Marketing de Relacionamento: Como Fazer do Zero? [+EXEMPLOS]

O marketing de relacionamento é mais um dos muitos tipos de estratégias de marketing que podem ser aplicadas e combinadas para sua marca atingir sucesso de vendas.

Já abordamos aqui no blog temas como geração de leads e remarketing. Hoje, chegou a vez de falarmos do marketing de relacionamento, uma estratégia para fidelizar os clientes, criar senso de comunidade e oferecer uma experiência de compra incrível.

Continue a leitura do artigo para entender o que é o marketing de relacionamento, como ele é importante para a estratégia da sua empresa e como colocar em prática ações que trarão retorno para a sua marca.

O que é marketing de relacionamento?

Se você já pensou em fidelização de clientes, já pensou em marketing de relacionamento. 

Esse é o objetivo deste tipo de estratégia: estreitar laços entre marca e consumidor, oferecer satisfação na experiência e estimular a continuidade da compra.

Como o nome sugere, o marketing de relacionamento é colocado em prática com um conjunto de ações para manter um relacionamento saudável e positivo depois que o seu lead efetiva uma compra ou contratação e se torna seu cliente.

🔎Leia também: O que é Marketing Holístico e Como Começar a Fazer Hoje

Como funciona o marketing de relacionamento?

Com um bom trabalho de marketing de relacionamento, cria-se uma relação pós-venda importante para a estratégia da marca: os clientes têm mais chances de voltar a fazer uma compra e ainda se tornam fãs multiplicadores da sua empresa, indicando-a para familiares e amigos.

Para implementar esse tipo de estratégia é preciso ter em mente que o foco do marketing de relacionamento está no consumidor.

As ações precisam fazer com que este cliente se sinta o lado mais importante nesta relação, que as necessidades e opiniões dele são escutadas e que ações de benefícios são pensadas a partir daí.

Observe as diferenças entre o marketing de relacionamento e o marketing tradicional:

Para que serve o Marketing de Relacionamento?

Empresas investem em Marketing de Relacionamento com alguns objetivos. Trouxemos alguns com os quais você pode se identificar:

• Promover uma experiência de compra melhor;

• Aproximar o consumidor da marca;

• Desenvolver o setor de pós-venda;

• Melhorar a fidelização dos clientes, ao estimular uma nova compra ou contratação;

• Transformar consumidores em promotores da marca;

• Criar uma comunidade que se relaciona com a marca e entre si;

• Aumentar o reconhecimento da marca, bem como criar uma imagem mais positiva da mesma.

Quais os benefícios de utilizar o Marketing de Relacionamento?

Como citamos, o Marketing de Relacionamento traz muitos resultados positivos para as empresas.

É claro, o maior deles é a satisfação de um cliente que é bem atendido, se sente próximo da marca e resolve as pendências sendo respeitado e priorizado. 

Esse consumidor registra uma imagem positiva da marca e volta a lembrar dela quando precisa fazer uma compra ou contratação do mesmo tipo.

Ou, ainda, se a empresa oferece diversas soluções ou tipo de produtos, pode conquistar um fã da marca, que sempre priorizará essa opção por confiar nela.

Empresas que alinham qualidade com uma boa construção de Marketing de Relacionamento são lembradas, admiradas, desejadas e ganham share de mercado, como é o caso de marcas como Starbucks, Nestlé, Nike, Apple e Netflix. 

Por que o marketing de relacionamento é importante?

Como comentamos no tópico anterior, o marketing de relacionamento traz benefícios para a marca, como fidelização de clientes e construção de clientes que se tornam divulgadores dos seus serviços e produtos. 

Mas em termos práticos, o que isso significa para a sua empresa?

Aumento do LTV

O Lifetime Value é a métrica que acompanha o “valor de tempo de vida” do seu cliente.

Ele representa o retorno que o cliente proporciona à sua empresa, ao longo do tempo.

Portanto, quanto mais tempo você mantém um consumidor adquirindo da sua empresa, melhor.

Com uma estratégia que se preocupa em fidelizar o seu cliente, você aumenta também o valor dessa “vida útil” desse consumidor com a sua empresa, aumentando o LTV e resultando em melhores resultados de retorno sobre o investimento em marketing.

