a diferença no sucesso de um e-commerce.

Conhecimento Técnico e Análise de Dados

Embora o gestor de e-commerce não precise ser um especialista em tecnologia, ele deve ter um bom entendimento de ferramentas digitais, plataformas de vendas e análise de dados. 

Compreender métricas como taxa de conversão, ticket médio e ROI (retorno sobre investimento) é essencial para tomar decisões embasadas. 

Além disso, ele precisa dominar o uso de plataformas como Google Analytics, CRM e sistemas de gestão de pedidos. 

Outro ponto crucial é a experiência do usuário (UX), pois a navegabilidade do site e a facilidade de compra impactam diretamente nas vendas. 

Dessa forma, o gestor deve trabalhar próximo à equipe de tecnologia para garantir um e-commerce otimizado, seguro e sempre atualizado. 

O Gestor de Marketing no E-commerce

Agora que já falamos sobre as principais características de um gestor de e-commerce, é importante destacar outro papel essencial: o gestor de marketing. 

Esse profissional é responsável por atrair visitantes, engajar o público e transformar leads em clientes. 

Ele precisa ter um profundo conhecimento sobre estratégias de tráfego pago e orgânico, redes sociais, automação de marketing e produção de conteúdo. 

Além disso, deve acompanhar de perto métricas como CAC (custo de aquisição de clientes) e LTV (lifetime value) para garantir que as campanhas sejam rentáveis. 

O gestor de marketing também trabalha com segmentação de público e personalização da comunicação, tornando a experiência do cliente mais relevante. 

Seu trabalho é fundamental para aumentar a visibilidade do e-commerce e impulsionar as vendas.

O Gestor Financeiro do E-commerce

Outro profissional crucial para o sucesso do e-commerce é o gestor financeiro. 

Sua função é garantir que a operação seja lucrativa e sustentável a longo prazo. Ele administra o fluxo de caixa, controla custos e projeta investimentos, garantindo que a empresa tenha uma saúde financeira equilibrada. 

Além disso, acompanha indicadores como margem de lucro, ticket médio e inadimplência para tomar decisões estratégicas. 

Esse profissional também negocia com fornecedores, gerencia meios de pagamento e busca formas de reduzir custos sem comprometer a qualidade.

Em um mercado altamente competitivo, ter um gestor financeiro eficiente pode ser a diferença entre crescer de forma saudável ou enfrentar problemas de liquidez.

Mude Completamente seu E-commerce sem Gastar Muito e sem Dificuldades Técnicas 

E aí, o que você achou das nossas dicas sobre gestão de e-commerce? Espero que elas te ajudem a entender melhor todo o trabalho feito nos bastidores da venda. 

Um desses trabalhos, e talvez o mais importante deles, é a aplicação de ferramentas voltadas para a experiência do cliente. 

Dificuldades na compra são comuns, mas elas não devem passar batido. Você precisa ter ferramentas que vão ajudar seu cliente no momento da compra para não perder vendas. 

A melhor ferramenta do mercado para isso hoje é o ShopBot da Leadster. 

O ShopBot é um chatbot que usa o GPT para conversas em tempo real com o seu cliente, sem a necessidade de configurar menus ou mensagens programadas. 

O ShopBot entende seu site, seus produtos e consegue responder imediatamente as principais dúvidas que seus clientes têm em relação a produtos. 

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