O que é Conversational Customer Engagement? Como Aplicar?

Você já parou para pensar se as suas estratégias para conversar com o consumidor, dar o suporte necessário e aumentar o engajamento com o seu público está dando certo?🤔

Se essas questões são temas que você ainda não está dando muita atenção ou se já não sabe mais o que fazer para se destacar, o Conversational Customer Engagement pode te ajudar!

Esse novo conceito está se tornando cada vez mais importante para as empresas, afinal, ele visa manter um diálogo claro, direto e com o foco no cliente em todo o processo.

Por isso, manter-se alinhado com as tendências do mercado e investir em novos conceitos é essencial para gerar bons resultados.

Bora entender mais sobre o Conversational Customer Engagement e o que ele tem a oferecer ao seu negócio? Então, siga no texto! 😉

O que é conversational customer engagement?

Conversational Customer Engagement – engajamento conversacional do cliente, na tradução literal – é uma estratégia de interação entre empresa e cliente visando conversas em tempo real ao longo do ciclo de vendas.

O objetivo aqui é auxiliar o consumidor a todo tempo, se mostrando disponível para dar suporte, responder dúvidas, receber recomendações e realmente manter um diálogo para construir um relacionamento de confiança.

Essa estratégia pode ser aplicada por meio de chatbots, assistentes virtuais, aplicativos de mensagens e redes sociais, mas não se limita a isso. 

Esse é um erro comum quando falamos sobre o conversational customer engagement: focar nas ferramentas. É claro que elas são importantes, mas a filosofia geral da metodologia também dialoga com métodos offline, como o atendimento presencial e por telefone. 

Resumindo, o conversational customer engagement é a metodologia de foco no cliente feita através da conversação, e portanto busca criar engajamento através da conversa e do suporte em todas as fases do funil de vendas. 

Logo abaixo conversamos melhor sobre o que constitui essa filosofia de marketing e negócios: 

🔎Leia também: Marketing de Conversa: O Que é e Como Criar a sua Estratégia

Os 4 pilares do conversational customer engagement

Conversar com seu cliente é uma necessidade de todos os negócios. Mas como exatamente deve ser essa conversa? 

Nosso trabalho aqui na Leadster, enquanto plataforma de marketing conversacional, acaba tendo muitos pontos em comum com o engajamento via conversação.

Nossa principal atuação está na geração de leads, mas a ferramenta Leadster também tem uma grande utilidade para abordar e conversar com clientes.

E claro: nós também conversamos com os clientes em vários pontos nas nossas próprias estratégias de venda. 

Isso tudo é para dizer que nós criamos esses pilares abaixo como parte dos nossos esforços em determinar as principais qualidades que a conversação deve ter no marketing.

Para aprofundar ainda mais nosso conhecimento sobre esse novo conceito, vamos entender os 4 pilares que sustentam o Conversational Customer Engagement!

Facilidade

Torne a vida do seu usuário mais fácil!

Pense em toda experiência que ele vai viver ao entrar em contato com o seu produto ou serviço. Desenhe pontos de contato passivos – como responder um cliente com dúvida – e ativos – como buscar contato com o cliente. 

A facilidade está relacionada com a disponibilidade de canais de comunicação para os seus clientes, além da simplicidade no seu acesso. Não perca tempo com designs complexos e pouco intuitivos, pois eles serão apenas empecilhos para o consumidor.

Utilidade

Tenha certeza de que o cliente conseguirá resolver seu problema após fazer contato com a sua marca por qualquer canal que você tenha – automatizado ou não. 

Será que a sua estratégia tem utilidade para o cliente? Você sabe o que ele vai ganhar ao estabelecer um contato com a sua marca?

Essas são questões que você precisa responder – e espero que positivamente – se quiser ter uma boa relação com seu consumidor.

Autenticidade

Sua comunicação é única, personalizada e verdadeira? Quanto mais autêntica ela for, maior será o engajamento do seu cliente com seus canais. 

Lembre-se que estamos em um cenário de grande concorrência, então você precisa investir em sua autenticidade, do contrário o cliente não vai sentir confiança na resolução dos seus problemas ou em continuar na negociação. 