Economia em marketing e anúncios

Os esforços e recursos investidos em uma continuidade de contratação ou compra de um cliente que já é seu consumidor e que está satisfeito com a sua empresa são muito menores do que para conquistar a confiança de um consumidor que nunca ouviu falar da sua marca.

Desta forma, investir em marketing de relacionamento também significa reduzir gastos em campanhas focadas em grande alcance e atração de novos consumidores.

Melhor comunicação

Não menos importante, mais um resultado das ações de marketing focado em relacionamento é um maior alinhamento da comunicação com o seu cliente.

Entendendo as necessidades pós-compra e mantendo um canal aberto, você tem mais chances de criar um relacionamento forte. 

O Passo a Passo para Implantar o Marketing de Relacionamento do Zero na sua Empresa

Após saber o que é e qual é a importância do Marketing de Relacionamento, chegou o momento de saber como implementá-lo na sua empresa.

Separamos aqui 4 passos para você seguir. Vamos lá!

1. Faça uma análise da sua cultura organizacional

Deixe bem claro para todos os colaboradores de sua empresa que o sucesso do cliente não está apenas na mão de alguns setores do negócio, mas em todos.

Ou seja, todos são responsáveis pelo sucesso do cliente, independente de área ou função.

Lembrando que para o sucesso do cliente ser atingido, explique – e reforce nas áreas de marketing, vendas e CS, se houver – a importância de seguir com o bom atendimento ao cliente no pós-venda, esse é o momento crucial tanto para o negócio quanto para o consumidor. 

2. Identifique os melhores clientes

Tenha uma base de dados atualizada com todas as informações de seus clientes.

Dessa forma você consegue nichá-los entre os melhores – aqueles com maior faturamento e que fazem compras frequentes – para que ninguém fique de fora de seu programa de relacionamento. 

A partir dessas informações, será possível:

• Contactar os clientes informando sobre promoções que eles possam ter interesse, seguindo suas compras anteriores;
• Parabenizar esses clientes em datas especiais;
• Realizar pesquisas, buscando avaliar a percepção de qualidade relacionada aos produtos e serviços oferecidos;
• Oferecer brindes e vantagens para conectá-los à sua marca.

3. Estabeleça benefícios para os clientes mais engajados

Também a partir das informações coletadas e guardadas em sua base de dados, você saberá os motivos que fazem os clientes comprarem de você, o que eles realmente querem e em qual momento de compra estão.

Dito isso, ficará muito mais fácil definir benefícios e prêmios para aqueles mais engajados com a sua marca.

4. Defina as suas estratégias

Tenha definido tudo o que você quer para sua empresa, inclusive quanto ao marketing de relacionamento.

Você pode criar um sistema de pontuações para os seus clientes, fidelizá-los e torná-los defensores da marca.

Veja a seguir algumas das possíveis estratégias.

Estratégias de marketing de relacionamento

A esta altura você já tem na ponta da língua o que é o marketing de relacionamento e como ele pode impulsionar as ações e resultados da sua marca.

Agora, vamos partir para a prática!

Conheça os clientes

Antes de pensar em quais ações e ferramentas você vai utilizar para construir esse relacionamento, você precisa analisar com quem você quer se relacionar. 

Conhecer o seu cliente é o primeiro passo para guiar todas as movimentações que você fará nesta área.

Portanto, confira se seu banco de dados sobre os seus clientes antigos e atuais está atualizado, analise informações sobre eles, sobre os hábitos de consumo com a sua marca e investigue como a experiência deles é avaliada.

Faça pesquisas e treine sua equipe para essa comunicação.

Você pode oferecer também um benefício como um cupom de desconto ou um brinde para aqueles que responderem à pesquisa.

E lembre-se: esteja aberto para escutar críticas e sugestões de melhorias.

Segmente e personalize

Com essas informações completas em mãos, além de entender melhor o perfil dos seus clientes, você poderá desenvolver estratégias de segmentação.

Elas são extremamente importantes para o marketing focado em relacionamento, já que o cliente precisa perceber que existe uma personalização nessa comunicação e que ele será beneficiado ao continuar comprando com você.

Por exemplo: você pode oferecer um benefício para clientes que compram sempre e para aqueles clientes que não compram há algum tempo.

O benefício até pode ser similar, mas a comunicação com esses dois perfis de cliente precisa ser completamente diferente, certo?

