[Guia Completo] Como ter Sucesso no Pós-Vendas

Sucesso no pós-vendas é o que toda empresa quer. Ter menos reclamações e problemas significa ter mais tempo para o seu time de suporte, além de mais indicações e recorrência na contratação dos seus serviços. 

Nos textos pela internet afora sobre sucesso no pós-vendas, você vai encontrar parágrafos e parágrafos falando sobre a grande importância desse trabalho. Mas de verdade: você já sabe. E se não souber, uma frase já te mostra porque investir. 

É importante investir no pós-venda para manter a saúde das vendas da sua empresa. Quanto mais gente satisfeita, mais clientes você vai ter. Muitas vezes, o mesmo cliente de sempre. 

Quem não gosta de ter aquele cliente que todo mundo conhece? E que conhece todo mundo? Esse tipo de trabalho é potencializado pelo pós-vendas. 

Então, com essa definição rápida, já começamos a falar do que realmente importa: como fazer um bom pós-vendas e quais suas características. Quais são suas características principais, suas metodologias, seus resultados. 

Olha só:

O que é o pós-vendas? 

Pós-vendas é o acompanhamento do cliente que já comprou com você, oferecendo suporte e garantindo que ele tenha a melhor experiência possível com seu produto ou serviço. 

Esse suporte pode ser de vários jeitos, mas desde que ele esteja presente quando o seu cliente precisar. O canal precisa ser simples de usar, e sua equipe também precisa estar sempre disponível. 

A preocupação com o pós-vendas é bastante estratégica. Primeiro, é preciso entender que você desenvolveu um produto ou serviço com uma experiência em mente. O pós-venda garante que seus clientes consigam desfrutá-la do jeito que você imaginou. 

E segundo porque há uma questão de vendas envolvida aí também. Segundo o livro Marketing Metrics, as chances de vender para um cliente novo giram entre 5% e 20%. Mas para um cliente que você já tem, de 60% a 70%. 

🔎 Leia também: Prospecção de Vendas -  O Guia Definitivo para Vender Mais e Melhor

É mais fácil vender para quem já conhece os seus serviços. Podemos até dizer que o pós-vendas também é uma estratégia de marketing – ele traz recomendações e recorrência na compra. 
E com esse poder de trazer mais clientes, o pós-vendas de sucesso precisa ser estudado como uma verdadeira ciência na sua empresa. Veja só quais são as suas principais etapas:

Quais são as etapas do pós-vendas?

Você conhece o funil de vendas, certo? Ele começa na identificação de um problema, passa pela consideração da solução e termina com a venda fechada. 

Mas claro: com várias outras subdivisões nesse espaço. A questão é que muita gente acha que o funil de vendas termina quando a venda é feita, e não é bem por aí. 

Se entendemos que a possibilidade de recorrência na compra é muito maior do que as chances de alguém fazer uma primeira compra na sua empresa, o paradoxo está bem na nossa frente: se existe um funil de vendas, porque não existe um funil de pós-vendas? 

Ou, em outras palavras: porque existe um funil para vender para pessoas desconhecidas, tarefa muito mais difícil, e não existe um funil para a recompra – algo muito mais fácil? 

A questão é que existe sim um funil de pós-vendas. O problema é que a grande maioria das empresas não faz sua implementação. 

Muitas empresas vêem a venda como a grande meta, mas acabam ignorando as fontes de vendas alternativas ao funil tradicional. E com isso, elas acabam perdendo muitas oportunidades. 

Nos próximos 4 tópicos, vamos ilustrar o funil de pós-vendas para você entender todas as suas etapas. Tudo pronto?

Adoção

Assim que o funil de vendas acaba, começa o funil de pós-vendas. E a sua primeira etapa, naturalmente, é a adoção do produto ou serviço. 

Aqui, a pergunta principal é “como eu mantenho meu cliente engajado com meu produto ou serviço?”.