No caso de chatbots e inteligência artificial, é muito importante que você tire um tempo para treinar a plataforma ou escrever textos realmente autênticos e on-brand. 

No caso de atendentes humanos, o treinamento nunca termina, até porque você vai aprendendo com o cliente. Mas, para ajudar nesse ensinamento, pense em elaborar modelos e scripts, além de treinar a equipe para abordar clientes do jeito correto. E depois fiscalize e repita sempre. 

Escalabilidade

Suas conversas precisam ser escaláveis e adaptáveis. 

Ou seja, é ideal ter a capacidade de lidar com um grande volume de interações simultâneas, além de conseguir se adaptar a diferentes situações e necessidades dos clientes.

Reflita: se é possível atender 10, é possível atender 100? 🤔

Esse questionamento é o que leva a maioria das marcas a optar por um suporte feito via chatbots e inteligência artificial. Os custos de escalabilidade são muito menores, mas nem sempre essa será a melhor alternativa para o negócio, por isso, é essencial você adaptar cada pilar para a realidade da sua empresa.

O conversational customer engagement na jornada do consumidor e no funil de vendas

O conceito e pilares do Conversational Customer Engagement você já sabe, agora vamos entender como essa estratégia atua dentro do funil de vendas.

Esse passo é muito importante de seguir porque muita gente acaba achando que conversar com seu cliente é só na hora de fechar a venda ou oferecer suporte, e as coisas não são bem assim nem de longe. 

Todas as etapas do funil apresentam oportunidades para uma abordagem conversacional. Aqui você vai descobrir como. Vamos? 

Atração

O primeiro passo do ciclo de vendas é atrair os consumidores até a sua marca, ou seja, despertar o interesse do usuário e já investir no Conversational Customer Egagement para que ele siga no funil.

Ao oferecer um bom atendimento comercial nos canais de marketing que seu público está presente, você mostra que sua empresa se importa com o consumidor, além de poder persuadi-lo de forma mais direta e personalizada.

💡Exemplo: utilize chatbots nas redes sociais que respondam às perguntas dos usuários e forneçam informações sobre a empresa. E personalize através de chamadas inteligentes.

Conversão

Ótimo, você chamou a atenção do consumidor e agora ele está na etapa de conversão!

Aqui, você utiliza o Conversational Customer Engagement para ajudar os clientes a tomar a decisão de compra, ou seja, é o momento de estar disponível para dúvidas, encaminhar informações novas e realmente ajudá-lo a decidir.

É possível fazer isso por meio de assistentes virtuais que enviem informações detalhadas sobre os produtos e ajudem os clientes a escolher o produto certo para suas necessidades.

Fechamento

A fase de conversão passou, bora fazer com que o lead feche a compra!

Nesta etapa sua marca pode utilizar o Conversational Customer Engagement para facilitar a vida do cliente, dando o suporte necessário, mas também complementar sua jornada com novas informações e atualizações, como o status do pedido.

Pós-venda

Não podemos pensar no fechamento de vendas como a última etapa do funil de vendas, afinal, temos que manter esse cliente com a marca, certo?

Pois bem, para aplicar esse novo conceito na etapa de pós-venda você precisará manter contato com os clientes e fornecer suporte contínuo. 

Para isso, invista nos chatbots ou assistentes virtuais que podem dar informações sobre garantias, devoluções e outras questões relacionadas ao produto ou serviço adquirido.

6 Recursos que te ajudam na implementação da estratégia

Você deve ter percebido que, ao longo texto, falei muito sobre chatbots, assistentes virtuais, aplicativos de mensagens etc. 

Isso porque é por meio desses recursos que você poderá implementar o Conversational Customer Engagement.

Lembrando mais uma vez que esses recursos não são exclusivamente onde o trabalho vai acontecer. O conversational está relacionado com todas as interações que a sua marca vai ter com o cliente através da conversação, inclusive abordagens por telefone e atendimentos in loco. 

Veja uma lista rápida com 6 recursos para aplicar o CCE: 

🔎Leia também: Landing page ou chatbot? Diferenças e onde usar

Assistentes virtuais

Os assistentes virtuais são programas de computador que usam a inteligência artificial para conversar com os usuários em linguagem natural. 