Entenda os critérios relevantes de segmentação e explore ferramentas como fluxos de nutrição e e-mails marketing segmentados. 

Crie ações de incentivo ao retorno

O exemplo mais clássico de ação quando falamos de marketing de relacionamento é o programa de fidelidade.

Não é à toa: esse tipo de programa faz muito sucesso, costuma ser fácil de implementar e facilita o desenvolvimento do relacionamento com o cliente a longo prazo.

Outro exemplo de ação de incentivo ao retorno são as pesquisas de satisfação associadas a um brinde ou cupom de desconto que pode ser aplicado na próxima compra.

Com este tipo de estímulo, você incentiva o cliente a retornar e define um ciclo de atendimento que pode ser cada vez melhor.

Mantenha contato

O cliente, além de ser estimulado com materiais de comunicação, benefícios e ofertas, precisa também sentir que tem um relacionamento mais pessoal.

Afinal, nós nos relacionamos com outras pessoas, não com marcas. 

Então não entre em contato apenas esporadicamente.

Mantenha uma frequência de forma pessoal e para isto utilize ferramentas do marketing conversacional, como assistentes virtuais e chatbots, além de automação de marketing, que tornarão o processo de contato com cada cliente muito mais facilitado.

Ouça o cliente e responda

Mais do que falar com o cliente, o marketing de relacionamento também precisa trabalhar a outra via desta comunicação.

O consumidor precisa saber que tem abertura caso precise entrar em contato com a marca e, claro, ter a certeza de que será respondido, independente de qual for a necessidade ou motivo de contato.

Para isso, é preciso ter os canais certos.

Preste atenção às redes sociais e ao site, pois muitos consumidores acabam utilizando esses recursos para falar com a empresa.

E, para otimizar o trabalho da sua equipe, faça uso de ferramentas automatizadas para dúvidas mais simples e comuns.

Aqui, os chatbots e assistentes virtuais também são ótimas soluções, com respostas rápidas e diretas! 

Mantenha a base de cliente atualizada

Manter os dados da sua base de clientes é fundamental para garantir que a comunicação está chegando a todos eles e, também, para trabalhar corretamente com as segmentações que comentamos no início desta lista de estratégias. 

Com uma base atualizada você também é capaz de monitorar os avanços no Lifetime Value e na retenção de clientes depois de iniciar as ações de marketing de relacionamento.

Fique de olho nos resultados

Monitorar esses resultados faz parte de qualquer estratégia de marketing ou de campanhas de venda. Portanto, com o marketing de relacionamento isso também não seria diferente. 

Acompanhar as métricas, feedbacks dos clientes e taxas de conversão irão te ajudar a entender se os canais, ferramentas e ações estão funcionando, se precisam ser ajustadas ou até mesmo repensadas.

Desta forma, seu marketing de relacionamento será cada vez melhor!

Como aplicar o Marketing de Relacionamento? Com Exemplos

Se você já quer partir para a prática e começar a desenvolver ações de Marketing de Relacionamento, trouxemos algumas dicas para começar:

🔎Leia também: [GUIA] O que é Geração de Demanda e por onde Começar

Explore as redes sociais além do básico

Fazer postagens e interagir nas redes sociais com quem entra em contato com você é o mínimo. 

As respostas para comentários e mensagens no inbox devem ser solucionadas o mais rápido possível e de forma que transpareça a personalidade da marca. 

Lembrando que não é bom ser robótico, pessoas gostam de interagir com pessoas. 

Também fique de olho nas menções à sua marca, mesmo aquelas que não são feitas através das marcações da página.

Veja a General Eletric como exemplo, a empresa prezou por diversificar seus conteúdos em várias plataformas – dentre elas as redes sociais -, apostando na publicidade relacional para que suas criações se encaixassem em todos os passos da jornada do comprador.

Invista nos processos pós-venda 

O atendimento depois da compra é um dos fatores decisivos para o relacionamento com cada cliente. Além de ter suas dúvidas e problemas sanados de forma ágil e respeitosa, o consumidor hoje quer mais do que isso. 

Tome você a iniciativa de um contato pós-venda, para checar a satisfação do cliente. 

Após a compra, você também terá informações relevantes sobre o cliente, as quais podem auxiliar na oferta de novos produtos ou serviços, no oferecimento de descontos, envio de cupons em datas comemorativas etc.