Nesse momento do funil de pós-vendas, você precisa garantir que a experiência do cliente seja compatível com o que você imaginou para o seu produto ou serviço. 

Se o seu produto é uma plataforma no modelo SaaS – software as a service, ou software como serviço – você vai precisar fazer um onboarding, reuniões de acompanhamento, disponibilizar materiais de suporte e estar lá sempre que seu cliente precisar. 

Mas se você vende um produto físico, a etapa de adoção também é plenamente possível. Grandes marcas já vêm fazendo isso há anos – lembra da receita de pudim atrás do leite condensado? 

É importante entender que a Adoção é o primeiro contato do seu cliente com seu produto ou serviço. Você precisa entender todos os usos dele, os problemas que podem surgir e as oportunidades também. 

E, a partir daí, criar soluções criativas para garantir que seu cliente tenha sucesso. Inclusive, é por isso que essa área se chama Customer Success.

🔎 Leia também: Conversão de Vendas - Como Aumentar a Métrica mais Importante da sua Empresa

Retenção

Existe uma métrica muito importante no Customer Success – é a taxa de retenção, ou como se diz em inglês, churn rate. 

O nome vem, acredite ou não, do algodão doce. Pense na última vez que você viu alguém preparando o doce. O palito vai pegando o açúcar que vai se transformando em fios que logo se enrolam ao redor dele, certo? 

Mas você também percebe que sempre escapa um pouco na lateral do tacho, sempre fica um pouco de algodão doce fora do palito. 

A analogia é a mesma para os seus clientes: de todas as vendas que você fecha, existem as que ficam e as que cancelam ou não compram novamente. 

A Retenção é o estágio no funil do pós-venda onde você luta contra o churn rate. É aqui que você determina estratégias personalizadas para garantir que seu cliente veja todas as vantagens que o seu produto oferece e não queira trocá-lo. 

Esse é um momento de extrema empatia. Você precisa ter o máximo possível de informações do seu cliente para saber o motivo dele ter escolhido o seu produto, e se preparar para oferecer suporte personalizado e de acordo com o que ele precisa.

O importante ainda segue sendo a experiência. Se seus clientes conseguirem atingir seus objetivos e continuarem vendo as vantagens do seu produto, eles vão permanecer. O segredo é saber o que seus clientes valorizam.

Expansão

Esse é o momento mágico, que acontece quando seu cliente está tão satisfeito com a sua experiência até agora que ele quer ver o que mais você consegue oferecer. 

A grande maioria das empresas que oferecem produtos digitais hoje, por exemplo, usam a estratégia do pagamento progressivo: pacotes de produtos variados, do mais barato ao mais caro, de acordo com as necessidades de quem compra. 

Veja o exemplo do SEMRush, plataforma de marketing digital e SEO:

O funil de vendas do SEMRush te oferece três entradas diferentes, dependendo do seu perfil. Mas a estratégia deles no pós-venda trabalha a expansão para o perfil certo. 

Vamos supor que você tenha uma agência que trabalha com marketing de conteúdo, mas por conta do preço do SEMRush, não quer investir agora em um plano muito robusto.

Você tem um especialista na sua agência, e só ele usa o SEMRush Pro. Você começa a fechar novos clientes, já que seus esforços em marketing de conteúdo estão dando ótimos resultados.

Com esse sucesso, o que você vai preferir? Fechar com uma nova ferramenta ou expandir sua conta SEMRush?

Ao longo de todo esse tempo de uso, a plataforma vai te enviando materiais, fazendo reuniões e te oferecendo o melhor suporte para você aproveitar ao máximo o que ela oferece. 

As estratégias da fase de Adoção e Retenção colaboram com a Expansão, que usa suas próprias estratégias personalizadas para estimular a recorrência e a renovação do contrato.

Evangelização

Quer um exemplo de Evangelização? O tópico acima. Eu usei o SEMRush como exemplo porque nós utilizamos a ferramenta diariamente, com sucesso, e estamos satisfeitos. 