Esse recurso pode ser integrado em websites, mobile entre outros canais de comunicação para fornecer suporte ao cliente em tempo real. 

Fora isso, os assistentes virtuais também podem ajudar os clientes a navegar em um site, respondendo perguntas e fazendo recomendações personalizadas com base nas preferências do usuário.

Chatbots

Os chatbots, por sua vez, são programas de computador que simulam conversas reais com os usuários. 

Eles podem ser usados para fornecer suporte ao cliente em tempo real, responder perguntas frequentes, ajudar encontrar as soluções necessárias e ainda qualificar e distribuir os leads para a empresa.

Essa ferramenta pode ser programada para entender a linguagem natural e responder de forma inteligente.

Por fim, também é possível integrá-los em plataformas de mensagens, como o Facebook Messenger e assim fornecer suporte em um canal já familiar do consumidor.

🧐Saiba mais: 7 Ideias para Chatbot em Marketing e Vendas – com Exemplos por Segmento!

APIs para integração

Com as APIs para integração você permite que diferentes aplicativos e serviços se comuniquem entre si, ponto fundamental para a implementação de uma estratégia de Conversational Customer Engagement. 

As APIs permitem que as informações sejam compartilhadas entre diferentes sistemas, como sistemas de CRM, plataformas de e-commerce e chatbots. 

Um exemplo: usando a Leadster para aumentar a sua geração de leads, você consegue integrá-la em várias plataformas, como a HubSpot, RD Station etc. 

Esse recurso ajuda a fornecer aos clientes informações atualizadas em tempo real, como preços de produtos, estoque e status do pedido.

Atendimento via IA

Já o atendimento via inteligência artificial é uma forma avançada de Conversational Customer Engagement que permite a comunicação entre clientes e empresa por meio de uma interface de voz ou texto.

As soluções de IA podem ser programadas para reconhecer a linguagem natural e responder a perguntas de forma inteligente, permitindo que as empresas forneçam suporte ao cliente em tempo real, mesmo fora do horário comercial. 

Lembrando que esse recurso também pode ajudar a reduzir o tempo de espera e o volume de chamadas para o serviço de atendimento ao cliente.

Aplicativos de mensagens

Por fim, os aplicativos de mensagens são uma forma popular de Conversational Customer Engagement que possibilitam que as empresas se comuniquem com seus clientes por meio de plataformas como o WhatsApp, o Facebook Messenger e o Instagram Direct. 

Esse recurso faz com que as empresas se envolvam com seus clientes em um ambiente que eles já estão acostumados a usar. 

Fora isso, os aplicativos de mensagens também permitem que as empresas enviem notificações e lembretes personalizados aos seus clientes.

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Pronto para aplicar essa estratégia de Conversational Customer Engagement? Se restou alguma dúvida, já pode mandar para a gente nos comentários!

Agora, se você quer investir no combo das estratégias conversacionais, deixe-me apresentar o Marketing Conversacional, uma estratégia que vai te ajudar a aumentar o volume e qualidade dos leads!

Alinhado ao conceito deste artigo, o Marketing Conversacional te oferece os métodos e as ferramentas para abordar seus visitantes em tempo real e de forma personalizada, com objetivo de ajudá-los no processo de decisão de compra, ou seja, ele vai além do engajamento e suporte ao cliente.

Caso você ainda não conheça essa estratégia e queira se aprofundar no assunto, já dê uma olhada em nosso Guia Completo: Marketing Conversacional! 😉

Ah, e eu tenho aqui outro material que você pode se interessar: o Panorama de Geração de Leads 2024! 

Esse relatório super completo traz para você diversos insights que mostram como o comportamento do consumidor está mudando, um deles é a questão mobile VS desktop.

Enquanto o mobile vence em acessos e perde na taxa de conversão, o desktop vem perdendo um pouco da força. Nesta edição de 2023, vimos que a diferença entre a taxa de conversão de ambos dispositivos está na casa dos 10%, com desktop a 3,66% e mobile 3,33% de conversão!

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