Podemos citar aqui o caso da Panera que, junto ao processo pós-venda, tocou  na questão da sinceridade com seus clientes. 

A empresa declarou que pararia de utilizar sabores artificiais, adoçantes e conservantes de todos os produtos e manteve sua promessa, sempre buscando divulgar relatórios de seu progresso e acompanhar os clientes, mostrando a qualidade de seu produto.

Ou seja, ela não simplesmente afirmou uma mudança, como também se preocupou em divulgar cada detalhe ao consumidor, tendo ele comprado da marca ou não.

Crie um programa de fidelidade

Quer estimular que seu cliente volte para uma nova compra? Ofereça uma vantagem para ele neste momento. 

Programas de fidelidade podem ser bastante simples ou até mais complexos, tudo depende do que é viável para a sua empresa agora. 

Seja honesto com o que você pode oferecer e deixe as regras claras para não gerar expectativas frustradas no consumidor.

Leve como exemplo a Delta, companhia aérea mais antiga em operação nos Estados Unidos. 

A empresa possui um programa de fidelidade, o SkyMiles, no qual os clientes que se inscrevem ganham milhas com base no valor gasto com a Delta. Essas milhas podem ser resgatadas para compras de viagens futuras, como passagens aéreas, upgrades de assentos etc.

Faça campanhas de e-mail marketing

O e-mail marketing é uma das formas mais personalizadas de envio de conteúdo.

Nesse canal é possível encaminhar conteúdos específicos para a situação, momento e interesse do cliente, além de lembrá-lo de alguma oferta ou produto que tenha sido abandonado no carrinho.

Um exemplo que podemos citar é a Fairway Independent Mortgage Corporation que utiliza do e-mail marketing para redirecionar o público aos produtos, usando eventos da vida, como um aniversário.

Dessa maneira a empresa aproveita para reforçar sua oferta de serviços e se mostrar presente na vida do cliente.

Utilize chatbots

Mesmo que chatbots não sejam operados por humanos, eles podem passar essa sensação ao cliente, deixando um clima mais leve para o relacionamento.

Os chatbots permitem uma interação instantânea e personalizada ao usuário. Uma vez tendo os dados daquele visitante, a plataforma oferecerá uma experiência única e completamente específica à necessidade do cliente.

A Leadster vem reforçando o marketing de relacionamento através de seu chatbot para vendas e marketing. A ferramenta possibilita captar os clientes, tirar as dúvidas, qualificá-los, além de estar disponível a todo o momento.

Como usar chatbots para fazer marketing de relacionamento

Nada melhor para fortalecer sua estratégia de Marketing de Relacionamento do que aproveitar ferramentas que estreitam a comunicação com seus usuários.

É aí que os chatbots entram em ação, além de dar o suporte necessário e personalizado aos consumidores, eles também vão otimizar seus processos de marketing desde a qualificação até o pós-venda, estreitando cada vez mais o relacionamento com o cliente.

Confira logo abaixo como aproveitar os chatbots no Marketing de Relacionamento! 👇

Qualificação prévia dos contatos via WhatsApp

Chega de receber contatos no WhatsApp que nem mesmo sabem o que a sua empresa faz ou perder muito tempo qualificando os leads de forma manual.

Ao investir em um chatbot na sua estratégia, você poderá qualificar o lead de forma instantânea, otimizada e personalizada, além de distribuir de forma inteligente para suas contas no WhatsApp.

Pense que com a qualificação prévia, os seus vendedores estarão mais preparados para o contato com os leads do whats, já que as informações necessárias já terão sido coletadas.

Resumindo, os benefícios de utilizar chatbots + WhatsApp na sua estratégia de Marketing de Relacionamento são:

• Preparo inicial do lead antes de ir para esse canal;
• Leads com o chatbot podem ser inseridos em uma régua de relacionamento;
• Todas as métricas ficam salvas no Chatbot;
• A abordagem é proativa desde o primeiro contato;
• Com a qualificação, os contatos podem ir direto para o vendedor responsável do setor;
• Leads com qualificação resultam em mais vendas.

Como suporte 24h para atendimentos simples

O chatbot será aquele funcionário disponível, para atender o cliente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Ou seja, você estará garantindo um atendimento rápido e eficiente aos consumidores mesmo fora do horário comercial.