A Evangelização é isso: deixar seus clientes tão felizes com o serviço sendo prestado, com o produto que ele comprou, com a experiência no geral, que ele vai te recomendar para outras pessoas. 

Todo cozinheiro tem seu tempero preferido que ele recomenda sempre que conversa com outros cozinheiros. Todo profissional de marketing tem suas ferramentas que, se funcionarem pra ele, vão aparecer em posts de agradecimento no LinkedIn. 

A Evangelização é a culminação de todas as suas estratégias personalizadas nas três etapas anteriores do funil de pós-venda. Não há muita coisa que você pode oferecer além de uma ótima experiência em todas as etapas anteriores. 

Uma estratégia brilhante para a Evangelização é ir além do produto. Veja um exemplo do WeTransfer, plataforma de transferência de arquivos pela internet:

Você está vendo uma parte da estratégia de Evangelização do WeTransfer. Esse é um texto no seu blog falando sobre a cena criativa musical do Irã, algo que interessa bastante o público alvo do WeTransfer: criativos em agências e departamentos de marketing. 

Histórias assim aparecem na primeira página do WeTransfer e chegam por e-mail para todos os seus clientes Premium. A rota usada aqui para Evangelizar não foi a da utilidade, mas a da identificação. 

Falando sobre assuntos que interessam sua base de clientes, o blog WeTransfer atua gerando empatia dos leitores pelos ideais da marca. Isso gera novos clientes e ajuda a manter os antigos sempre falando bem da marca.

Como estruturar uma equipe de pós-vendas na sua empresa?

Não é difícil estruturar uma equipe de pós-vendas em qualquer empresa. Só dá trabalho. 

Como qualquer outro departamento, você vai precisar principalmente de especialistas para a mão de obra, conhecimento para desenhar seus fluxos e treinar todo mundo e claro: ferramentas especializadas que fazem uma diferença enorme no seu pós-vendas. 

🔎 Leia também: Estrutura de Vendas - Qual a Importância e Como Montar uma

Vamos falar de cada um desses três pontos agora: 

Como contratar colaboradores para o pós-vendas? 

O perfil do trabalhador que você está buscando para o pós-vendas é aquela pessoa que sabe conversar com o cliente como ninguém na sua empresa. 

Aliás, melhor até que os próprios vendedores. As pessoas do pós-vendas precisam ser proativas e saber identificar, muitas vezes antes dos próprios clientes, pontos de tensão que eles precisam resolver. 

Você vai encontrar os melhores colaboradores para o pós-vendas nessas áreas correlatas: 

• SDR e Inside Sales; 
• Atendimento de grandes contas; 
• Gerentes e Diretores comerciais; 
• Analistas de suporte; 
• Estagiários de atendimento; 
• Analistas de sucesso do cliente (customer success ou CX).

Como treinar colaboradores para o pós-vendas? 

O treinamento para uma equipe de pós-vendas requer pelo menos um profissional sênior na área para guiar todos os esforços e ser o principal ponto de comunicação com a sua equipe de vendas. 

Sim, a equipe de vendas também tem um papel importantíssimo para uma boa estratégia de pós-vendas e sucesso do cliente. É ela que mapeia as dores e as necessidades do seu público-alvo e de clientes individuais. 

Isso é ainda mais importante em vendas complexas. Algumas empresas demoram meses para fechar um contrato. E quem estava lá do lado dela o tempo todo? A equipe comercial. 

A sua pessoa sênior de pós-vendas também vai precisar instituir métricas e meios de acompanhá-las. Elas são: 

• Ativação: quantos clientes estão usando seu produto no dia a dia e quais funcionalidades estão utilizado (no caso de empresas de tecnologia);
  
• Churn rate: quantos clientes você está perdendo a cada período determinado;
  
• NPS (net promoter score): avaliação de todo o processo de compra, com notas de 1 a 10 dadas pelos clientes;

• Receita Recorrente: forma de medir o faturamento vindo de recompra ou mensalidades; 

• FRC (first contact resolution): taxa voltada para o suporte, que leva em conta todas as resoluções de problemas na sua empresa: quanto tempo para resolver, quantos chamados foram abertos, quantos foram finalizados etc. 

• LTV (lifetime value): é o valor do seu cliente durante o tempo todo em que ele permanece com você. Temos um texto inteiro dedicado a essa métrica, que é super importante.

Ferramentas para o pós-venda

Você não precisa fazer todo o trabalho do pós-venda sozinho, nem confiar apenas em uma pessoa que sabe tudo! 

Aliás, nenhuma dessas alternativas parece muito boa. Na primeira, tudo depende de você. Na segunda, tudo depende de outra pessoa. É difícil dizer qual das duas opções é pior. 

Mas é fácil perceber que a gestão democrática, data driven e simples é o melhor caminho. Hoje existem ferramentas voltadas especificamente para o pós-venda, e outras mais avançadas que te permitem criar uma ferramenta de pós-venda do zero, personalizada de acordo com a sua empresa.

Veja algumas:

Zendesk

O Zendesk é uma das melhores plataformas de customer success em atividade hoje. Ele oferece a possibilidade de atender seu cliente do jeito que ele achar melhor. 

O que o Zendesk faz é te oferecer uma plataforma completa de atendimento. Você instala, entrega o link para o seu cliente e ele passa a falar com você por lá. 

Com várias dashboards para cada membro do time e vários canais personalizáveis, é possível centralizar todo o suporte, atendimento e pós-venda em uma única ferramenta. 

E o melhor é que o Zendesk oferece, dentro dessa plataforma simples, uma grande possibilidade de canais de contato. Você pode ler e receber e-mails, fazer ligações, receber áudios, usar como chat etc. 

Apesar de ser customizável, o Zendesk tem algumas limitações para os usuários mais avançados. 

Só é possível fazer o que a plataforma oferece: não dá pra você criar um sistema inteiro através dele porque ele já é o sistema. 

Esse nível de customização você vai conseguir com outra ferramenta, bem mais avançada: 

Salesforce Customer 360

A Salesforce é uma plataforma customizável e montável de uso extremamente amplo. Você pode montar seu próprio sistema de pós-vendas, caso tenha profissionais habilitados para operar a ferramenta. 

Então, muita gente acaba nem considerando o Salesforce ao pensar em ferramentas de pós-vendas.

Acontece que existe um CRM já montado e pronto para ser usado dentro da família Salesforce: é o Salesforce Customer 360, o preferido de grandes empresas com necessidades maiores no pós-venda. 

O 360 do nome não vem à toa. O que o CRM entrega é uma conexão maior com vários outros departamentos, captando dados inseridos no sistema e os apresentando direto na tela do agente de atendimento. 

Imagine que um cliente esteja ligando para tentar resolver um problema técnico, de T.I. mesmo, relacionado ao serviço que sua empresa vendeu. A pessoa que o atende vai ter acesso a todo o suporte realizado até então, inclusive com o nome de quem fez os atendimentos. 

Outros CRMs tentam essa conexão com a empresa inteira, mas o Salesforce Customer 360 é o que possibilita mais customização e o que se encaixa melhor em empresas de grande porte.
O Salesforce oferece um treinamento gratuito com certificação – o Trailhead. Faça algumas lições que você vai entender o que ele consegue te oferecer.

Como fazer um pós-vendas data driven? 

Nós já falamos bastante aqui no blog sobre a qualificação dos leads. Já falamos sobre a geração de leads qualificados e já demos até 50 exemplos de perguntas para qualificá-los.

O jeito de fazer um pós-vendas data driven – ou seja, que se guia pelos dados – é oferecendo uma visualização completa de todas as informações e interações dos leads ao longo do seu processo de vendas, implantação e utilização do seu produto. 