Uma empresa que já gerou bons resultados com o chatbot dando suporte 24 horas foi a SmartFit – rede de academias esportivas – que devido ao seu crescimento acelerado e grande captação de clientes, se viu com muitos usuários e poucas estratégias para dar suporte e se relacionar.

Até que a marca decidiu investir nos chatbots com a ajuda da Superare, empresa de tecnologia, e assim surgiu também uma equipe voltada unicamente ao atendimento e relacionamento com o cliente.

A partir daí a ferramenta começou a participar de todas as fases do relacionamento com o cliente, desde apresentação e organização dos serviços, até a compra e atendimento humanizado pós-venda.

Oferecendo um tom de voz consistente desde a primeira interação

Investir em um tom de voz consistente é o ponto-chave para uma boa comunicação de marca que vai garantir a efetividade de suas campanhas de Marketing de Relacionamento.

Os chatbots podem ser programados para seguir um roteiro de atendimento padronizado, garantindo que a empresa transmita sempre a mesma mensagem em todas as interações.

Atendimentos para delivery

Otimizar seu processo de delivery também é uma forma de impulsionar o Marketing de Relacionamento.

Os chatbots podem ser usados por restaurantes e empresas que trabalham com delivery, ao integrá-los no sistema de vendas, oferecendo mais informações ao cliente no momento do pedido, além de proporcionar um atendimento mais rápido e eficiente.

Integração com Messenger e WhatsApp

Quanto mais canais sua empresa estiver presente, melhor! 

Porém, trabalhar em vários canais de marketing às vezes pode gerar certa confusão, já que são mais plataformas para administrar.

Por isso, contar com um chatbot é essencial, já que a ferramenta vai oferecer um atendimento multicanal, garantindo que seus clientes possam entrar em contato com a mídia de sua preferência e os dados principais já terão sido coletados, facilitando a comunicação.

Personal shopper

Atendimento personalizado? Sim, os chatbots também proporcionam isso!

Essa ferramenta vai recomendando produtos com base no histórico de compras e nas preferências do cliente. Com isso, a empresa oferece atendimento mais personalizado, aumentando a satisfação do cliente.

A rede de e-commerce ShopFacil da organização Bradesco é uma das empresas que já testou e aprovou esse uso. 

Esse case teve início em 2016 e aconteceu em parceria com a eShoppers. O processo durou seis meses até o lançamento do chatbot que conta com a tecnologias de processamento de linguagem natural e reconhecimento de imagem e voz.

O resultado desse trabalho é um chatbot de marketing que auxilia o cliente a buscar produtos, comparar preços, analisar avaliações e realizar compras.

🔎Leia também: Inteligência Artificial no Marketing Digital – 21 Casos de Uso

Para oferecer conteúdo

Por fim, você também pode oferecer seus conteúdos por meio dos chatbots, e com isso você vai estreitando o relacionamento com o cliente ao educá-lo, além compartilhar dicas, notícias e novidades.

Essa estratégia já foi muito utilizada pelo chatbot do banco Itaú entre os 2017 e 2018. A ferramenta, além de oferecer um atendimento simples e ágil, também aproveitava para enviar conteúdos que iam ajudar na dúvidas dos usuários.

Vale a pena investir em Marketing de Relacionamento?

O Marketing de Relacionamento é uma ótima forma de potencializar os resultados da sua empresa, principalmente se ela tem baixas taxas de recompra, se precisa melhorar a imagem com os consumidores ou mesmo para construir uma estratégia mais complexa em empresas que não apresentam esses problemas mais específicos.

Empresas de diferentes setores, tamanhos e modelos de negócios precisam ter formas de atender o consumidor depois da compra e isso é o mínimo.

O Marketing de Relacionamento vale sim o investimento, para melhorar esse estágio de relação com o consumidor, bem como para gerar fãs e comunidades, aumentar o LTV e ticket médio, disseminar a marca, atrair novos clientes e criar uma autoridade relevante do mercado em que atua.

Exemplos de Empresas que tiveram Sucesso com essa Estratégia

Se você ainda não está convencido da importância de aplicar o Marketing de Relacionamento em sua empresa, vamos a exemplos de empresas que tiveram sucesso com essa estratégia!