Um marketing data driven já ajuda bastante. Quando você já tem, desde a concepção da sua estratégia de marketing, a ideia de captar o máximo possível de dados, o pós-venda também vai compartilhar dessas informações. 

A questão é que você precisa de uma disciplina para conseguir carregar esses dados de um departamento para o outro. Para isso, você vai precisar de uma dashboard de vendas – um CRM. 

Existem vários CRMs no mercado. Os mais populares hoje aqui no Brasil são: 

• RD Station; 
• Pipedrive; 
• Zoho; 
• Zendesk;
• Agendor; 
• Hubspot. 

Dentre outros. Todos esses CRMs oferecem recursos distintos. Alguns são mais voltados para as vendas (Agendor), outros para a organização (Pipedrive e Zoho) e alguns ainda oferecem recursos de marketing (RD Station). 

Mas para ter um pós-vendas data driven, você vai precisar de uma dessas plataformas. São elas que captam, armazenam e apresentam os dados de uma forma simples e escalável para toda a equipe.

7 técnicas de pós-vendas para aplicar hoje

Não faltam técnicas de pós-vendas, mas muitas delas são difíceis de aplicar com velocidade, envolvendo todos os passos que a gente citou até agora. 

Aliás, todas as que nós vamos mencionar aqui precisam de um apoio de uma equipe madura. Se não precisam, se beneficiam muito desse apoio. 

É importante seguir todos os passos que demos até agora para que você consiga ter a sua equipe funcionando de forma independente. Essas técnicas, essas ideias que vou te mostrar agora, funcionam melhor assim. 

É claro que tudo depende do tamanho da sua empresa. Algumas vão precisar de vários trabalhadores no pós-vendas, outras talvez precisem só de um. O importante é ter alguém dedicado fazendo esse trabalho, ok? 
Agora que já fizemos esse disclaimer, veja 7 técnicas de pós-vendas que você consegue aplicar ainda hoje:

Follow up

Depois de ler esse texto todo e conhecer tantos jeitos de fazer pós-vendas, você ficaria espantado com a quantidade de empresas que simplesmente esquece dos clientes depois da venda. 

Nós demos exemplos de pós-vendas até com latinha de leite condensado no mercado! Não há desculpa para não fazer um follow-up após a venda ser concluída em qualquer segmento. 

Para o caso de alguns produtos, o follow up é praticamente obrigatório. Demos alguns exemplos de CRM ali em cima: em todos eles há todo um processo de ativação obrigatório.
Mas em outros segmentos isso também é muito válido. Perguntar como o trabalho está se desenrolando, marcar reuniões mensais e compartilhar as vitórias do seu cliente são estratégias simples de follow up que fazem toda a diferença nas suas métricas de recorrência.

Parcerias

A RD Station, que também mencionamos no tópico anterior, é um CRM e uma plataforma de marketing inbound. Aliás, ela não é “só mais uma”: é a maior do Brasil. 

E ela chegou nesse nível com um trabalho de pós-venda incrível, que envolve parcerias com agências do Brasil inteiro.

A agência que contrata a RD Station não é só uma cliente: ela tem acesso privilegiado a materiais que a plataforma produz, recebe indicações, tem bonificações caso instale a plataforma em clientes e tem lugar reservado no RD Summit. 

Você pode fazer algo similar na sua empresa de serviços. É uma forma de chamar seu cliente para um clube, o que ajuda muito na hora da evangelização.

Descontos

Mas tudo bem: chamar para um clube, ser parceiro é ótimo. Mas seu cliente quer saber é do desconto. 

O desconto para clientes fiéis é uma prática milenar. Esse tipo de parceria muitas vezes é implantado como uma jornada onde as duas partes se beneficiam. 

Ainda usando o exemplo da RD Station: antigamente, para cada cliente da sua agência que você aplicasse a plataforma, você tinha um desconto direto na mensalidade. Isso ajudou demais as agências a lucrar e a Resultados Digitais a vender. 

Com o tempo, eles expandiram essa estratégia e passaram a dar comissões para as agências. Cada contratação já vinha com uma porcentagem de comissão, que a agência poderia recolher quando quisesse, mas só uma vez por ano. 

Oferecer descontos é se preocupar com o que seu cliente mais se preocupa – faturamento e economia. Condições especiais de parcelamento e prazo também contam bastante.

Recompensas exclusivas

Outra técnica que vai direto na parte de evangelização do pós-vendas – recompensar quem está com você. 

E essas recompensas não precisam ser apenas monetárias, como os descontos, ou voltadas para os negócios – como é o caso das parcerias. 

Elas podem ser recompensas completamente inusitadas. Um bom exemplo que demos logo ali em cima foi a RD Station e seus materiais exclusivos. Olha que interessante: todo mês a plataforma produz e-books e reports mas não os divulga: eles são exclusivos para as suas agências parceiras. 

As agências podem divulgar o material como delas e converter mais visitantes em leads. É uma ação simples, de baixo investimento, que faz a confiança na plataforma ficar ainda mais forte.

Atendimento exclusivo

A maior característica de um pós-vendas de sucesso é, de longe, a possibilidade de conversar com a mesma pessoa para resolver qualquer problema e implementar seu produto. 

Uma equipe de suporte é importante, mas ter uma carteira de clientes do pós-venda para cada trabalhador é ainda mais. 

É frustrante conversar com pessoas que não estão cientes dos últimos atendimentos. E mesmo estando cientes, é muito melhor conversar com alguém que te acompanhou ao longo deles. 

Muitas empresas hoje fazem pós-venda desse jeito: a mesma pessoa que te atendeu desde o começo vai continuar com você. A satisfação dos clientes aumenta exponencialmente nestes casos.

Acesso privilegiado a novas features

Essa é uma técnica de pós-vendas ganha-ganha. Seu cliente fiel ganha por ter acesso antes de todo mundo a novas features do seu produto e você ganha por ter alguém para testá-las. 

Para essa técnica dar certo, você vai precisar de clientes fiéis mesmo, que estão com você já há muito tempo. Ou criar uma pequena jornada, algo como “se você atingir 10 novos clientes esse mês com a nossa ferramenta, você vai ganhar essa nova feature”.

Respostas rápidas para problemas

Não precisamos nem falar sobre o quão importante é ter agilidade nas respostas para os seus clientes, certo? 

O importante aqui é que você comece a medir a velocidade dessas respostas, estabelecer metas e determinar incentivos quando essas metas forem cumpridas. 

Nenhum atendimento pós-venda fica mais rápido da noite para o dia. Desconfie de quem só te diz “responda rápido” e porque isso é importante. A importância é óbvia. 

Criando as metas, você vai ter muito mais garantias de conseguir melhorar seu tempo de resposta pouco a pouco, um dia depois do outro.

O importante do pós-vendas é sempre encantar seu cliente

Aqui na Leadster, nossa tarefa diária é implementar nosso sistema em vários clientes, dos mais variados segmentos, com sites criados de todos os jeitos imagináveis. 

Nós sabemos que, acima de tudo, o importante é que a plataforma funcione bem e nosso cliente esteja sempre satisfeito. Não só com a implementação, mas também com seu funcionamento e os resultados esperados. 

Essa é a receita do pós-vendas de sucesso: sempre se preocupar com esses três pontos. Implementar, usar e ter resultados. Seu cliente se importa com isso, e você precisa se importar com o seu cliente. 

Olha essa proposta: você pode fazer um teste grátis da Leadster e ver nosso trabalho de pós-vendas na prática. Vai ser uma atividade prática para fixar de vez todos os pontos que abordamos ao longo do texto. 

E o melhor é que você vai estar testando a Leadster – e consequentemente, vendo como ela vai conseguir gerar cada vez mais leads para a sua empresa. É ganha-ganha! 

E aí, vamos para o teste? Vou ficar te esperando. A gente se vê no próximo texto!