Domino’s

Uma das pizzarias mais famosas do mundo que se reinventou através do marketing de relacionamento. A Domino’s apresentou ao público uma série de avaliações negativas de clientes, antes de prometer uma receita nova e aprimorada. Obviamente os anúncios negativos chamaram a atenção e geraram certo sentimento de antecipação no público. Assim, aproveitando o momento, a pizzaria recriou seu produto e marca, além de engajar os clientes em suas plataformas digitais favoritas.

Fenty

A marca que mudou o mercado por meio da inclusão. A Fenty inovou nas cores das maquiagens e ofereceu uma variedade de tamanhos de lingerie. Fora isso, ela também investiu em mensagens globais para se conectar com os consumidores além das fronteiras. Todas essas medidas trouxeram um sentimento de pertencimento ao público junto a marca: as pessoas começaram a se sentir incluídas, já que pela primeira vez uma marca trouxe tantos tons de base (para todos os tipos de pele) e tamanhos de lingeries.

General Electric

Já falamos um pouco da GE neste artigo. Vamos lembrar que a empresa apostou na diversificação de conteúdo, apresentando histórias inovadoras da perspectiva dos próprios funcionários, além de produções no gênero de ficção científica.

Métricas para mensurar o sucesso do Marketing de Relacionamento​

Depois de planejar e colocar em prática as ações de Marketing de Relacionamento, é preciso também acompanhar a evolução dos indicadores.

São eles que vão orientar em relação ao que está ou não funcionando e, mais importante, se você está chegando mais próximo ao objetivo que foi previamente definido para esse investimento. 

Citamos aqui algumas métricas importantes para o acompanhamento do Marketing de Relacionamento:

• Ticket médio: o ticket médio é a métrica que representa o valor médio gasto nas vendas ou contratos com uma empresa. Quanto maior o valor do ticket médio, maior o valor gasto em média pelos clientes. Um cliente satisfeito e com bom relacionamento com a marca tende a comprar mais e em maior quantidade;

• Lifetime Value: essa métrica é importante principalmente para empresas que trabalham com venda ou prestação de serviços recorrente. Ela acompanha quanto um cliente investe em compras ou contratações durante todo o período em que está consumindo da sua empresa. Para venda recorrente, é fundamental que o cliente esteja satisfeito ou então ele procurará o concorrente;

• Taxa de recompra: quantos são os clientes que voltam a comprar? Essa é informação que a taxa de recompra entrega. Se os consumidores compram da sua marca apenas uma vez e não retornam, qual ou quais são os motivos? É importante entender essa taxa e esses fatores antes das ações serem feitas e analisá-los ao longo do tempo para insights importantes para a estratégia de Marketing de Relacionamento.

Quais os principais erros no marketing de relacionamento?

O último ponto que gostaríamos de trazer para este artigo é o de cuidado com algumas ações que não devem ser realizadas.

Se você quer criar uma relação forte e de longo prazo com o seu cliente, preste atenção nestes pontos que você deve evitar:

• Não saber a necessidade do cliente: se você não conhece seu cliente e as dores e vontades que ele tem, não vai conseguir criar um relacionamento e se comunicar com ele. Simples assim. Conheça seu público para mostrar como as soluções da sua empresa são exatamente o que ele precisa!

• Focar apenas no interesse da empresa: mais uma vez reforçamos que o foco do marketing de relacionamento deve estar no consumidor e não na empresa. O cliente precisa se sentir especial e precisa ter uma sensação de exclusividade e personalização;

• Não resolver o problema do cliente: não há nada mais frustrante como consumidor do que entrar em contato com uma empresa e não ter o seu problema resolvido ou, pior do que isso, não ter resposta ou ter um mau atendimento. Esse é um dos principais motivos que levam um cliente a não realizar uma nova compra com a empresa.

Conclusão

Se você quer fidelizar clientes e transformá-los em fortes divulgadores da sua marca, investir no marketing de relacionamento é uma excelente estratégia!

O relacionamento criado com o consumidor impulsiona ainda mais as marcas em mercados competitivos e a experiência de compra focada do usuário irá manter um relacionamento saudável e positivo com o seu cliente.

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Não deixe de compartilhar seu feedback aqui nos comentários e já confira o próximo post, sobre uma estratégia de marketing diferente, mas também importante: o Marketing Conversacional.